Hace unos días experimenté un nuevo modelo de atención en el aeropuerto de Newark en New Jersey. Cada puesto de cada restaurante y cafetería está dotado de una pantalla para hacer todo el proceso uno mismo; desde seleccionar lo que desea comer y beber, hasta pagar. Independiente del lugar donde se siente, tiene la posibilidad de “auto-atenderse”.
La interacción con las personas que sirven en el lugar está limitada a servicios complementarios. Y por supuesto no es que la interacción no sea deseable; simplemente es que en ocasiones es más eficiente automatizar los procesos que esperar a que la persona tenga el tiempo para atender. Reduce los tiempos de respuesta mejorando la percepción de servicio, incrementa el consumo promedio por pasajero y enfoca al personal donde genera mayor valor.
Usted simplemente se sienta, selecciona lo que quiere comer y beber, ordena, paga y espera a que le traigan su pedido. Esta fue mi experiencia. Un proceso impecable que agiliza procesos.
Y las pantallas se encuentran por todo el aeropuerto…
La tecnología no es una amenaza para el servicio; al contrario, agiliza procesos y libera cuellos de botella, usualmente fuentes de insatisfacción. El principio es, automatice lo que pueda para mejorar el servicio y enfoque el equipo en generar valor.
Sin lugar a dudas es así, David. Tenemos que empezar a implementar la tecnología en todos los sectores con tal de maximizar y optimizar las necesidades cliente para que su experiencia sea máxima.
Ayuda mucho a liberar procesos que no generan valor pero que sí pueden ser fuente de insatisfacción. Saludos!