Houston, ¡tenemos un problema!
Muchas compañías se quejan de que los vendedores no se ponen la camiseta. Sin embargo, también existe el caso contrario donde es la compañía la que dificulta la gestión comercial. Algunas empresas están poco interesadas en mejorar la experiencia del cliente.
El vendedor es la punta de lanza de la compañía y como tal el representante de todo lo que sucede de puertas para adentro. Esto implica que debe responder al cliente por las dificultades que surjan en otras áreas. Y soy un gran defensor de las áreas de apoyo, pues de hecho son una gran fuente de diferenciación que usan los vendedores. Sin embargo, en ocasiones la operación, los procesos y la complejidad de la empresa, van literalmente degradando la experiencia y hacen difícil comprarle.
Durmiendo con el enemigo
Hay varios problemas que afectan la sana operación de la compañía de cara al cliente. A saber:
Jefes indiferentes – Si aquellos responsables de trazar el camino y crecer la compañía, no están comprometidos con cambiar la realidad, es difícil que el resto de la organización lo haga. Si las falencias son toleradas y se ven como la forma habitual de hacer las cosas, el futuro no es tan promisorio. Son personas que se resignan al típico, “Así se ha hecho siempre” (tristemente).
Procesos complejos – Soy fanático de los procesos. Mapear cómo deben suceder las cosas, en qué orden y de qué manera, trae paz mental y hace predecibles los resultados. No obstante el exceso de procesos puede entorpecer la experiencia. No es que no sean necesarios, simplemente hay unos que podrían modificarse, simplificarse o hasta eliminarse.
“Eso no me corresponde” – Típico síntoma de compañía trabajando en silos, cada área y cada persona independiente, sin interesarse más allá de sus propias funciones. Se preocupa más por terminar sus tareas que por lograr un objetivo grupal. Es la falta de disposición para buscar alternativas, siendo reemplazadas por un “No se puede”, “Por política no podemos hacer eso”, o “Eso le corresponde a otra área”.
Este tipo de posiciones y actitudes desencadenan una serie de problemas como los agotados de producto, retrasos en despachos, deficiente manejo de garantías e inconsistencias administrativas, por nombrar solo algunos.
Qué puede hacer para vender a pesar de su empresa
Como asesor comercial probablemente no tendrá injerencia en las decisiones y procesos estructurales de la compañía, lo que no implica que no pueda influenciarlas. El hecho de que ciertos procesos internos no funcionen como deberían no es excusa para no hacer nada y fallarle al cliente. Por eso nos enfocaremos en lo que sí está bajo su control. Consideraciones para salir lo mejor librado posible y minimizar el impacto negativo en los clientes.
1) Mantenga al cliente informado – La mayoría de los problemas se generan por falta de comunicación o información imprecisa. No permita que el cliente se entere de las cosas a última hora o por terceros.
2) Sea cauteloso con las promesas – Cuando los procesos no están muy afinados y el riesgo de incumplir una promesa es alto, es mejor cubrirse para tener margen de maniobra y poder reaccionar en caso de una eventualidad. Es mejor sorprender por cumplir antes de tiempo, que por retrasos.
3) Enamore por su propia cuenta – El asesor es la imagen de la empresa frente al cliente. Más allá de una marca y de un ente corporativo está la persona que interactúa. Tome la iniciativa de enamorar a su cliente con un trato amable, una sonrisa, conociendo el nombre de sus hijos y su pareja, esmerándose por sorprender. Los clientes se casan con los vendedores, a veces más que con las mismas marcas. (Recursos adicionales: 45 ideas para deleitar a un cliente y El primer paso para enamorar a un cliente).
4) Haga que las cosas pasen – Es cierto, que las cosas al interior de la empresa no funcionen como deberían, es frustrante. Pero tampoco significa quedarse de brazos cruzados. Todo empieza por su actitud y por su convencimiento de que a pesar de su empresa, usted puede transformar su realidad. Recuerde: No es víctima, es protagonista. Haga que las cosas pasen.
5) Asuma los procesos – Esto significa complementar algunas de las cosas que deberían hacer otras personas. De nuevo, no es el deber ser pero le ayuda. Al final del día son sus resultados los que están en juego y no puede darse el lujo de fallar por causa de otras personas. Asumir los procesos significa diligenciar previamente información para otras áreas y para el mismo cliente, en vez de que la compañía envíe la información, envíela usted mismo, y cosas por el estilo.
6) Mantenga al tanto a su equipo – Apóyese en su equipo directo. No tienen que ser subalternos o personas que dependan de usted. Seguramente hay otras personas en su mismo tuyos tatarabuelos, íia complementarse o repartirse tareas.
7) Sea obsesivo con el seguimiento – Especialmente si los procesos internos son inestables, no espere a que estallen los problemas, detecte contactos de incendio y tome medidas. Verifique que cada acción al interior de la empresa está fluyendo como debería. De no hacerlo podría perder tiempo valioso. No asuma que las cosas se van a hacer, verifique que se están haciendo.
8) Haga la tarea – Cuide los detalles. Las grandes fallas en el servicio surgen de pequeños detalles desatendidos. El ingreso de una orden de compra con un número equivocado en la cantidad, la referencia o la fecha de entrega, puede iniciar una cadena de errores. Automatice todo lo que pueda para minimizar fallas en los detalles de la operación. Sea lo más acertado posible con los pronósticos de ventas y provea a la compañía de la información necesaria para minimizar agotados y otros problemas logísticos y administrativos.
9) Involucre otras áreas – Otras áreas pueden estar afectando la gestión comercial, no por mala fe, sino por desconocimiento del impacto en la experiencia del cliente. Cada área y cada persona que impacte el proceso debe saber exactamente cómo afecta su trabajo el resultado final. La experiencia del cliente es la sumatoria de múltiples interacciones de diferentes personas. Sólo al verlo como un todo se identifican oportunidades de mejora.
10) Levante la mano – Haga consciente a la compañía de las falencias. Levante banderas amarillas cuando algo no funcione como debería. Proponga alternativas para simplificar los procesos y facilitarle la vida a los clientes, sin afectar los intereses de la empresa.
Aunque siempre puede hacer algo, esto no significa que deba resignarse. Son medidas de choque para sobrellevar la situación, pero difícilmente serán una solución definitiva.
Haga algo o cambie de empresa
Frente a este panorama, si es directivo de la compañía y puede hacer algo para mejorarlo, por amor a Jesucristo, ¡hágalo! Si está en el área comercial y no puede transformar la cultura de la empresa para vencer la indiferencia, igual puede hacer al respecto. No obstante, si no se siente respaldado por su organización y no comulga con los principios que rigen la experiencia del cliente, siempre está la opción de cambiar de compañía. No todas las personas son para todas las empresas, ni todas las empresas son para todas las personas.
