Durante la última década, las empresas han avanzado sustancialmente en el diseño de mejores experiencias para sus clientes. En mi experiencia apoyando organizaciones, he visto cómo se han creado departamentos completos dedicados al Customer Experience (CX); el Net Promoter Score (NPS) se ha convertido en un indicador clave para muchos; y la transformación digital se ha acelerado, no solo por la pandemia, sino por el reconocimiento de la mayor facilidad que implica para los usuarios interactuar con las marcas.
Si bien optimizar las interacciones con el cliente es un paso gigante, la perspectiva de la Total Experience (TX) marca una nueva etapa, en la que los límites entre las experiencias del cliente, del empleado y del usuario se complementan, y es necesario diseñar teniendo en cuenta a todos los actores al mismo tiempo.
La evolución del CX en retrospectiva
La mayoría de las organizaciones comenzaron su camino en experiencia enfocándose en el cliente (CX). Invirtieron en:
- Encuestas de satisfacción y recorridos del cliente (Customer Journey Maps)
- Estrategias de comunicación omnicanal (atender al cliente por diferentes frentes)
- Plataformas web y móviles más amigables (simplificación de la experiencia)
- Programas de fidelización y personalización (reconocimiento de la lealtad)
Por otro lado, hay organizaciones que también avanzaron en la experiencia del empleado (EX), centrada en:
- Bienestar, cultura organizacional y propósito (para qué hago lo que hago)
- Mejora de herramientas internas y procesos digitales (mayor fluidez en las tareas)
- Fortalecimiento del sentido de pertenencia (orgullo por hacer lo que se hace)
Asimismo, tuvieron grandes avances en la experiencia del usuario (UX), mejorando la usabilidad de plataformas digitales. Sin embargo, estos esfuerzos usualmente se han ejecutado por separado, y aunque cada uno aporta un enorme valor, la experiencia total seguía fragmentada, dejando potenciales fisuras de cara al cliente.
Qué es la Total Experience (TX)
La Total Experience (TX) es un enfoque estratégico que busca integrar de forma coherente cuatro dimensiones:
- Customer Experience (CX): Percepción general que tiene el cliente sobre su relación con la marca.
- Employee Experience (EX): Cómo se sienten los colaboradores al trabajar en la empresa, incluyendo cultura, procesos y tecnología.
- User Experience (UX): Facilidad, usabilidad y disfrute al interactuar con los productos o plataformas digitales.
- Multi-Experience (MX): Consistencia en la interacción a través de diversos dispositivos y canales.
El objetivo de TX es unificar estos mundos para generar experiencias superiores que impacten positivamente tanto al cliente como al equipo interno.
Un concepto naciente
El término fue introducido por la firma de investigación Gartner en su informe de tendencias tecnológicas estratégicas para 2021:
“La experiencia total es una estrategia que crea experiencias compartidas superiores al vincular las vivencias de múltiples partes interesadas para lograr mejores resultados”
— Gartner, 2021
La pandemia aceleró este enfoque. La necesidad de trabajar en remoto, comprar en línea y brindar soporte en tiempo real reveló que los esfuerzos desconectados no eran suficientes. El futuro debía ser más integrado. Desde ese momento, TX ha ganado fuerza como una evolución necesaria para las empresas que desean ser más cercanas, coherentes y sobre todo, competitivas.
Cómo luce el TX en la vida real
Pensemos en una empresa que vende productos al público, ya sea en tiendas físicas o por comercio electrónico.
Enfoque tradicional (solo CX):
- Los clientes se quejan por no saber cuándo llegará su pedido.
- El equipo de atención al cliente responde con lo que puede, pero sin acceso a la información actualizada.
- Los colaboradores están frustrados porque las herramientas no les permiten dar respuestas claras.
Enfoque TX:
- Se analiza todo el recorrido: desde que el cliente compra hasta que recibe el producto.
- Se mejora la plataforma digital con actualizaciones en tiempo real.
- Se rediseñan las herramientas internas para que los empleados tengan visibilidad total del estado del pedido.
- Se alinean los canales (web, WhatsApp, tienda) para que el cliente reciba información consistente.
Resultado: Menos llamadas, menos quejas, empleados más empoderados y una experiencia más confiable para el cliente.
Cómo empezar a migrar de CX a TX
Migrar a TX no significa empezar de cero, sino conectar lo que ya se hace. Algunos pasos clave:
- Identificar un problema común: Elija un punto del recorrido que afecte tanto a clientes como a empleados. Ejemplo: tiempos de respuesta, devoluciones o cotización.
- Mapear la experiencia total: Reúna un equipo de distintas áreas para entender el problema desde todos los ángulos: cliente, empleado y sistema.
- Formar un equipo TX temporal: Un pequeño grupo con autonomía para rediseñar la solución, incluyendo voces internas y externas.
- Alinear las métricas: Pase de medir por separado a indicadores compartidos: tiempo de atención, esfuerzo del cliente, satisfacción general.
- Piloto, evaluación y expansión: Comience con un solo proceso, mida resultados, y escale gradualmente a otros momentos del journey.
Total Experience es una evolución, no una sustitución
Diferenciarse no se trata solo de optimizar lo que ve el cliente. Debe conectar lo que vive el empleado, la forma como funciona la tecnología y el proceso como se articula cada canal.
Total Experience no reemplaza la experiencia del cliente, la potencia. Y ese es el siguiente gran paso para cualquier organización que quiera ser recordada, recomendada y elegida.
