Por lo general, la comunicación que las compañías sostienen con sus clientes es acerca de lo buenas que son, las ventajas que ofrecen y por qué deberían preferirlas. Difícilmente una compañía invierte en publicidad para reconocer que tienen problemas y que pueden no estar llenando las expectativas de los clientes.
Bueno, eso fue exactamente lo que hizo United hace unos días, pautando una página entera en la edición del 1º de Octubre del diario USA Today; reconociendo que no están prestando un buen servicio, fruto de una difícil integración con Continental años atrás. Se necesita coraje para hacer eso, pero sobretodo una gran confianza en que podrán cumplir las expectativas de mejora que están planteando públicamente.
Hace una semana y antes de su anuncio en la prensa, viví personalmente sus fallas en el servicio. Debía tomar un vuelo Miami-Houston y luego otro Houston-Denver, y luego tomar un bus para ir hasta un lugar en las montañas de Colorado a dos horas y media de Denver. El vuelo Miami-Houston tuvo un retraso de cuatro horas, por lo que perdí la conexión Houston-Denver y por ende, el bus del grupo que salía hacia las montañas. Tuve que rentar un auto para llegar por mi propia cuenta al lugar, con las correspondientes implicaciones. Coincidencialmente, mientras conducía hacia las montañas, escuché en la radio una entrevista a funcionarios de United donde reconocían sus incumplimientos y falta de amabilidad de su personal. En estos casos es cuando las fallas en el servicio de una compañía se sienten. El retraso del vuelo de United en Miami me costó US$500! (alquiler del auto, más seguros, más GPS y demás por varios días). Para United el retraso pasó sin mayor novedad. Para mí hizo toda la diferencia.
Por eso no me sorprendió cuando días después veo este anuncio del CEO de United, Oscar Muñoz, reconociendo el tema. Si bien el acto de contrición no resuelve el problema, establece un compromiso público; algo más difícil de incumplir.
Este fue el anuncio publicado por el CEO de United Airlines en USA Today el jueves 1º de Octubre de 2015:
Octubre 1, 2015
A nuestros pasajeros, empleados y las comunidades donde vivimos y trabajamos.
Hoy hace cinco años que Continental y United se unieron. En ese período hemos agregado destinos, invertido en nuestra flota y mejorado la experiencia en los aeropuertos, pero el camino no ha sido fácil. No hemos cumplido con sus expectativas y las promesas.
Eso va a cambiar. Estamos comprometidos a recuperar su confianza. Queremos ser la primera opción para cada viaje que haga. Queremos ser un gran lugar para trabajar. Y queremos ser un gran vecino. Eso significa que tenemos que innovar. Tenemos que hacer bien las pequeñas cosas. Tenemos que demostrar mejoras significativas todos los días.
Lograr estas cosas no será fácil, pero trabajaremos tan duro como sea necesario para lograrlo. Mi misión específica es involucrar a pasajeros y empleados en cada paso del camino. Quiero escuchar e implementar sus buenas ideas, y prometo demostrar que estamos escuchando y reportar nuestros progresos.
Mi meta es que piense en volar en United, y que se sienta tan orgulloso de trabajar para United como yo me siento de liderar United. Así que por favor, dígame que podemos hacer para que esto suceda en UnitedAirtime.com.
Cordialmente,
Oscar Muñoz
Presidente y CEO
United Airlines
Y este es el mensaje que está en video dentro de la página UnitedAirtime.com, donde cualquier persona puede dejar sus comentarios:
Por supuesto este no es el tipo de mensajes que una compañía se sienta orgullosa de compartir. Sin embargo, establece una posición de transparencia y respeto por los clientes. Valoramos las relaciones genuinas, aún con dificultades, pero que sean honestas. Las fallas en el servicio son una gran oportunidad de mejorar, de responder y de restablecer la confianza. Cuando las cosas van bien, las compañías son maravillosas; pero cuando se trata de responder por inconvenientes, no todas lo hacen bien.
Ninguna compañía está exenta de fallas. Lo importante es responder y generar la confianza necesaria a los clientes, seguros de que cada día la experiencia será mejor. Pero debe ser un compromiso de fondo, no solo de forma. Eso es lo que diferencia las grandes compañías, de las compañías promedio. Eso es lo que logra que sean los mismos clientes quienes el día de mañana promuevan, apoyen y hasta defiendan la marca.
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