El cliente tiene muy claro lo que le duele y los problemas que ese dolor le está causando. Especula sobre la forma como presume que ese dolor podría extinguirse. Sin embargo, hacerle caso ciegamente al cliente trae un gran problema: implementa una solución que puede no ser la ideal. Usted siente que “personalizó” la solución pero cometió un error, implementó lo que el cliente quería, desconociendo que no era lo que necesitaba. El cliente no necesita personalización, necesita resultados. Y usted sabe cómo generarlos.
Esto no quiere decir que no escuche al cliente. Obviamente hay que escuchar su dolor y entender lo que quiere resolver, pero es su experiencia y conocimiento, que es mucho más profundo y especializado que el del cliente, lo que va a definir el camino correcto. Usted sabe lo que funciona y lo que no. Por experiencia puede dar fe de las soluciones que acabarán con ese dolor. No improvise por hacerle caso al cliente, le puede costar muy caro.
Escúchelo, entiéndalo, conozca sus temores, tenga claro qué es lo que requiere, pero agarre con pinzas la solución que le plantea. Nunca lo olvide: usted está cobrando por su experiencia, su conocimiento y la estandarización de las soluciones que ya sabe que funcionan. Por eso lleva años haciendo lo mismo y por eso cuesta lo que cuesta. Un cirujano o un piloto nunca reciben instrucciones del cliente, usted se deja guiar. Incluso al peluquero tampoco debería darle tantas instrucciones, cuéntele la idea general y deje que haga su magia. Igual funciona en todas las industrias.
El cliente sabe lo que le duele pero no sabe la medicina que lo cura. Usted sí la sabe. Frente a una exigencia sobre un dudoso resultado, plántese y haga lo mejor para el cliente, imponga su posición. Se lo agradecerá. Y si no acepta, no era su cliente. Au revoir.
