La labor del Community Manager es una de las de mayor responsabilidad dentro de una organización.
A diferencia de un vendedor que se encuentra cara a cara con un cliente o de un empleado de servicio al cliente a través del teléfono, donde una equivocación o una palabra mal dicha es entre dos personas (por supuesto, luego se puede extender), no tiene el mismo alcance e impacto en la reputación de una marca o compañía, como cuando se hace a través de las redes sociales.
Es por esto que cada vez es más necesaria la profesionalización en el manejo de las redes sociales, que no tiene que ver con un tema técnico o de tecnología, sino de estrategia de comunicación. Lo importante no es que la persona a cargo sepa manejar Facebook o Twitter (estas son destrezas que se aprenden fácilmente), lo crítico es que tenga muy clara la estrategia de comunicación de la compañía: qué contenido compartir, qué comentarios hacer y cómo manejar las reacciones de la comunidad.
El rol que desempeña el Community Manager es el equivalente al Director de Asuntos Corporativos de cualquier organización y hay que tratarlo como tal.
No es ser experto en redes sociales sino en comunicación
No se trata de manejar herramientas, plataformas o softwares, se trata de tener el tacto y la madurez para entender la responsabilidad que implica hablar en nombre de una persona, compañía o marca.
La reputación toma muchos años construirla, pero tan solo unos segundos destruirla.
Y desafortunadamente muchas compañías aún no han entendido el verdadero alcance (para bien o para mal) que tienen las redes sociales y las siguen tratando como algo poco serio. Las redes sociales son un canal de comunicación, tanto o más poderoso que cualquier otro y como tal construye o destruye el posicionamiento.
Cuidar tanto la comunicación online como la offline
¿Por qué se presta tanta atención a definir las palabras de un anuncio publicitario para una revista, de una cuña radial o de una valla para la vía pública y tan poco a lo que se va a publicar en Twitter o Facebook? Es un tema de perspectiva.
Muchos Gerente de Marketing todavía creen que los medios offline son los únicos masivos, desconociendo que las redes sociales pueden generar más reacciones y viralización en cuestión de minutos que cualquier anuncio de prensa o comercial de televisión.
Si bien es imposible que todos y cada uno de los mensajes que se publican pasen antes por un comité de aprobación, es necesario tener una clara política para el manejo de redes sociales, que por sencilla que sea, oriente a los Community Managers en los principios y la filosofía de la compañía y las comunidades con las que interactúa.
