La única pregunta que no le puede hacer a un cliente

 La pregunta que no debe hacer al clienteUn cliente entra a su tienda. Empieza a explorar. Recorre el almacén y se detiene a detallar un producto. En ese momento, el vendedor le hace una pregunta con respuesta obvia. Fin de la conversación.

Supongamos que tiene un almacén de muebles y decoración. En la puerta, una clienta se detiene a detallar los productos de la vitrina, donde exhibe una hermosa tela decorativa sobre un sillón, junto a otros accesorios vintage.

La clienta entra, hace un breve escaneo visual de las cosas del almacén y empieza a recorrerlo lentamente.

Se dirige a la sección donde tiene los portarretratos envejecidos que llaman su atención. Agarra uno de madera tallada color verde manzana y en ese justo momento, se acerca la vendedora y le dice.

“¿Le puedo ayudar en algo?”

A lo que la clienta inevitablemente responderá:

“No gracias, sólo estoy mirando”

La clienta acelera su paso, termina de echar un vistazo a la sección, agradece y se retira.

Es una pregunta con respuesta evidente

Es como preguntarle a mi hijo de siete años si prefiere almorzar una cajita feliz de McDonald’s o atún con verduras. La respuesta es evidente.

Cuando alguien entra en su negocio, sea una ferretería, un almacén de ropa o una tienda de artículos deportivos, ya ha dado un gran paso en acercarse a una posible compra. Ha manifestado explícitamente que le interesa. No puede perder esta oportunidad de oro.

De todos los cientos de personas que pasan por el frente de su local, aquellos que se han animado a entrar son prospectos altamente calificados. No puede tratarlos como un cliente cualquiera al que de pronto “puede ayudar en algo”.

La aproximación debe ser diferente

Debe entablar una conversación, hacer que la persona se interese aún más, despertar la curiosidad, hacer deseable aquello que está viendo y mostrarle una nueva dimensión.

La conversación puede iniciar con un dato interesante sobre el producto, algo que de una manera tácita, sea una razón por la cual lo debería llevar.

Ahora veamos nuevamente la escena.

Mientras la clienta observa el portarretrato verde envejecido, la vendedora en vez de preguntarle “¿le puedo ayudar en algo?”, se acerca y le dice, “Es tallado a mano” , a lo que agrega… “Lo hacen artesanos en Indonesia. Sólo nos llegan dos de cada color y el otro ya se vendió. El que sea tallado a mano le garantiza que nunca encontrará otro igual”.

El principio se basa en comunicar las bondades de lo que ofrece o en enunciar características que lo hacen especial.

Y todo producto es especial, todo producto tiene una historia.

Alternativas para iniciar una conversación

Para que la única opción no sea sólo preguntar “¿Le puedo ayudar en algo?” , piense en diferentes aspectos a resaltar en ese primer contacto cuando el cliente está examinando alguno de sus productos.

Por ejemplo…

“Ese pastel de maracuyá es una nueva receta que fusiona la fruta con especias”

“Llegaron ayer y son el último par que nos queda en talla 37″

“Esa lámpara es de la última colección y sólo se fabricaron 10 para todo el país”

“Esa mesa tiene más de 200 años”

“Esa chaqueta es doble faz y no se le notan las costuras”

“Esa alfombra la puede usar también como pie de cama”

“Ese reloj tiene garantía de por vida desde la fábrica”

“La cama se puede usar con o sin barandas, para cuando el niño crezca le siga sirviendo”

Se trata de empezar una conversación y de interesar al cliente potencial.

Plan de acción

  1. Verifique que cada asesor conozca muy bien la historia o algún aspecto a resaltar de los productos que vende.
  2. Capacite constantemente a los vendedores en argumentos y manejo de objeciones.
  3. Pídale a un amigo que sea comprador incógnito para identificar aspectos a mejorar.

Autor de Yellow, Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para compañías como Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción. www.DavidGomezGomez.com

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16 thoughts on “La única pregunta que no le puede hacer a un cliente

  1. Me cautivaron tus comentarios….muy asertivos…ojalá los profesionales de las ventas y los altos mandos de la empresa, pudieran empoderar cada vez mas a sus vendedores…muchas empresas mandan a sus ejecutivas a la guerra con espadas de palo!

  2. Totalmente de acuerdo David!!! Incluso, desde el saludo inicial es importante hacerlo de manera diferente, que busque generar un vínculo, que ojalá dure: «buenas tardes, qué tal el día tan lindo que está haciendo».

  3. Excelente publicación y muy atinada ya que me ha pasado cuando me preguntan en qué le puedo ayudar, como que me invita más salir de ahí … eso o que no te dejen mirar libremente, si no que te esten siguendo es molesto.