10 consideraciones para decirle no a un cliente y no morir en el intento

A todos nos ha pasado, hemos tragado saliva, se nos han dormido las manos y la sonrisa nos ha temblado como una hoja cayendo al suelo; pero tuvimos que hacerlo, decirle no a ese cliente al que siempre tuvimos consentido y feliz.

Sin embargo, esto no es motivo para perder la fidelidad de sus compradores y a su cliente. Todo está en la forma, las razones y el momento en el que tenga que usar la negativa. También incide la capacidad de convertir el no en una forma propositiva de relación.

Los siguientes pasos le ayudarán a navegar por el complicado dilema de negarles algo a sus clientes.

1. Sepa por qué está diciendo que no

Henry Ford insistió con vehemencia: “El cliente puede tener un automóvil del color que quiera, siempre y cuando sea negro”.

Recuerde por qué dice que no, y manténgalo (después de todo, tiene una razón para decirlo, y no es para hacer sufrir a su cliente). Si dirige una pequeña empresa y los clientes le piden descuentos con frecuencia, puede mantenerse firme en su no al recordar que al final del día necesita obtener un beneficio. Tener convicción en su negativa lo ayudará a obtener un “no” positivo, y no uno tímido.

Si un cliente desea algo que no es negociable, infórmese acerca de por qué niega su solicitud. Explique cuáles son sus límites. Por ejemplo, si un cliente desea que baje el precio de un producto, explique por qué no se puede hacer y las implicaciones que eso tiene.

Cuando sepa por qué está diciendo que no, efectivamente informará y educará a sus clientes sobre sus motivos, muchos de ellos lo respetarán, e incluso pueden encontrar un valor agregado en su producto en función de la información que les haya proporcionado.

2. Sepa cuándo decirle no a un cliente

Saber cuándo decirle a un cliente que no, es tan importante como saber por qué lo hace. Hable con su equipo sobre los límites del servicio al cliente: La claridad ayuda mucho a mantener la compatibilidad. Si bien no es incorrecto decir que no, es problemático si no sabe cuándo decirlo. Dígale a un cliente que no cuando:

No puede aplicar lo mismo para todos los clientes – Si un cliente solicita un incentivo o descuento que no puede usar con todos sus clientes, entonces es mejor decir que no. No querrá promover prácticas inequitativas de su empresa.

El cliente amenazó su seguridad física o emocional – Si bien puede ser un profesional en el trato con clientes enojados, no es bueno responder a ningún tipo de amenaza, ya que reforzará este comportamiento. A la malas nada.

Piden algo que va en contra de la política de la compañía – A veces los clientes desean descuentos o productos gratis que no tiene licencia para darles. No rompa las reglas bajo el: “Solo por esta vez”.

3. Responda de manera rápida: Configure las expectativas del cliente correctamente

Puede ser tentador el posponer decir que no, para ver si hay alguna manera posible de evitar pronunciar la temida palabra. Pero es imperativo denegar una solicitud lo más rápido posible: Mantener a un cliente esperando no solo lo frustrará aún más porque al final sus expectativas no se cumplirán.

Si le pide a un cliente que vuelva a llamar más tarde o que regrese a la tienda en una fecha posterior para evitar ser el que entregue el desagradable no, en última instancia, los estará engañando; lo que resultará en una experiencia mucho peor de la que esperaba. ‘No’ es suficientemente claro.

Si necesita tiempo para resolver el problema, intente implementar una solución temporal o alternativa. Si esa no es una opción, mantenga informado al cliente que está trabajando en su problema y bríndele actualizaciones periódicas.

4. Use el poder de un No positivo

Decir que no puede ser algo difícil de hacer: Por un lado, no puede prometer algo que no puede cumplir, pero por otro lado, la palabra “no” es dura. ¿Y no es su trabajo darle al cliente la mejor experiencia posible?

Si bien no siempre puede evitar decir que no, lo que puede hacer es construir el mejor No Positivo:

• Hay una razón por la que está diciendo que no, y es porque le está diciendo que sí a otra cosa. Comprenda la declaración de la misión de su empresa y exprese a sus clientes su compromiso con los valores fundamentales.
• Su no es lo que simplemente no puede cumplir o prometer al cliente, sin importar cuánto lo desee. Asegúrese de que lo sepan, para que no tenga que escuchar ninguna insistencia.
• Desea mantener su relación con el cliente, y para hacerlo, es mejor proponer un resultado positivo, por ejemplo: ¿Hay algún servicio existente con el que necesite ayuda actualmente? Me encantaría mostrarle cómo optimizar su servicio para aumentar la productividad.

5. Empatice con sus clientes

Los clientes pueden vivir una variedad de emociones contradictorias cuando se enfrentan a una solicitud denegada, por lo tanto usted debe estar preparado desde siempre para ese momento. En algún punto de todas las relaciones, tanto comerciales o personales, se hará necesario usar la temida negativa.

Cultive un sentido de empatía y comprenda que ciertas frases expresan una serie de sentimientos que deben decirse antes de que puedan encontrar aceptación. Mantenga la calma y permita que pasen por cada fase:

• ¡No puedo creer que trate a sus clientes de esta manera!
• Si no obtengo esto (X), ¿Qué cara le pongo a mi jefe mañana?
• Esta es la peor empresa con la que he trabajado.
• Me da lo que quiero, o me voy con su competencia.

Si usted logra manejar este tipo de reacciones, con facilidad podrá salir adelante con su negativa y las razones que lo llevaron a mantenerla.

De hecho si la tarea se ha hecho de forma adecuada, con dificultad tendrá clientes que le pedirán imposibles. Esto también hace parte del arte de la empatía.

6. Escuche atentamente a su cliente

A menudo, las personas solo quieren conocer a alguien del otro lado y que las escuchen. Pequeños detales como usar el nombre del cliente y frases tales como “Entiendo” o “Entiendo su necesidad” son muy importantes. Agradezca a las personas por dejarles saber lo que están buscando. Cualquiera que sea su problema, es lo suficientemente importante como para tomarse un tiempo de su día y contactarlo. Reconozca el esfuerzo y su gratitud por ello. Esto es fundamental en el proceso de llevar a cabo el proceso de decir que no.

7. En la charla cara a cara, responda rápido

Pero no demasiado rápido. Cuando identifique el centro de la petición, no tarde más de 30 segundos en contestar y personalice la respuesta. Indague por información de contacto y envíele datos importantes para su negocio. Inclúyalo en su base de datos y manténgalo informado. Hágalo parte de su red, con esto, logrará reducir el nivel de estrés futuro de su cliente.

8. Crear una situación de Ganar-Ganar

Todos quieren su pedazo del pastel y los clientes reaccionan negativamente a un no porque se sienten engañados en alguna parte del trato.

No permita que la relación se dañe por una negativa. Hable, hable mucho, que la gente se entiende hablando. Rastree con atención qué podría satisfacer de primera mano a ese cliente con productos o servicios que usted provea. El peor enemigo de una negativa es el abandono.

Si usted conoce bien a sus clientes, seguro que encontrará en superar cualquier impase y puede, por ejemplo ayudarle con campañas de marketing que le permitan mantener el cliente y a usted sus inventarios sanos.

9. Ofrezca alternativas

¿Desea tener clientes felices, no marginalmente satisfechos? Cuando debe negarle algo a su cliente tiene la oportunidad de lograr que la buena voluntad en la relación se mantenga. No tema en mandar a su cliente donde un competidor que le pueda dar lo que pide. Enviar clientes a otro lugar cuando no tienen un artículo en existencia, genera lealtad y esto a largo plazo, junto con la publicidad boca a boca supera cualquier pérdida a corto plazo.

10. Use la oportunidad para desarrollar relaciones

Decir que no a un cliente tiene el potencial de causar daños a largo plazo, y como resultado debe hacer un trabajo adicional para asegurarse de poder retenerlos. Para construir una relación significativa, concéntrese en proporcionar apoyo constante.

Es posible que crea que está demasiado ocupado como para mantenerse en contacto con todos los clientes a los que alguna vez negó una solicitud. Pero si organiza direcciones de correo electrónico basadas en clientes y sus respectivas industrias, puede enviar artículos y recursos relevantes para ellos.

Es importante que les haga saber a los clientes que usted es un especialista en su campo, incluso si rechazó sus solicitudes. Si es posible, debe ser el que continúe brindándoles apoyo en el futuro; esto le permite continuar construyendo sobre una relación establecida.

Ante todo, sea honesto

Es preferible decir que No y decepcionarlos en un primer momento a tener que recoger los desastres de un Sí condicionado, que no se adapta a su filosofía empresarial, que a larga afectará todas las relaciones en el futuro.

La honestidad se construye también en el desencuentro y permite medir la capacidad de reacción de nuestros interlocutores. También es una forma de revisar si los clientes que usted tiene lo merecen como su proveedor y ellos de igual manera lo ponen a prueba en el delicado arte de la negociación.

Un No con firmeza y tranquilidad siempre será mejor que un Sí sin respaldo.