Se ha dicho ampliamente que un cliente insatisfecho puede compartir su mala experiencia con 10 o 15 personas más.
Lo curioso es que cuando las empresas cometen errores (sean estos originados por la empresa misma o por uno de sus aliados en el proceso), a veces están más preocupados por cumplir con lo estrictamente necesario o la letra pequeña, olvidando que en muchos casos la solución puede ser más sencilla de lo que creen.
Los clientes pueden llegar a ser muy tolerantes y de verdad entienden que eventualmente suceden cosas que se salen de las manos. Un cliente aceptará las fallas si se le mantiene informado y se le hace saber que se está haciendo algo para resolver el incidente. Pero lo que incomoda, y es bastante habitual, es que no se le informe y que simplemente se le deje a su suerte. Esto genera indignación.
Hace algunos días estuvimos trabajando con un cliente en Ipiales. El viaje de regreso de Pasto hacia Bogotá debía salir a las 4:45 pm. Se nos informó que el vuelo estaba retrasado, debido a fallas de comunicación con el aeropuerto de Bogotá. Hasta ahí, normal.
A las 6:00 pm se nos llamó a todos los pasajeros interesados en el vuelo para que nos presentáramos en elcounter de la aerolínea, donde se nos informó que debido a malas condiciones de visibilidad en el aeropuerto de Pasto, el avión que venía de Bogotá no llegaría y que debíamos quedarnos a dormir en Pasto, en espera de disponibilidad de cupos para el día siguiente.
Lo interesante fue cuando la aerolínea nos informó que como el incumplimiento se debió a problemas meteorológicos, no podía asumir ningún tipo de costo ni responsabilidad.
Por supuesto que la inquietud de los pasajeros inconformes no se hizo esperar, sin lograr absolutamente nada con sus reclamos.
Estas cosas pasan. Es cierto que no siempre es responsabilidad de la aerolínea. Esto es entendible. Lo que no se entiende es que los pasajeros sean dejados a su propia suerte.
Suficientes inconvenientes ocasiona el tener que asumir los costos de una noche de hotel, de un taxi adicional de ida y regreso, de haber dejado el carro en el parqueadero del aeropuerto de Bogotá, de no tener ropa para cambiarse y de incumplir los compromisos, como para adicionalmente no recibir ningún tipo de orientación. Es una sensación desconcertante.
¿Qué hubiera podido hacer la aerolínea para mitigar el impacto de su imagen de marca en los viajeros y la mala experiencia? Posibles soluciones que no implican desembolsar un peso, en aras de proteger la imagen y no disminuir la confianza.
- Permitir a los pasajeros acceder a unas tarifas preferenciales, fruto de los convenios que la aerolínea tiene con los hoteles locales.
- Igual caso para bajar los costos de los taxis.
- Entregar millas adicionales a los pasajeros perjudicados.
- Recomendaciones sobre posibles lugares para quedarse y alternativas de transporte. La gran mayoría de los viajeros no eran locales y no tenían la menor idea de qué hacer.
De nuevo, aunque estas cosas pasan, siempre hay formas de mitigar el impacto de una mala experiencia de un cliente. Lo importante es tener la disposición y consciencia de la necesidad de hacerlo. A la larga, es mucho mejor negocio.
