Cómo lidiar con clientes difíciles

Como lidiar con clientes difíciles

Soy un convencido de que no todos son clientes potenciales y de que para quien no aprecia su propuesta de valor, cualquier precio siempre le parecerá caro. Hay algunos clientes a los que felizmente debería despedir y muchos prospectos a los que ni siquiera debería considerar. Son aquellos que nunca están satisfechos y que por más que se esmere, no le reconocerán el esfuerzo. Quisiera despedirlos pero no puede porque su negocio los necesita. Esta situación puede desestabilizar a cualquier vendedor y afectar sus negociaciones. He aquí siete consideraciones para tratar de manejar la situación, minimizar el impacto y lograr los mejores resultados posibles.

1) Filtre desde el comienzo

La mejor prevención es seleccionar muy bien a sus clientes desde el comienzo. Trabaje con los clientes que quiere y no con los que le toca. Aunque no siempre podrá predecir en un contacto inicial el comportamiento de un futuro cliente, esté atento a alertas tempranas para detectar potenciales dolores de cabeza. ¿Está haciendo demasiado énfasis en el precio?, ¿Tiene exigencias desproporcionadas?, ¿Amenaza con que la competencia le ofrece una mejor opción? Prenda las alarmas.

2) No es un tema personal

Por encima de cualquier cosa, tenga presente que no es un tema personal, es un tema de negocios. Aunque siempre hay emociones involucradas, entre más independice el manejo mejor. Enfóquese en los aspectos comerciales y en las demandas del clientes relacionadas con el producto, el servicio o la empresa. Si lo percibe como algo personal se pondrá a la defensiva. Separe la persona del negocio. Sea estratégico, tenga claras las cifras y los hechos de cada situación. Esto le ayudará a mantener la conversación en el plano profesional.

3) Respire profundo

Para manejar clientes difíciles debe ser infinitamente paciente, aunque no sea una de sus mayores virtudes. Explore la meditación o alguna otra técnica que le ayude a aquietar la mente y mantener la serenidad. Recuerde el dicho, nadie puede hacerlo sentir mal sin su consentimiento. No importa que tan difícil o incómoda sea la situación, aún si la actitud del cliente es agresiva, bajo ninguna circunstancia caiga en el juego. Demuestre siempre compostura y control emocional. Evite el escalamiento del conflicto.

4) Demuestre que sabe lo que hace

Es el camino para ganarse el respeto de los clientes. Evidencie que conoce de lo que está hablando y demuestre el valor que genera su compañía. El hecho de que necesite de su cliente no significa que deba asumir una actitud de sumisión. Valórese y su cliente lo valorará, pero si simplemente acepta cualquier actitud está enviando el mensaje equivocado. Siéntase orgulloso del valor que genera y compórtese como tal. El cliente lo verá diferente.

5) Manténgalo informado

Es un principio básico. Si mantiene a su cliente informado, tendrá menos razones y puntos de confrontación. En ocasiones es el desconocimiento, la falta de información y las sorpresas las que alteran el equilibrio. Cuéntele en qué va el proceso y los avances que está teniendo. Envíe minutas de las reuniones. Sea excesivamente claro, no suponga nada ni deje algo sujeto a interpretaciones.

6) Distribuya la responsabilidad

En ocasiones el cliente se lleva mejor con unas personas que con otras dentro de su organización. Si la relación está agotada con alguien, refrésquela asignando otra persona o alterne los puntos de contacto para evitar sobrecargas y posteriores explosiones.

7) Sepa cuándo poner punto final

Siempre es una posibilidad. Explore gradualmente otros clientes, otros segmentos de mercado, otras regiones o países de ser necesario, pero no se resigne. Siempre hay posibilidades. Así como es preferible un divorcio a un mal matrimonio, sepa cuándo decir no más. Por su salud y la de su gente.

No pretendemos convertirnos en el mejor amigo de este tipo de clientes, pero sí en hacer la relación llevadera, sabiendo que hay un objetivo más importante.

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Acerca de David Gomez

Autor de Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Entrenador de Marketing para América Latina, África y Medio Oriente con la ONG norteamericana Vital Voices. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Ha sido docente en posgrados de marketing de la Universidad de los Andes y la Universidad Javeriana. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción :). Perfil en Linkedin

Comments

  1. ¡Excelente Artículo! soy propietaria de MI ESTUDIO PRODUCCIONES (sala de ensayo y estudio de grabación en Cali), desafortunadamente en mi oficio he tenido que lidiar con personas que basados en “el cliente siempre tiene la razón” pretenden pasar por encima de los conductos regulares de la organización; un tema que no se vió en la parte académica pero que día a día el quehacer y la práctica te obliga a aprender.

    Totalmente de acuerdo con cada uno de los puntos mencionados.

  2. Hace un solo un par de meses tuve un experiencia con cliente, llamaba a deshoras pedía cosas que no habían acordado, pagaba cuando quería en fin, todo lo que uno siempre escucha y no quiere que le toque a uno.

    Después de pensar cómo había llegado a esta situación entendi que la culpa era totalmente mía porque desde el principio no deje claro que podía esperar de mi trabajo cuáles eran mis expectativas y saber cuáles eran las suyas, además que desde el primer contacto se mostró como una persona complicada,

    Al final no seguí trabajando con esta persona y aprendí a ser más explicito en las propuestas dejando claras las expectativas de ambas partes.

    Los consejos estan muy buenos David, ¡gracias por compartir !

  3. ESTOY TONTAMENTE DE ACUERDO CON ESTE ARTICULO

    MI PAPA PEDRO PABLO PINEDA Z ME DACIA
    “PUES SIEMPRE PUEDES MIRAR MAS ALLÁ DE TU BARRIO DE TU CIUDAD O DE TU PAÍS, HAY TODO UN MUNDO DE CLIENTES DETRÁS DE MONSERRATE. BUSCA OTROS CLIENTES FUERA DE TU BARRIO, FUERA DE TU CIUDAD, FUERA DE TU PAÍS. SUBE A MONSERRATE Y MIRA EL RESTO DEL MUNDO QUE TUS OJOS NO ALCANZAN A VER”

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