Cuando se trata de leer la realidad de los clientes, realizar las preguntas adecuadas en el momento correcto, hace toda la diferencia.
La pregunta más poderosa no siempre es la siguiente que formula; a veces es el silencio que mantiene después de hacer una pregunta importante.
Los vendedores tienen una tendencia natural a llenar los silencios. Formulan una pregunta profunda y, si el cliente no responde inmediatamente, comienzan a reformular, aclarar, o peor aún, responder ellos mismos la pregunta. Este es un error fundamental.
Las preguntas poderosas requieren reflexión. Cuando hace una pregunta sobre causa raíz, sobre impacto real, o sobre prioridades estratégicas, el cliente necesita pensar. El silencio no es incómodo; es el espacio donde ocurre el procesamiento.
Formule su pregunta. Luego cállese.
Espere. Mantenga contacto visual. No llene el vacío. Permita que el cliente reflexione. Las mejores respuestas, las más reveladoras, las más honestas, vienen después de esos silencios reflexivos.
Si el cliente realmente no entiende la pregunta, lo manifestará explícitamente. Pero la mayoría de las veces, simplemente necesita unos segundos para procesar. Darle ese espacio es un acto de respeto y de profesionalismo.
