Atrás quedaron las épocas del anonimato de los consumidores y de la poca capacidad de reacción frente a las marcas todopoderosas. Hace un par de décadas, si no estaba satisfecho con algún producto o servicio y quería reclamar por un incumplimiento, tenía que conformarse con enviar una carta, un correo electrónico o llamar a ver si alguien en la empresa se compadecía de su caso. Impotencia total.
Las redes aceleraron la respuesta de las marcas
Con las redes sociales, esto cambió por completo. Ahora cada persona puede públicamente exponer cualquier marca, dependiendo de sus propias expectativas y su propio criterio. Las redes, además de por supuesto ser una plataforma para exponerse continuamente a clientes y prospectos, también son un lugar de exposición pública. Y como si fuera poco el que usuarios insatisfechos promuevan con sus amigos y conocidos cualquier insatisfacción con una marca, negocio o profesional; ahora pueden amplificarlo aun más.
La siguiente frontera
Si quiere quejarse ya no está solo. Si quiere responder a sus clientes, ya no está solo. TuQuejaSuma.com es una plataforma Argentina en la que publica su reclamo hacia una marca, y en la cual algunas ya están inscritas para recibir notificación en cuanto surja un comentario que le ataña (usualmente insatisfacción). Aunque la plataforma lo plantea como un espacio para “ayudar al entendimiento entre consumidores y empresas”, es claramente un espacio para presionar a las marcas a responder a sus usuarios, lo cual queda evidente en su explicación del por qué existen:
TuQuejaSuma es el espacio en el que los reclamos encuentran la solución tanto por las empresas como por la comunidad. No estás solo, a muchos nos pasa lo mismo y podemos unirnos para apoyarnos y conseguir soluciones.
Así al publicar tu reclamo, podés compartirlo, contarle a la comunidad qué es lo que te está pasando y con qué empresa. También podés pedir ayuda. Siempre va a haber alguien que te escuche, que te aconseje y que te acerque a la solución que estabas esperando. Y lo mejor de todo: ¡Vos también podes ser protagonista y ayudar!
Nos dimos cuenta la cantidad de tiempo que pasábamos tratando de hacernos escuchar, esperando al teléfono, haciendo filas interminables. La cantidad de tiempo perdido era una molestia casi tan grande como el problema que queríamos solucionar, y seguro que a vos te pasa lo mismo. Por eso pensamos en tuQuejaSuma como el espacio que te va a ahorrar la molestia y las esperas, un lugar en el que entre todos podemos ayudarnos.
Sumate a la generación del cambio, ¡lo hacemos entre todos!”
Cada vez más los consumidores se están organizando para visibilizar las fallas de las marcas. Por eso, el futuro de las marcas es transparencia. Nada quedará oculto sobre la faz de la tierra. O presta un extraordinario servicio, o será expuesto públicamente; ahora con la ayuda de plataformas aún más robustas.
¿Cómo funciona?
Se registra, publica su reclamo, lo comparte en redes sociales y la TuQuejaSuma le notifica a la empresa (si está inscrita). Espere a que la empresa le responda. Clasifican a cada compañía con base en un ranking y una calificación que le dan sus usuarios de qué tan bien o mal respondieron a sus reclamos.
Un mecanismo de presión para que las compañías se responsabilicen por sus acciones y den la cara a los consumidores y usuarios.
La otra cara de la moneda
Lo bueno de las redes es que le dan voz a cualquiera. Lo malo de las redes, es que le dan voz a cualquiera; aunque no tengan mucho que decir. Esta es la otra cara de la moneda: Personas que abusan y pueden perjudicar profundamente la reputación de una marca, sin razón alguna. Los consumidores no son siempre racionales y mucho menos objetivos, y herramientas como estas son el mundo perfecto.
Con o sin estas plataformas, muchas personas pasan la raya y despotrican de una marca, sin antes haber explorado otras posibilidades o incluso, sin tener razón de fondo en sus reclamos. Pero bueno, este es el costo de la democracia y para eso se deben preparar las marcas. Prestar un excelente servicio y cumplir con las promesas ya no solo es una estrategia de diferenciación, es una condición de supervivencia.
El futuro es transparencia
Por eso, el futuro de las marcas es absoluta transparencia. Cada vez más están expuestas al escrutinio público y difícilmente podrán prometer cosas que no puedan cumplir (¡Atención vendedores!). Esto es una buena noticia para aquellas compañías que se esfuerzan por hacer las cosas bien. Su momento ha llegado. Así como se visibilizan las cosas malas, también se visibilizan las buenas (por supuesto, en muchísima menor proporción). Piense en ayudar a sus clientes y siempre estará del lado correcto. Recuerde que la venta es una consecuencia de servir. De hecho, ya no hay otra opción.
