Diferenciación en Procesos: Cuente cómo crea la magia

Cada vez que un cliente recibe su producto o servicio, lleva consigo el esfuerzo de muchas personas y una serie de minuciosos procesos que permiten lograr el resultado que promete.

Esa es la magia o el “detrás de cámaras” que sus competidores pueden no hacer de la misma manera y que se convierte en una oportunidad para diferenciarse.

Así comunica Domino’s lo que hay detrás de la pan pizza

El principio es muy sencillo. Si tiene cosas relevantes para contar, ¡cuéntelas!

En el empaque de su pan pizza, así comunica Domino’s lo que hay detrás:

• Nos tomó 3 años para satisfacer a nuestros mayores críticos, nosotros. (Para que valore el esfuerzo y dedicación que le metieron).
• Nuestro mayor logro. Una deliciosa pizza horneada y dorada en sartén, elaborada con masa fresca y un ligero toque de mantequilla, dos capas de queso. (El proceso en detalle).
• 2 capas de queso mozzarella hasta el borde. (Si es algo que no es común en todas las pizzas, lo cuentan).
• Esta pizza fue hecha con ingredientes frescos, nunca congelados. (Por si tenía alguna duda; y en mi opinión, está haciendo una alusión directa a Papa John’s, quien dice lo mismo).
• Pizza sin extremos. A diferencia de nuestras pizzas en masa original, la pan pizza no tiene borde ya que los ingredientes los podrás disfrutar desde el principio hasta el fin. (No solo cuenta la diferencia versus su otra masa, sino que le explica por qué habría de importarle: le caben más ingredientes).
• Perfectamente imperfecta. Cada pan pizza que hacemos es hecha a mano, con lo cual cada una tiene su propia huella. No hay dos iguales. (Apelando al mayor valor que se le da a lo hecho a mano).
• Nosotros no inventamos la pan pizza, solo la perfeccionamos. (Por si a alguien le da por criticar que esto no es nada nuevo. No falta).
• ¡Justo como la querías pero mejor! Moldear la masa a mano en el sartén es un acto de amor. Toma más tiempo pero hace que la pizza sea deliciosa. (Llevando el proceso a un nivel casi épico).

Saque pecho de cada detalle

Le hacen notar que las esquinas no son así por casualidad: “Estas esquinas están hechas para máxima seguridad. Ellas refuerzan la caja, protegiendo tu pizza durante su viaje”. Cómo olvidar tantas veces que hemos recibido pizzas magulladas, con el queso pegado en la tapa o arrinconadas a un lado con los ingredientes completamente mezclados, convirtiendo la “mitad hawaiana, mitad pollo con champiñones” en “pollo hawaiano en salsa de champiñones”. Esto le evidencia que pensaron en ese trauma.

Historias en todas partes

Cada espacio es una oportunidad de contar algo relevante para el cliente: “Nos atrevemos a cambiar la forma de hacer las pizzas. Sí, como a ponerle mantequilla a una masa que no la lleva, a ponerle a nuestras pizzas queso por debajo de la salsa y a hornearlas en un sartén en vez de una rejilla”. Esto de alguna manera también es reposicionar la competencia, explicando lo que hacen en vez de otros métodos.

También le cuentan del Domino’s Tracker, la aplicación para que vaya monitoreando en cuál de los cinco pasos del proceso se encuentra su pedido.

Hasta el papel encerado que evita que la grasa pase de la pizza a la caja, es un gran vehículo de comunicación. Storytelling en todas partes. Como una especie de datos curiosos para leer mientras se come la pizza: “450˚ es la temperatura necesaria para hornear su orden a la perfección. ¿Qué hay de postre? ¿Qué hay en los puntos? Los tres puntos en el logo de Domino’s representan las tres tiendas con las que empezamos en Ypsilanti y Ann Arbor, Michigan. En 1960 dos hermanos pidieron prestado $900 para comprar una pizzería local que luego se convirtió en la primera tienda Domino’s. Mantenga a sus amigos cerca, y su pizza aun más cerca”.

Aproveche el empaque como vehículo de comunicación

Subutilizamos el poder de comunicación de nuestros empaques. Más allá de su obvio rol de protección y embalaje, los empaques cuentan una historia. Desde el diseño y los materiales, hasta los colores y la tipografía, todo es parte del posicionamiento de la marca. No los desaproveche.

¿Está “cacareando” los huevos?

Piense en lo orgullosa que se siente una gallina cada vez que pone un huevo. Le hace saber a todo el mundo su gran logro. A eso me refiero. “Cacaree” cada cosa que lo hace orgulloso. Cuente las historias. Amplifique la magia. Haga consciente a sus clientes de las maravillas que hace para sorprenderlo como lo hace.

Y usted, ¿está utilizando sus empaques para contar sus historias? Si vende servicios. ¿está enviando un mensaje en su papelería, sobres, cajas, carpetas y todo lo que utilice para comunicarse con sus clientes diariamente?