Cómo ganar el momento cero de la verdad (ZMOT)

Un momento de verdad es definido como ese momento donde un cliente toma una decisión que afectará, para bien o para mal, el futuro de una marca o empresa.

Hasta el momento se ha hablado de dos grandes momentos de verdad.

El primero es cuando un consumidor se encuentra en una góndola frente a una serie de marcas competidoras y se decide por una. La afortunada seleccionada será la que habrá ganado ese primer momento de verdad, al ser la marca que finalmente comprará el cliente.

El segundo momento de verdad es cuando el cliente tiene la experiencia con el producto o servicio que compró y toma una nueva decisión que determinará el futuro de esa marca. Si le agrada, comparte la experiencia y repite la compra, o si no le agrada y se perderá para siempre como cliente.

Son llamados momentos de verdad porque es allí donde convergen todos los esfuerzos que ha hecho una marca o empresa por llamar la atención de un cliente, generar posicionamiento, construir una eficiente estructura de distribución e intentar seducir la compra.

Todos los esfuerzos de desarrollo de producto, la publicidad, las promociones y los canales de comercialización habrán sido inútiles, sino se gana en el momento de verdad. Si finalmente el producto no termina en el carrito de compras y si no se convierte en cliente recurrente.

Sin embargo, con el vertiginoso desarrollo de internet, se ha creado otro momento de verdad, el cual sucede antes del primer momento. Por eso es llamado el momento cero de la verdad.

Qué es el momento cero de la verdad

El momento cero de la verdad, también conocido como ZMOT, es un término acuñado por Google en el 2011, cuando Jim Lecinski, director general de ventas para Google Estados Unidos escribió el libro ZMOT: Winning the Zero Moment of Truth (ZMOT: Ganando el Momento Cero de la Verdad), donde presenta los resultados de un detallado estudio que analiza los nuevos hábitos de compra de los clientes.

El momento cero de la verdad es cuando un cliente, antes siquiera de considerar una compañía, marca o servicio, investiga por su cuenta (principalmente a través de internet), para decidir si avanza hacia el siguiente paso. Son las primeras impresiones y donde comienza el proceso de compra.

Es ese pequeño momento que sucede millones de veces al día, cuando a través de un teléfono celular, una tableta y un computador, el cliente consulta información y aprende sobre el producto, servicio o lo que sea que esté considerando comprar o ensayar.

El momento cero de la verdad es cuando…

• Una ejecutiva responsable de recursos humanos revisa en Linkedin el perfil de un candidato, un par de horas antes de realizarle una entrevista de trabajo.
• Un amante del jazz consulta en su tableta, mientras disfruta un café con sus amigos, las fechas de la gira de la banda que se presentará en varias ciudades.
• Una estudiante analiza en su portátil los detalles de un software gratuito de diseño gráfico que desea ensayar para su próxima asignatura.
• Un padre de familia consulta en su celular las reseñas de un restaurante campestre para disfrutar un almuerzo de domingo.

Una forma de ganar el momento cero de la verdad

Responda las preguntas que está haciendo la gente.

Empiece creando 10 videos cortos respondiendo dudas frecuentes, póngalas en YouTube y en su página, para que sean encontradas por sus clientes potenciales.

Independiente si su negocio es una tienda naturista, una firma de abogados o una comercializadora de colchones, sus clientes potenciales están acudiendo a internet para documentarse antes de tomar una decisión.

Por supuesto, no están buscando específicamente su empresa porque aún no lo conocen; pero podrían conocerlo.

Es por esto que grabar 10 videos con las preguntas más comunes de un cliente potencial, puede hacer la diferencia entre seguir en el anonimato o aparecer en las búsquedas que hagan en Google.