El cliente no siempre tiene la razón

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La frase “El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909; utilizada comúnmente para convencer a los clientes del buen servicio y además convencer a los empleados de prestar un buen servicio. Sin embargo, por la salud financiera del negocio y la salud mental de los empleados, es momento de abandonar esta nociva creencia. Ya lleva más de cien años y cumplió su misión. Despidámosla con amor y algo de nostalgia, pero por favor despidámosla. Porque además, recuerde, sólo hay algo peor que no tener clientes, y es tener malos clientes.

Incluso la variación, “El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre será el cliente” también es imprecisa. Si un cliente no es bueno para el negocio, simplemente no es o no debería ser un cliente. Punto. La afirmación más bien debería ser, “El cliente correcto, siempre tiene la razón”. El cliente correcto es esa maravillosa media naranja que aprecia sus beneficios y para el cual su negocio está diseñado. Frente a este tipo de clientes, haga todos los esfuerzos por exceder sus expectativas; con los demás, simplemente agradézcales y déjelos ir. Puede hacerlo con el gentil estilo de Yoda en Star Wars, “Querido cliente… ¡Que la fuerza te acompañe!”. Por amor a Dios, y en serio, de una vez por todas, acepte que no todo el que se aparece en su puerta es un cliente potencial. Es lo mejor para el negocio, para sus empleados; y por sorprendente que parezca, es lo mejor para los mismos clientes. Agradecerán no tener que estar expuestos a su lado oscuro. De verdad.

Los clientes abrasivos afectan a los buenos clientes

Hay clientes abrasivos, que por supuesto, deberían dejar de ser clientes. Un cliente que continuamente altera la tranquilidad, afecta e incomoda a los buenos clientes. Crean experiencias indeseadas y reciben más atención, a costa de servir a aquellos que merecen toda la dedicación. Significa que injustamente los clientes abrasivos obtienen mejor tratamiento y mejores condiciones que los clientes amables. Esto envía un mal mensaje a los buenos clientes, y es que para obtener mejores condiciones, hay que comportarse así. No tiene sentido.

Los clientes incorrectos drenan la energía

Hay clientes que simplemente extraen la energía y agotan los recursos finitos de su organización. La gente, el tiempo, la capacidad operativa y el dinero. Si destina la mayor parte de ellos a los clientes que causan problemas, se quedará con muy poco disponible para atender adecuadamente a los demás y especialmente, ser rentable. Si ha intentado por todos los medios de manejar las inconformidades, pero aún así el cliente no está contento, hay que dejarlo ir.

Use sus limitados recursos para atender las quejas y reclamos de clientes que están dispuestos a dialogar razonablemente con usted y su equipo. Cuando se enfoca en mejorar la experiencia de los clientes correctos, crea lealtad hacia la marca. Los malos clientes no sólo drenan la energía; drenan los recursos y especialmente, la rentabilidad. Contrario a la creencia popular, un mal cliente no es inocuo; un mal cliente es nocivo para la salud.

Las expectativas de los clientes no siempre son racionales

Hay clientes que es imposible satisfacer; pues tienen expectativas irreales o salidas de toda proporción. Por eso es especialmente peligroso cuando se piensa que los bajos precios son una forma de diferenciación, pues estos clientes cazadores de ofertas aún esperan recibir tratamiento especial, pese al bajo precio que están pagando. Es común que los clientes que más barato compran son los que más inconvenientes traen al negocio. Además de comprar barato, exigen de una manera desproporcionada. El mensaje para los clientes, que ha sido la esencia del concepto de Bueno, Bonito y Carito, debe ser: Si quiere una experiencia impecable, prepárese para pagar por ella.

Los malos clientes destruyen la moral de los empleados

Sólo porque una persona compra su producto o servicio, no le da el derecho de maltratar a sus empleados. Por supuesto, también hay empleados desinteresados en su trabajo; pero aquí hablamos de aquellos que se esmeran por crear buenas experiencias para los clientes. En algunas ocasiones, usted debe decidir de qué lado está, si del lado del cliente o del lado de su empleado. Y frente a este tipo de clientes, que exigen una compensación porque se le agotó el salmón en el restaurante, sin duda debe estar del lado de su empleado. Acceder a las demandas de clientes irracionales, no sólo envía el mensaje de que ser abrasivo funciona (que está terriblemente mal), sino que destroza la moral del equipo de trabajo. La trillada frase de “Nuestra gente es lo más importante”, debe ser una realidad y no un lindo adorno en el tablero interno de la empresa. Valore sus empleados y sus empleados valorarán, los clientes (correctos).

Uno de los mejores ejemplos de este apoyo e inyección de moral al equipo es el del presidente de Southwest, aerolínea que se caracteriza por su gran sentido del humor. Como se menciona en el libro Nuts!; Herb Kelleher, su CEO haciendo alusión a que el cliente siempre tiene la razón, contesta: “No, no siempre. Es una de las mayores traiciones que un jefe puede cometer con sus empleados. El cliente en ocasiones está equivocado. No transportamos ese tipo de clientes. Les escribimos diciendo ‘Vuele con alguien más. No abuse de nuestra gente’”.

Hay otro interesante caso de Southwest dentro del mismo libro: “Jim Ruppel, Director de Atención al Cliente y Sherry Phelps, Directora de Empleo Corporativo, cuentan la historia de una mujer que frecuentemente volaba por Southwest, pero estaba decepcionada con cada aspecto de la operación de la compañía. De hecho, se hizo conocida como “La señora lapicero” porque después de cada vuelo escribía una queja. No le gustaba el hecho de que la compañía no asignara sillas; no le gustaba que no hubiera primera clase; no le gustaba que no hubiera comida en el vuelo; no le gustaba el procedimiento de abordaje de Southwest; no le gustaban los uniformes deportivos de los asistentes de vuelo y la atmósfera casual. ¡Y odiaba el maní! Su última carta, recitando una letanía de quejas, momentáneamente desconcertó a la gente de atención al cliente. Phelps explica: Southwest se enorgullece de contestar cada carta que llega a la compañía y algunos empleados trataron de responder pacientemente, explicando por qué hacemos las cosas de esa manera. Esto rápidamente escaló hasta el escritorio de Herb, con la nota ‘Esta es tuya’. En sesenta segundos, Kelleher le escribió diciendo, ‘Estimada Sra. Crabapple, la extrañaremos. Con cariño, Herb’”.

Estimado cliente: Gracias por trabajar con otra compañía. Saludos! 🙂

Algunas personas son nocivas para el negocio. Afectan la experiencia de los buenos clientes y generan un gran desgaste en el equipo. No me malinterprete, por supuesto que los clientes merecen todo nuestro esfuerzo, respeto y la mayor dedicación. Siempre será nuestra meta deleitarlos, ganarse su corazón y su lealtad. Todo esto debe ser la norma, pero para los clientes correctos. Los demás, simplemente hay que dejarlos ir. Que la fuerza los acompañe…

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Acerca de David Gomez

Autor de Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Entrenador de Marketing para América Latina, África y Medio Oriente con la ONG norteamericana Vital Voices. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Ha sido docente en posgrados de marketing de la Universidad de los Andes y la Universidad Javeriana. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción :). Perfil en Linkedin

Comments

  1. avatar GHERSY COLMENAREZ dice:

    Excelente artículo, rompiendo paradigmas, eso es evolución..!!!!!

  2. avatar jesus david suarez cumaco dice:

    Efectivamente muy pocas personas no entienden eso, hay clientes malos como clientes buenos y los que hay que conservar es a los clientes buenos (reales) porque ellos son los que hablan bien de nuestro servicio y no dañan con sus comentarios la imagen de la empresa en cambio los clientes malo son los que quieren que la empresa vaya decayendo y bajar la moral de los empleados.

    Creo que esta idea se debe luchar para que se lleve a cabo y dar el privilegio a aquellos clientes que agradecen la atención y el buen servicio que presta la empresa como tal !!!
    Saludos.

  3. Ya me había dado cuenta de eso hace ya un tiempo, pero es tan difícil que la gente entienda eso. Entienda que a los buenos clientes, hay que tratarlos bien, como se merecen… porque ellos valoran tu servicio… pero las personas hacen lo contrario. No le dan importancia al buen cliente y utilizan la frase “el cliente siempre tiene la razón” con el mal cliente, infravalorando su trabajo. Yo en cambio les digo la frase que utilizaste “que la fuerza le acompañe…. querido padawan”

  4. Que buen articulo, esto deja de enseñanza la importancia de definir el perfil de tu cliente “soñado” porque el principal error inicia cuando creemos que tod@s pueden aplicar como clientes de nuestros productos y servicios, en cierta forma, me parece que si el cliente tiene la autonomia y el derecho de decidir a quien le compra y a quien no, nosotros también debemos definir con que perfil de clientes queremos estar y con cuales no.

  5. No podría haberlo explicado mejor! realmente soy un seguidor fiel de sus filosofía del cliente ideal y de dejar ir a los “clientes malos” y desde entonces puedo asegurar que me siento más feliz con mi trabajo, puedo dedicar más tiempo a atender a los “buenos de la película” e invertir mis limitados recursos en hacer de su compra una experiencia memorable la cual si están dispuestos a pagar.

    Me estoy enfocando en detectar aquellos clientes que no cumplen con mi perfil de cliente ideal e inmediatamente “los fumigo” o los dejo ir, de tal forma que pueda dedicar tiempo a los proyectos que no solo son rentables si no que aportan valor a mi trabajo. Estoy aplicando filtros que me permitan detectar a tiempo los clientes que no cumplen mi perfil de cliente ideal y los estoy dejando ir.

    • Muy buena aproximación Alberto la de además definir los criterios para filtrar cuándo un cliente potencial cumple con el perfil de aquellos con los que quieren trabajar, y enfocar todos los esfuerzos en crecer el negocio basándote en los que aprecian tus beneficios. Saludos!

  6. avatar karol bernabe dice:

    Totalmente de acuerdo, siempre lo he dicho. En mi primer trabajo le dijo mi jefe a un cliente: para mi es más importante ella como empleada que usted como cliente. Si esta idea se replicara para cambiar el paradigma que el cliente siempre tiene la razón, haríamos del mundo un lugar mas educado; porque con esa frase de cajón es que los mal educados tienen excusa para relucir.

    • Qué buen ejemplo Karol. Esos son los jefes con los que todos quisiéramos trabajar. Personas que ponen por delante su equipo y están dispuestos a defenderlos frente a los clientes. Esos son los jefes inspiradores!

    • avatar Isnel Useda Díaz dice:

      Yo soy Especialista en Servicio, de la Universidad de la Sabana, en Bogotá, Colombia y, sigo pensando que lo que me enseñaron en la Especialización de Gerencia del Servicio está vigente. «EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, CUANDO EXIGE QUE SE LE CUMPLA LO QUE SE LE PROMETIÓ EN LOS ACUERDOS DE NIVELES DEL SERVICIO, ANS»

  7. DE ACUERDO EL CLIENTE Y GRUPO DE CLIENTES QUE SON PROBLEMAS ES MEJOR MANDARLOS PARA LOS COMPETIDORES, PARA QUE LE GENEREN PROBLEMAS A LOS COMPETIDORES Y PUEDAN COMPARAR NUESTROS SERVICIOS

  8. avatar Ing. San Juan dice:

    Mi lema es que el cliente tiene la razón siempre y cuando pague bien

    • Incluso si paga hay que tener cuidado porque puede tener muchas otras implicaciones y efectos secundarios. A veces el costo real para la compañía puede ser mucho mayor. Saludos!

  9. avatar MONICA OSORNO dice:

    Que maravilla… es algo que hace mucho tiempo he venido pensando y no tenía los argumentos para explicarlos a los demás. Realmente un mal cliente es desgastante para toda la organización.

    • Así es Mónica, drena la energía y en últimas no es buen negocio para nadie. Aceptar que hay clientes a los que hay que dejar ir da una gran tranquilidad y paz mental 🙂

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