Hay empresas que hacen todo bien. Cumplen procesos, respetan protocolos, entregan a tiempo, responden correos, siguen el guion a la perfección.
Pero aun así, como que falta algo.
No generan conversación. No provocan recomendación. No construyen preferencia. El cliente se va sin quejarse… pero también sin recordar absolutamente nada. Pasa la página a su siguiente actividad sin ton ni son.
Ese es uno de los enemigos más silenciosos de todo negocio: hacer las cosas correctamente y aun así, ser perfectamente irrelevante. En muchas empresas, el estándar se convirtió en el objetivo. Mientras no haya reclamos y no cometamos errores, todo parece estar bien. El problema es que la ausencia de quejas no es sinónimo de valor, solo de tolerancia.
El cliente no compara su operación contra el ideal o el KPI interno de la organización, la compara contra su propia experiencia. Y cuando todo funciona “como debería”, pero nada sobresale, la experiencia se diluye. No hay fricción, pero tampoco emoción. No hay errores, pero tampoco historias para contar.
El enemigo invisible: la experiencia políticamente correcta
Las experiencias negativas se recuerdan y crean malos reviews. Las experiencias extraordinarias se comparten y generan voz a voz. Pero las experiencias neutras… desaparecen. Ahí es donde muchas marcas se quedan gravitando. No fallan lo suficiente como para generar alarma; pero tampoco brillan lo suficiente como para generar lealtad y memorabilidad.
El cliente no tiene razones para irse disgustado, pero tampoco razones para volver convencido. Y cuando aparece una alternativa un poco más barata, más cercana o más visible, el cambio ocurre sin culpa, porque no hay conexión o algo que lo ate a una experiencia.
En el intento por escalar, estandarizar y controlar, muchas organizaciones hacen algo peligroso:
confunden consistencia con indiferencia. El proceso empieza a importar más que la persona. El cumplimiento más que la intención. El “así es que se hace” más que el “por qué importa”.
El resultado es una experiencia técnicamente correcta, pero emocionalmente plana, sin sabor. Y ningún cliente se enamora de un checklist, se enamora de las interacciones y las emociones generadas.
El verdadero diferencial no está en hacer más
La solución no es agregar capas, pasos o esfuerzos heroicos. No se trata de “dar más”, sino de dar sentido. Las experiencias memorables no suelen ser complejas, son intencionales.
Surgen cuando alguien:
- Decide personalizar en lugar de automatizar.
- Se toma el tiempo de explicar, no solo de ejecutar.
- Actúa con criterio, no solo con instrucción.
Pequeños gestos, expresados de la manera correcta en el momento correcto, generan más recuerdo que grandes inversiones sin orientación e intención.
La pregunta del millón
Si quiere evaluar realmente su experiencia, no pregunte si el cliente quedó satisfecho. Eso lo hacen todos.
Pregúntese:
¿Qué parte de nuestra experiencia hoy sería imposible de copiar por un competidor?
Si la respuesta no es clara, probablemente todo esté funcionando… pero nada esté diferenciando. Hacer las cosas bien se reconoce (por lo menos no fallan y crean caos), pero no sobresale.
Hacer lo correcto es el punto de partida, no una ventaja competitiva.
