Qué significa realmente venta consultiva

La forma de vender ha cambiado dramáticamente. Para actualizarnos en lo que realmente significa la venta consultiva, entrevistamos a David Tezna, especialista en el tema, para que nos diera unos prácticos tips. También puede escuchar la entrevista directamente en nuestro canal de Soundcloud.

David Tezna es empresario y director de Be Best, empresa de entrenamiento a fuerzas de venta y consultoría en servicio al cliente. Hace también consultoría a empresas en temas comerciales, cómo manejar fuerzas de ventas, cómo manejar compensaciones, cómo sorprender a los clientes, cómo crear experiencias memorables y cómo hacer una buena venta. Hoy lo invitamos para que nos oriente y nos de ideas de cómo podemos ser mejores vendedores.

David Gómez (Bien Pensado): ¿En qué fallan los vendedores? ¿Qué hacemos que evita cerrar más negocios? 

David Tezna (Be Best): Una de las principales fallas o errores que cometemos los vendedores es que no creemos que esta tarea de ser vendedor sea una profesión. Lo primero que hay que hacer es saber que el vendedor no alguien que no tiene nada que hacer y que se puso a vender. El vendedor tiene que tener una formación y una experiencia en cuanto a necesidades del cliente, entenderlo e identificar perfiles de cliente. Eso requiere de un esfuerzo y una dedicación que no todo el mundo tiene; de alguna manera el primer paso es convencernos que ser vendedor es una profesión que hay que honrarla, trabajarla y dedicarse a ella si realmente es esa nuestra vocación.

David Gómez (Bien Pensado): Lo veo mucho en el tema de consultoría. Todo aquel que sale de una empresa se vuelve consultor; uno nunca está desempleado, uno es consultor. Y es algo parecido con el tema de ventas, si tiene buena “labia” o buenas relaciones con la gente, usted es buen vendedor; y ese es el estigma histórico que se ha transformado con los años y que hoy en día es una cosa completamente diferente, y que es entendido como una profesión que hay que honrar. Pero, ¿cómo se entrena uno para ser vendedor?

David Tezna (Be Best): Lo primero es saber si uno tiene esa vocación o esa habilidad. Yo siempre parto del hecho de que si uno no hace lo que disfruta, si uno no ama lo que hace, difícilmente va a ser exitoso en eso. Puede obtener resultados, pero le va a costar demasiado esfuerzo porque está haciendo algo que no le gusta. Así uno tenga problemas y dificultades, porque cada cliente es un universo diferente y hay que entenderlo, pero al final del día cuando se cierra el punto de venta uno llega a la casa y dice “Qué buen trabajo el que tengo”. Si uno realmente no siente eso, uno tiene que buscar otra cosa a que dedicarse. No quiere decir que alguien que tenga alguna habilidad comercial no pueda desarrollar esas habilidades de venta. Un ejemplo clarísimo es si el jugador de futbol nace o se hace. Y yo pienso que es una mezcla de los dos, a James nadie le enseño a jugar futbol, nació con esa habilidad; y Cristiano Ronaldo no creo que tenga la misma habilidad, pero tiene la pasión y la disciplina para entrenarse. Entonces si alguien tiene la habilidad y le gusta el contacto con la gente, hay mucho potencial para poder trabajar alrededor de eso.

David Gómez (Bien Pensado): Yo creo que has tocado un punto importantísimo cuando dices que al vendedor le gusta el contacto con la gente, porque yo creo que son dos competencias complementarias, y que una sin la otra, afecta el desempeño. Una cosa es que uno sea un buen vendedor, y otra que realmente disfrute servir, acompañar a los clientes en sus procesos, guiarlos y toda esta actitud es lo que complementa a un vendedor exitoso.

David Tezna (Be Best): Así es, y de alguna manera el concepto muy usado de venta consultiva es ser realmente un consultor, no vender necesariamente lo más costoso. Entiendo que las empresas tienen el afán de aumentar su ticket promedio y a eso le apuntamos todos; pero en ese afán se ponen metas que presionan al vendedor y el vendedor le vende al cliente un producto sobredimensionado a sus necesidades, por cumplir la cuota y eso después genera reprocesos y malestar del cliente.

David Gómez (Bien Pensado): Podemos decir que no es solamente vender sino vender bien, y ahí hay una gran diferencia, porque para uno vender puede usar muchas estrategias, muchas tácticas popularizadas. Pero más allá de la venta, es cómo construyo relaciones de largo plazo para que efectivamente la gente vuelva y me compre; me refiera a otros clientes y yo pueda tener un ingreso posterior recurrente, y no salir todos los días a convencer a alguien distinto de que me compre.

David Tezna (Be Best): Así es, y hablando coloquialmente en términos comunes de ventas, es comer una vez y no volver a comer. Eso estratégicamente no tiene sentido y ya muchas estadísticas han demostrado que es más fácil venderle a un cliente actual que a un cliente nuevo. Y algo muy importante es la cercanía con el cliente, un cliente perdona que uno no sepa de producto, pero no perdona un mal trato o una mala atención. 

David Gómez (Bien Pensado): ¿Las compañías somos culpables de generar eso? Estoy tratando de separar el rol de quien está al frente del cliente, el día a día vs de quien define la directriz. Porque todos hemos vivido esa presión en diferentes compañías a final de mes. Puede que el cliente este lleno de inventario, pero necesitamos cumplir la cuota, ¿Cómo maneja un vendedor esa dualidad?

David Tezna (Be Best): Cada vez que hago la presentación de mi empresa me someto a eso, porque también estoy siendo vendedor, y lo primero que me preguntan es que si me comprometo a que las ventas aumenten. No podemos empezar por ahí, porque si ese es el retorno, es muy difícil, porque depende de muchas variables internas de la compañía. Si los directivos no están convencidos de que las ventas no son un objetivo, sino el resultado de hacer las cosas bien; cuando ponen esas directrices de “Usted tiene que vender no sé cómo”, ahí es donde se pierde la objetividad de ser consultor y solo se dedican a vender a la fuerza. Si no hay conciencia desde los directivos, eso nunca va a bajar hasta el punto de venta.

David Gómez (Bien Pensado): Ese es el dilema al que se enfrentan muchas compañías, y es querer llegar a la venta a cualquier costo; vendiéndole a la gente lo que no necesita o vendiéndole demasiado barato, o vendiéndole más de la cuenta. En ningún caso eso es positivo, queremos llegar a una meta, pero no somos muy hábiles en definir cómo lo vamos a hacer, de una manera adecuada y no podemos seguir trabajando así. Lo interesante cuando hacemos entrenamientos de ventas, es que están todos los vendedores pero no siempre están los jefes, que son los que más necesitan entrenarse, porque el vendedor hace lo que el jefe le diga. Volviendo entonces a la venta consultiva, actualmente, ¿Qué es la venta consultiva? 

David Tezna (Be Best): Es el sentimiento de un cliente después de hablar con un vendedor, de que compró lo que realmente necesitaba. El cliente se mueve entre dos puntos, las necesidades y los deseos. En cualquiera de los dos, que el cliente sienta que esa necesidad fue satisfecha y se sienta contento con lo que acaba de hacer; no que le genere dudas. Ese es el mejor indicador de que hizo una buena venta consultiva. Hay indicadores, una encuesta a los tres días de la compra, preguntándole al cliente cómo se sintió en el proceso de compra; cuál fue su experiencia. Ese indicador nos da una luz de qué tan bien se está haciendo el trabajo.

David Gómez (Bien Pensado): Incluso se puede pensar que la venta consultiva no siempre es una venta…

David Tezna (Be Best): Es sembrar y hacer seguimiento hasta que la semilla empiece a florecer. Igual pasa en la vida personal, hay que regar la semilla, hacer CRM para que la competencia no entre y se nos lleve el cliente.

David Gómez (Bien Pensado): ¿Qué le recomendarías a todos los que somos vendedores, para mejorar la experiencia de los clientes, que compren más y nos recomienden?

David Tezna (Be Best): Hacer un listado seria estandarizar algo emocional. Pareciera que los vendedores no hemos caido en cuenta que los tiempos cambiaron; ya el cliente no nos busca, nos toca salir a buscarlo, el cliente tiene mucha información en internet. La competencia es muy agresiva y es muy fácil que el cliente se vaya por precio, si uno no logra justificar por qué cuesta más. Alrededor de eso hay que trabajar en cuál es mi propuesta de valor, qué me diferencia de los demás.

David Gómez (Bien Pensado): ¿Cuál fue tu experiencia o en qué momento tomaste la decisión de este nuevo rumbo con tu empresa?, porque sé que llevas muchos años de experiencia en este ramo, ¿Cómo ha sido este proceso?

David Tezna (Be Best): Siempre estuve enfocado en el área comercial. Estuve casi seis años y medio en el sector financiero, pero siempre en el área comercial. Gran parte del rayón que tengo de servicio al cliente, se lo debo a Interbanco. Un banco del Valle que quería competir y acabar con el concepto de la banca tradicional. Luego estuve 4 años y medio en Sony, muy influenciado por la cultura japonesa. Luego estuve dos años en almacenes Máximo-Pepe Ganga; y volví a Sony otros seis años, trabajando mucho en servicio al cliente. Estuve en servicios y en sector real, tengo el panorama de lo que es vender un tangible y vender un intangible. Entonces esto me llenó de valor y me llevó a pensar que disfruto el contacto con el cliente, con los asesores y la calle; y tomé la decisión de este reto grandísimo, porque ya no tengo los apellidos de las empresas; ahora es David Tezna tocando puertas y sembrado semillas.

David Gómez (Bien Pensado): Muchas gracias por compartirnos toda tu experiencia, ha sido muy útil. Refleja la realidad que vivimos en muchas de nuestras compañías como vendedores, y como personas que tenemos una responsabilidad con la empresa, pero más aún, una responsabilidad con los clientes. Comparto esta cruzada de evangelizar, que más allá de buscar una gratificación inmediata en una venta puntual, estamos construyendo relaciones. Estamos realmente construyendo un negocio, desarrollando cosas para ayudar a los demás, porque siempre en la medida que esto se da, regresa.

Acerca de David Tezna
Director de Be Best. Empresa dedicada a la formación, capacitación y entrenamiento de profesionales en el área comercial, así como asesoría en la gestión empresarial y charlas vivenciales. Ingeniero Industrial con experiencia comercial de más de 22 años. Ha trabajado en empresas de Retail como Sony Electronics y Pepe Ganga, dándole un enfoque hacia la satisfacción total del consumidor como una estrategia contundente para una retención del cliente. Su visión con Be Best es aportar para que la gente y las empresas cada día sean mejores comercialmente. Perfil de David Tezna en Linkedin.