Todas las empresas reciben quejas por parte de sus clientes en cada una de las etapas de su historia. Aprender a lidiar con ellas es lo que realmente importa y aprovechar la oportunidad que un reclamo deja, sea justo o no, le permitirá mejorar sus procesos.
Primero lo primero: Hay diferencias entre una queja y un reclamo
Aunque parece una apreciación que navega en el terreno de la obviedad, resulta saludable determinar qué es una queja y qué es un reclamo:
Queja: La queja es un lamento, una voz del cliente que nos dice que algo no va bien, que debemos mejorar en nuestros procesos, por lo tanto, resulta manejable y la misión debería ser evitar que se transforme en un reclamo.
Reclamo: Dícese de la reacción explosiva de un cliente sobre una serie de promesas incumplidas y que han pasado o surtido una serie de peticiones, comentarios y quejas que terminan, generalmente, con requerimientos airados (vía telefónica, correo, etc.) o, peor, de forma física frente a uno de nuestros representantes o de nosotros mismos.
Aclarado esto, lo siguiente a tener en cuenta es cómo se deben manejar estas situaciones.
Si debe recibir un reclamo… Por favor, por lo que más quiera, NO se ofenda
Cuando su empresa recibe una queja, la reacción natural es que usted, como propietario o representante, se ponga a la defensiva. La gestión de la mayoría de las quejas será ante problemas genuinos de clientes molestos o decepcionados. Recuerde, mantenga en mente que ellos, sus clientes, no están tratando de crear problemas para usted, tan solo le están haciendo saber que su empresa cometió un error. Por lo tanto, es importante que no se ofenda cuando recibe una queja.
En lugar de ello, intente ver el problema desde el punto de vista del cliente. No siempre es fácil, pero si puede gestionar esto, y de paso aprenderá sobre las áreas de su negocio que pueden mejorarse o modificarse. Y eso, a su vez, le hará ganar más clientes.
Aprenda a abrazar las quejas y a amar los reclamos
Las empresas más exitosas y centradas en servicio al cliente aceptan quejas, porque las quejas son consejos, sugerencias y comentarios sobre aspectos que se nos escapan y que además no solicitados. Sin encuestas, sin preguntas cargadas, sin grupos de enfoque requeridos.
Una queja es una interacción directa de un cliente y debe ser tratada como una valiosa fuente de información sobre su negocio.
Los clientes no se quejan solo por ser groseros con usted. Se quejan porque han tenido un problema con la forma en que opera su empresa y están tratando de informarle al respecto, mientras tratan de recibir una compensación por ello.
Si puede resolver un problema para un cliente, también resolverá el problema para otros que lo hayan experimentado, pero que no tuvieron tiempo ni energía para presentar una queja y menos un reclamo.
Hágalo con sinceridad: Comprenda la perspectiva del cliente
Por lo general, los clientes no se quejan de manera agresiva sobre problemas menores, es cuando esos problemas no se solucionan adecuadamente y comienzan a surgir problemas y llegan los reclamos furiosos.
Esta es la experiencia típica que atraviesan la mayoría de los clientes ante una inconformidad:
- Se acercan a usted con una solicitud.
- No ven ningún movimiento para resolver el problema.
- Por lo tanto, ellos se quejan.
La mayoría de los clientes que inician un proceso de reclamación son personas sensatas y normales, como usted, que primero han tomado medidas para intentar encontrar una solución razonable. Cuando sus esfuerzos son ignorados o mal manejados, comprensiblemente explotan.
No olvide, los clientes se quejan porque sienten que han sido tratados injustamente o no han tenido respuesta, no deje de pensar en usted como cliente. A nadie le gusta que lo ignoren, especialmente cuando han pagado dinero por un producto o servicio.
Cómo resolver problemas a satisfacción de un cliente
La resolución de un conflicto causado por una falla en los servicios que presta no puede tomarse a la ligera, deben surtirse una serie de procesos o pasos para asegurarse de que el problema se resuelva correctamente.
Le dejamos seis recomendaciones que le podrían ayudar:
1) Hable con el cliente
Como sea procure comunicación con el o los afectados, si lo logra de forma personalizada, mucho mejor. El envío de cartas estándar o correos electrónicos podría funcionar en algunos casos. Pero a menudo puede lograr más, y de forma más eficiente, con una llamada telefónica. Esto lo ayudará a comprender adecuadamente la queja. La atención personal para el cliente es mejor recibida y reducirá el riesgo de que malinterpreten el tono de su respuesta.
2) Descubra lo que quiere
Luego de un episodio de confrontación, es posible que usted tenga una idea de lo que se necesita para resolver la queja. Sin embargo, la idea de su cliente puede que sea diferente. Pregúnteles qué es lo que quieren y escuche atentamente la respuesta. Tenga en cuenta que está dentro de las opciones que no pueda conceder todos los deseos del reclamante, pero quizá pueda llegar a un acuerdo.
3) Pregunte sobre temas generales
Por ejemplo, puede averiguar en medio de su llamada personal si el cliente está contento de forma general con su servicio o producto (los reclamos suelen ser sobre situaciones puntuales), y aproveche para saber qué otras sugerencias podrían ser útiles en la retroalimentación. Hacerles preguntas como estas les ayudará a los clientes a sentirse comprometidos y valorados.
4) Devuelva, compense, o entregue algo
Procure hacer algo más que resolver el problema del cliente. Vaya más allá, ofrezcan un descuento para su próxima factura o enviarles un cupón para sus productos o servicios. Este pequeño costo adicional lo ayudará a mantenerlo como cliente y el retorno de doble vía (resolver y recompensar) le servirá para darle valor a ese cliente.
5) Confirme la solución de la queja o reclamo
Revise los detalles de la solución propuesta y luego haga un seguimiento por correo electrónico o el medio que desee. Pero asegúrese de que su acuerdo sea completamente entendido por ambas partes. Así usted demostrará su entrega, su cliente se sentirá comprometido y deberá reducir el riesgo de disputas y malentendidos más adelante.
6) Finalmente, manténganse en contacto
Haga que un miembro de su personal realice un seguimiento del cliente una semana después para verificar que todo esté bien. Si es así, tendrá un cliente feliz. Si no es así, averigüe por qué y repita el proceso. Sus consumidores apreciarán su comportamiento proactivo.
