Nos hemos preparado para argumentar las objeciones que el cliente nos expresa, pero no para disipar aquellas que no nos expresa, estas son las “objeciones invisibles”.
En nuestro artículo anterior hablamos del mundo de las objeciones, las cuales se clasifican en visibles, las que el cliente manifiesta, y las invisibles, aquellas que el cliente no nos cuenta (ni nos contará). Las objeciones invisibles son las causantes de pérdidas de miles de negocios dada su naturaleza no manifiesta, pues retracta al cliente de comprar, sin que usted como vendedor hubiera siquiera sabido cómo defenderse.
De ahí la urgente necesidad de eliminar estas peligrosísimas objeciones de la mente de los prospectos, porque hasta que un cliente no elimine o por lo menos reduzca a un nivel tolerable el riesgo percibido, no comprará. No importa qué tanto usted se esfuerce en convencerlo, no se moverá un centímetro.
Cómo identificar las objeciones invisibles
Este es el punto neurálgico, ¿cómo saber qué le falta por resolver a un cliente para que finalmente compre, si eso que le falta por saber no se lo dice?
La respuesta la tienen los clientes que ya le compraron. Los clientes actuales o anteriores ya pasaron por todo este proceso de duda y generación de confianza, resolvieron sus objeciones hasta que se decidieron a comprarle, así que ellos tienen la respuesta. Pregunte a sus clientes actuales estas tres cosas. La respuesta a estas preguntas le permitirá diseñar la comunicación de manera que el cliente se responda a sí mismo las preguntas invisibles.
1. ¿Qué percepciones/inquietudes/objeciones tenía al comienzo que le hubieran disuadido de comprar?
Es preguntarle al cliente qué pensaba antes de comprarle, qué dudas tenía, qué no le terminaba de convencer, qué cosas hubieran hecho que se retractara de comprarle.
2. ¿Por qué nos escogió en lugar de otras opciones?
Si después de haber considerado varias alternativas, su producto/servicio fue en el que el cliente decidió invertir su dinero, hay una razón de fondo. Esta respuesta encierra la esencia de las expectativas del cliente y de lo que a sus ojos luce como un verdadero diferencial. Cada vez que obtenga un nuevo cliente, hágale esta pregunta y se sorprenderá de las respuestas.
3. ¿Cuál fue el resultado después de usar/comprar nuestro producto/servicio?
Ayuda a que el cliente se enfoque en un aspecto fundamental y no en varias cosas genéricas. El mencionar un punto específico lo hace más relevante y un cliente potencial se identificará mucho más con él. Se enfoca en la solución, en disipar la objeción inicial y mostrar el resultado final de la experiencia. Esta puede ser la respuesta a la objeción invisible que tenga un cliente potencial.
Después de hacer estas tres preguntas, encontrará objeciones que nunca había escuchado pero que ahí estuvieron todo el tiempo y fueron las causantes de pérdidas de negocios. Ahora que las conoce las puede contestar.
Cómo eliminar (o al menos mitigar) las objeciones invisibles
¿Cómo contestar una pregunta que no le hacen? Poniendo la respuesta frente al cliente para que él mismo se la conteste sin necesidad de preguntarle. Anticípese y no espere que le pregunte porque nunca lo hará, permítale responderse en silencio.
¿Qué información poner frente al cliente?
Las respuestas que pondrá frente a un cliente potencial deben disipar o minimizar las objeciones, dar tranquilidad y eliminar obstáculos. Exponer este tipo de información le ayudará a resolverlas:
Tipo de cliente en el que se especializa – Un cliente quiere saber que usted conoce a fondo su necesidad y que no es un generalista.
Qué lo hace diferente de los demás – Su diferencial, una poderosa razón que lo hace una mejor opción que sus competidores.
Procesos – El detalle de cómo hace lo que promete le da tranquilidad al cliente de que está en capacidad de cumplirle.
Casos de éxito – Cuéntele quién más como él ya ha logrado excelentes resultados con su producto/servicio.
Preguntas frecuentes y No frecuentes – De respuesta a dudas evidentes y a aquellas no tan evidentes pero que es importante que el cliente las sepa.
Producto/Servicio de prueba – Invite a ensayar antes de comprar, esto disminuye sustancialmente el riesgo asociado a una mala decisión.
Garantías – Generan tranquilidad y también disminuye el riesgo.
Imágenes, videos y demostraciones – Ver para creer. No sólo diga los resultados que puede generar,demuéstrelos.
Listado de clientes – El ver que personas o compañías reconocidas ya han utilizado con éxito su producto/servicio genera confianza.
Certificados/Premios – Son demostraciones de respaldo y de estándares reconocidos por terceros.
Artículos/Publicaciones – Si escribe o lo han publicado en los medios, inclúyalos para fortalecer su reputación y generar estatus de experto.
¿Dónde ponerle las respuestas al cliente para que las vea?
Las objeciones invisibles no se eliminan sólo en una reunión cara a cara con un prospecto, las objeciones también las elimina el mismo cliente al facilitarle que encuentre la información correcta.
En su página web – Este es el papel estratégico de una página web, contarle y demostrarle a sus clientes potenciales lo que puede esperar de usted.
En su folleto de ventas – Que más que folleto de ventas, debe ser un folleto de generación de confianza. Incluya no sólo lo que usted quiere contar, sino lo que su cliente necesita saber.
En las reuniones – En las conversaciones con su cliente potencial, incluya las respuestas a las objeciones invisibles como parte de su presentación.
En su publicidad – No hable del producto que vende sino de los problemas que resuelve. Recuerde que los clientes son escépticos (y más aún a la publicidad). Aprovéchela para educar, informar y generar confianza.
Disipar las objeciones, especialmente las objeciones invisibles, allana el camino para que el cliente de el siguiente paso. Una vez todas las dudas estén resueltas y los riesgos eliminados o al menos minimizados, la compra será la consecuencia lógica.
Una venta es el resultado de haber generado la suficiente confianza, eliminando los bloqueos que inhiben al cliente a comprarle.
