Existen situaciones donde nos enfrentamos a la difícil tarea de tener que decir no a un cliente. Bien sea porque no prestamos exactamente el servicio que el cliente necesita, porque no tenemos capacidad operativa en el momento o simplemente porque no es el tipo de cliente con el que quisiéramos trabajar, es fundamental hacerlo de la manera correcta.
La importancia de decir no
Aceptar sin cuestionamiento cualquier solicitud de un cliente, no significa que estamos en capacidad de resolverla de la mejor manera. Por no poder decir “no” a un cliente, podemos terminar con más cosas encima de las que podemos manejar, con sus inevitables consecuencias.
Decir que no puede llegar a ser hiriente para algunos clientes o percibido como algo rudo o descortés. Por eso hay que hacerlo con mucho tacto. Es importante decir no cuando no estamos en capacidad de hacer lo que nos piden, o cuando creemos que hay un camino mejor. Podemos decir no de buena manera o de mala manera (y siempre tendrá mejor efecto la buena manera).
Incluso por extraño que parezca, declinar ante un cliente tiene varios beneficios:
Se gana el respeto del cliente – Los clientes lo respetarán si ven que tiene su propio punto de vista y no hace lo que se le pide sin cuestionar. No estamos intentando agradar a cualquier costo, estamos intentando construir una reputación basada en nuestra experiencia, principios y ética profesional.
No es lo mejor para el cliente – Aunque a primera vista puede ser incómodo para un cliente, el explicarle por qué considera que algo no es lo mejor para él o ella en ese momento, será algo que agradecerá, pues al final del día aprecia su opinión de experto.
Balance trabajo-familia – Recuerde que tiene una vida además de su trabajo. No permita que por aceptar demasiadas cosas termine sacrificando el valioso tiempo que le podría dedicar a su familia, amigos y otras cosas que disfruta.
Foco en lo importante – No puede aceptarle todo a todo el mundo. Tomar demasiadas cosas le quita el tiempo que debería dedicarle a otras tareas, muchas de ellas más estratégicas.
Mantiene su integridad – Es importante evitar las excusas y decirle a los clientes amablemente la verdad. En ocasiones la verdad es que no se desea enfocar en lo que un cliente le solicita o que en el momento no dispone del tiempo para hacerlo de la manera correcta.
Decirlo de la manera correcta
Como todo en la vida, más importante que lo que se dice, es cómo se dice. Declinar ante la solicitud de un cliente debe hacerse de la manera correcta, con amabilidad, tacto y de manera positiva.
Respuestas cortantes y sin tacto son una mala experiencia para el cliente (independiente si se vuelvan a encontrar o no). Para evitar este malestar innecesario, debe aproximarse con cuidado.
Hágalo de manera positiva
Cada vez que dice no a un cliente está enviando un mensaje. Incluso si algo no puede hacerse, siempre hay una manera positiva de comunicarlo.
Supongamos que un cliente quiere un servicio específico y usted no puede permitirlo porque es algo que sólo aplica para los Clientes VIP. Hay dos maneras de decirlo:
a) “Infortunadamente no se puede, usted debe ser un Cliente VIP para acceder a este servicio. En este momento no cuenta con la calificación. Lo siento”.
b) “Por supuesto. Una vez se convierta en Cliente VIP puede acceder a ese servicio en especial. ¿Le gustaría conocer más sobre cómo convertirse en Cliente VIP?”
Con la segunda alternativa no está cortado la conversación, está mostrando disposición e incluso puede terminar en una venta adicional.
Ofrezca alternativas
Cuando no pueda proporcionar lo que el cliente quiere, plantee la alternativa más cercana. Incluso si no le sirve, apreciará su esfuerzo. Esto puede incluir recomendar otro proveedor, sugerir un producto/servicio similar o alguna otra salida. La idea es no dejar al cliente en una calle cerrada y sin opciones.
Supongamos que tiene una tienda minorista y un cliente le pide una marca que no comercializa. Podría responderle:
a) “Lo siento, no vendemos esa marca”.
b) “No vendemos esa marca, pero tenemos una similar en la cual podría estar interesado”.
Al brindar una alternativa, tiene la oportunidad de lograr una venta que de otra manera se habría perdido. Su equipo comercial debe conocer muy bien el producto, sus características y beneficios para poder ofrecer una opción viable para el cliente.
Muestre disposición de ayudar
No siempre podrá responder positivamente a las solicitudes de los clientes. Sin embargo, si tiene que decir que no, hágalo de la manera correcta.
Supongamos que un cliente desea devolver un producto después de expirada la garantía. Pese a que por política de la compañía usted no puede acceder, tiene tres formas de manejarlo:
a) “Debido a las políticas de la empresa, no podemos aceptar la devolución. Ya se venció el tiempo de garantía. Lo siento, no puedo hacer nada”.
b) “Entiendo su situación. Ya hablé con nuestro supervisor y debido a la política de garantías no me permiten aceptarlo, de verdad lo siento”.
c) “Aunque debido a la política de garantías de la empresa no podemos hacer el cambio, le ofrecemos la posibilidad de reponer el producto con X% de descuento por ya ser cliente nuestro”.
No es sólo decir que no. Es la impresión, la actitud y la disposición la que cuenta. Muéstrele a su cliente que ha intentado hacer algo al respecto y que de verdad le importa.
Situaciones donde debe decir no y cómo hacerlo
Algunas situaciones en las que debe decir que no y cómo hacerlo de la mejor manera posible.
Cuando no puede aceptar el trabajo– Especialmente para quienes proveen servicios profesionales, la limitación de tiempo disponible es una causa frecuente donde se debe declinar a solicitudes de clientes. Si por ejemplo es un oftalmólogo y no tiene citas disponibles sino hasta dentro de tres meses, en vez de decir un cortante “No tenemos citas hasta Febrero del año entrante”, puede decir “Si bien no disponemos de citas en las próximas semanas, podría contactarlo en caso de que alguien cancele”, o “Infortunadamente no disponemos de citas para las próximas semanas, pero con mucho gusto le podría recomendar un colega”.
Cuando no resuelve lo que el cliente necesita – Supongamos que es un asesor de marketing y un cliente le solicita específicamente una capacitación a su equipo comercial sobre prácticas de telemercadeo. Sabiendo que es algo que no trabaja, podría decirle, “Agradezco mucho su solicitud. Sin embargo el tema de telemercadeo no es nuestra especialización. Nosotros nos enfocamos en temas como identidad de marca y posicionamiento en el mercado”, lo que plantea la posibilidad de vender algo que el cliente no sabía que usted proveía.
Cuando no hay química – Hay situaciones donde su negocio sí hace lo que su cliente necesita, pero éste no encaja dentro de lo que previamente ha definido como su cliente objetivo. En este caso, una forma amable de declinar es reconocer que usted se enfoca en otro tipo de necesidades, otro tipo de proyectos, otros mercados u otro tipo de servicios. Recomendar otra empresa que esté en capacidad de atender este cliente será siempre una alternativa.
Cuando pide un descuento que no puede otorgar – Si bien no puede acceder a dar descuentos que no están autorizados, puede previamente diseñar alternativas para negociar de manera rentable. Puede ofrecer opciones en contraprestación, tales como un mayor volumen, un pago anticipado u otro elemento que represente un beneficio tanto para su cliente como para usted.
Cuando lo que el cliente pide no es lo mejor para él – Un cliente aprecia su conocimiento y recomendaciones. No debe acceder a solicitudes que sabe que no son lo mejor para su cliente. Tómese el tiempo de explicar por qué la alternativa que le plantea podría no ser lo mejor para sus necesidades y qué opciones tiene para resolverlo de acuerdo a su experiencia y lo que considera es mejor. Recuerde que cuando se trata de lo que usted vende, el cliente no siempre tiene la razón. Sin embargo, oriéntelo amablemente sobre lo que debería ser.
Cultivando relaciones para el futuro
Independiente que deba decir no a un cliente habitual o a alguien que piensa que no volverá a ver en el resto de su vida, siempre estamos cultivando relaciones para el futuro. Algunas recomendaciones para mantener las buenas relaciones, pese a haber dicho que no.
Agradezca – A nadie le gusta ser rechazado, y cuando dice que no el cliente se puede sentir rechazado, especialmente si le ha ayudado en el pasado. Independiente de la situación siempre agradezca con sinceridad por haberlo tenido en cuenta y por confiar en su negocio.
Conecte a nivel personal – A cada lado de la relación hay un ser humano. Tratar de entender genuinamente la necesidad del cliente y hacer preguntas adicionales, demuestra interés y le permite conectar a un nivel más profundo. Si bien no significa que ahora será el mejor amigo del cliente, demuestra algo de humanidad.
No cierre las puertas para el futuro – Sea honesto al aceptar que no puede tomar el negocio en este momento, pero que siempre existe la posibilidad de reencontrarse en el futuro. Pregunte si puede comunicarse con el cliente en algunas semanas. No espere que el cliente lo contacte.
Recomiende otra persona – Recomendar a un colega o un negocio que sabe que le puede ayudar deja las puertas abiertas y es altamente apreciado por el cliente. Además es una buena práctica para fortalecer alianzas estratégicas con empresas que comparten su misma filosofía.
Manténgase en contacto – Ofrezca enviarle información de interés. Si bien en el momento no puede trabajar con el cliente, no significa que deba desaparecer por completo. Permanezca en el radar a través de su email mensual de tips y recomendaciones o sugiera contenido que pueda serle útil al cliente.
La regla de oro es no tomar el tema a la ligera y decir un simple “no” para salir del paso. Puede lograr grandes cosas aún declinando solicitudes de clientes, si lo hace de la manera correcta.
☺
Que tal como se llama cuando estás en un lapso entre que esperas una autorización para un cambio de. Producto y la respuesta de autorizado o rechazo, pero quieres hacerle saber que estas haciendo algo a para agenderlo. ???
Que tal como se llama cuando estás en un lapso entre que esperas una autorización para un cambio de. Producto y la respuesta de autorizado o rechazo, pero quieres hacerle saber que estas atendendiendo su solicitud. ???
Pues pensaría que decirle que aunque aun no hay noticias se está frente del tema es una forma de demostrarle seguimiento.
Excelentes apreciaciones, lógico de un gran profesional como lo es el Sr. David Gómez, a quien le envió un fuerte abrazo, desde Bucaramanga Colombia.
Estimado Augusto, gracias por el comentario. Saludos!
Me gustó, yo estaba buscando cómo decirle no a un cliente que compró un servicio de una categoría pero me pide cosas de la categoría superior, que es más cara, no sabía que hacer, pero ahora ya veo que solo diciéndole “Con gusto lo asesoro en su pregunta, pero esto es un servicio de la categoría xxxx, si prefiere que trabajemos con ese servicio, podemos juntarnos y renovar el contrato ;)” gracias por su ayudaestuvo bueno el artículo.
Perfecto Carol, esa es la aproximación. Saludos!
me cayó como anillo al dedo este post,hoy tuve que rechazar un mega proyecto de mucha ganancia, el cual no hubiera podido asumir por temas operacionales y de infraestructura pero le envíe un email al prospecto donde le agradecía la oportunidad y le explicaba nuestra especialidad, y mejor aun le di tres opciones del mercado que se le podrían ayudar a resolver su necesidad.
que tal?
Excelente Alberto, felicitaciones! A veces no es fácil tomar la decisión pero ahorra muchos dolores de cabeza. Saludos!
Hola,
Quiero preguntar ¿cual es la mejor manera de negarle compras con credito a un cliente corporativo sin correr el riesgo de cerrarme la puerta a una segunda negociacion?
Gracias
Hola Gabriel, la idea siempre es hacerlo de manera positiva para como dices, no cerrar puertas. Una opción puede ser por ejemplo, de acuerdo a tus propias políticas comerciales, “Después del tercer pedido podemos otorgar crédito”, o “Por el momento nuestras ventas son solo de contado”, o “Aunque directamente no manejamos crédito, puede financiarse con otras alternativas como…” (pensando en que pueda resolver el tema del crédito, pero que no sea asumido por la empresa). Saludos!
Hola, como puedo decirle a un cliente que nos reservamos el derecho de ofertarle debido a que es competencia?
tengo un restaurante y quieren reservar para 10 personas durante los dias 19 ,20 21 22 23 . yo solo puedo atenderles 2 dias pues los demás estan reservados. no se como comunicarselo sin que se sientan enfadados.Me gustaria q me ayudarais para darles una contestación correcta
Hola Ana, el principio universal es mostrar interés y hacerlo de muy buena manera. Uno puede pedir disculpas por no tener disponibles todos los días, pero presentar como una alternativa/solución el brindar dos días o fechas posteriores. Soy un convencido que más importante que lo que decimos, es cómo lo decimos 🙂 Saludos!
Hola me puedes ayudar
necesito decirle a nuestros clientes que se requiere su nota de compra para poder entregar su material y tambien que despues de tres meses no se aceptan reclamaciones.
Hola María, me parece que el principio es decirlo de una manera amable y a tiempo. Nadie quiere enterarse de “lo que debió haber hecho” cuando ya es demasiado tarde. Saludos!
Buenas tardes David, soy empresario en Cd Juarez Mexico, estamos en el ramo de los servicios de ingenieria e instalaciones electricas industriales.
Tengo a mi cargo algunos ingenieros Jovenes y a menudo no se como hacerles enteder la importancia de presentar las cotizaciones a tiempo y forma, y nunca dejar de cotizar, hay que hacer un esfuerzo supremo para participar en todas la invitaciones, para que el cliente siempre nos considere en futuros proyectos y vea nuestro interes en atenderlo, que consejo me das?
Hola Ramón, en mi experiencia el tener aspectos “adelantados previamente” que aceleren la preparación de la propuesta, ayuda y sistematiza un poco el proceso. A veces toma mucho tiempo porque se debe diseñar todo de cero, y aunque por supuesto hay particularidades en cada proyecto, habrá aspectos más estándar que se pueden preparar con antelación, por lo menos para ciertos tipos de proyectos. Saludos!
buenas tardes tengo una tienda online pero tengo una cliente q me escribe q a como tengo tal articulo pero nunca concreta ningun pedido ya lleva mas de 1 año asi siempre me dice ya estoy recoletando pedido .
Que hacer cuando un cliente me pide destapar un producto totalmente sellado y por políticas no esta permitido y como decirle ?
Y no habría forma de tener unos de muestra que ya estén destapados, para usarlos específicamente para ese fin?
muy interesante, en ocasiones olvidamos esos pequeños detalles que nos hacen perder la oportunidad de ganar un nuevo cliente.
Así es Deyanira, pequeñas cosas pueden hacer una gran diferencia!
Buenos dias tengo mi negocio una tienda de mascotas en casa los clientes no respetan losbhorarios que hemos establecido y vienen a tocar la puerta en horarios que no corresponden asi los letreros digan cerrado como hacemos para que el cliente reapete nuestros horarios o como se lo decimos de forma respetuosa
No se si ayude a cambiar el comportamiento del cliente, pero puede presentarse un poco diferente y darle alguna alternativa, del tipo: “Gracias por ser nuestro cliente, para poder servirle mejor, podemos atenderle de tal hora a tal hora. Si tiene alguna necesidad en este momento, le podemos recomendar XYZ…”
Buenos días. Tenemos una empresa con los desechables ecológicos y un gran distribuidor – también importador quiere vender nuestros productos desechables biodegradables bajo de su marca. No se si es buena idea dejar que alguien vende nuestros desechables biodegradables bajo de marca cualquiera, ya nos costó 10 años llegar donde hoy estamos.
Que me sugieren ?
Lo que hacen algunas compañías es que le venden un producto diferenciado para que no compita directamente con el propio, e incluso con una marca diferente. Saludos!
Buenas Tardes.
me encontre con esta pagina y esta super interesante.
tengo mas de 40 años en ventas, y son muy utiles sus consejos.
felictaciones.
Me alegra mucho, un gran saludo!
Buenas tardes, es legal decirle a un cliente que no le vendo hasta que se ponga al día con su crédito, así me quiera comprar de contado?
Entiendo que hay alguna normatividad en la ley o por disposición de la SIC donde no se puede negar ventas a un cliente. Esto es cierto?
Gracias.
Hola Jaime, te recomendaría apoyarte en alguna persona del área legal. Saludos!
bn día casi siempre esto es mas criterio o reglamentación de la empresa, hay que considerar que es posible que este pasando por un momento no favorable y sea por ello que aun no pueda ponerse al día con su deuda, pero quiere seguir comprando, sigue siendo un cliente, y esa compra es buena para la empresa, sigue siendo cliente, y se podría aprovechar esta situación para cuadrar un plan de pagos junto con las compras de contado donde ambas partes salgan beneficiadas, debemos aprovechar al máximo este cliente y acrecentar los vínculos ya que estos momento aran mayor fidelización y muy seguramente cuando pase la crisis nos veremos beneficiados.
Hola no sé si mi inquietud pueda ser resuelta por ud, pero leyendo sus consejos yo creería que es la persona indicada ” soy propietaria de una finca, el señor que me la cuida,me propuso que se la arrendará por un año,finalmente me convenció, él la alquilaría y me paga al año una cantidad dividida en 2 partes ,una al iniciar el contrato y otra al finalizar,pero realmente a pesar de haberle dicho que si, estoy muy preocupada, realmente no tengo tranquilidad, todo esto se ha hablado por teléfono, aún no hay contrato ,ni nada por escrito. Quiero deshacerme de ese negocio, pero no encuentro la forma, yo sé que el señor debe estar consiguiendo el dinero para iniciar el negocio ,además no quiero tener inconvenientes con él ya que como dije antes es el cuidandero, por favor aconsejeme como decirle que no
Hola Martha, en mi experiencia lo mejor es hablar de manera sincera con el cliente y cuanto antes mejor https://bienpensado.com/diga-la-verdad-el-cliente-entendera-casi-siempre/
tengo un cliente que me aneza con no pagar los giros pendientes si no le sirvo un pedido ,yo con este cliente ya e acabado el dicho pedido no ay nada firmado ni confirmación del mismo .el cliente dice que me a demandar por daños y perjucios .estoy abligado a servir a el pedido si en realidad ya no quiero trabajar con el
En ese caso Iván me parece que lo mejor es que te asesores legalmente.
Hola soy diseñadora, hace días me llego un cliente ofreciéndome un proyecto con calidad de “urgencia”, le pedí un anticipo del 50% y la otra mitad (50%) al finalizar el proyecto, todo bien hasta ahí, hasta que me cancelaron el proyecto, ahora mi cliente me pide que le reembolse la cantidad que invirtió en ese proyecto pero lo que no toma en cuenta es que yo le entregue los diseños y al final no le gustarón y me pide que le de cierta cantidad de lo que yo me había ganado en el anticipo, ya le explique de muchas formas que NO HAY REEMBOLSO porque ese anticipo cubre mi tiempo, mis servicios, las horas de investigación, mi creatividad, bocetaje, etc. pero mi cliente sigue aferrada a que yo le debo una parte de ese dinero que me pago en el anticipo.
En ese tema Judith es muy difícil legislar. Lo que podría servir es definir una sencilla política de anticipos y que los clientes la conozcan antes de llegar a estas instancias, explicando justamente el por qué se pide anticipo (gastos que cubre). Saludos
Necesito ayuda. Nos dedicamos a ser proveedores de articulos diversos en abarrotes, nuestro cliente con mayor compras en nuestros productos se ha presentado en la negativa de continuar con nuestra relacion de negocios dado que nos comenta ya no comprar hasta dejar de venderle a su competencia pero la compra es minoritaria x su competencia, que hacer en este caso ya que limitan mis clientes ventas mensuales
Hola Gustavo, es una decisión muy personal de acuerdo a la posición de solidez que tengas con tu negocio. Aparentemente no habría problema en no venderle al cliente pequeño que compra poco, pero creo que no es un buen mensaje para el cliente grande, pues demostraría que hacemos lo que dice y esto puede ser muy peligroso a futuro. Si se cediera en eso sería con contraprestaciones de mayor volumen que compensen las otras ventas. Hay que mantener el sano equilibrio en la relación, pero como dijimos al comienzo, es una decisión muy personal. Saludos
como decirle a un cliente que tiene que pagar el total de la compra para poderle enviar su pedido
Hola Juan Antonio, pues lo diría pero con palabras más amables. Saludos
hola tengo un cliente que no paga cuota d manejo desde hace un año en sus productos financieros, hace dos dias le llego un correo que ya tenia q comenzar a pagar, y este se mostro inconforme con la noticia y decidio retirar los productos cabe destacar q tiene 5 productos, como hagop para retenerlo sin darle otra exoneracion mas
Exaltar las otras bondades y diferenciales de tu servicio
Hola! Necesitaba leer sobre como decirle “no” a un cliente. Pero la duda me siguió quedando. Soy diseñadora y hace unos meses atrás tome una clienta para crearle una tienda online. Era trabajo de 1 semana. Al principio todo bien, pero luego ya se pasaron 20 días y no lograba terminar los diseños, ya que absolutamente nada le gustaba. Ya no sabia cómo explicarle que era lo mejor para su tienda y su público. Y constantemente, cambiaba todo lo que me decía que le gustaba. Fue un trabajo realmente frustrante, que me llevo muchísimas horas extras. Claro que comencé el trabajo con una seña (y por los momentos no me abono la totalidad). En ese caso, ¿cómo hago para dejar ese cliente por el camino y tratar, en lo posible, de no quedar en una mala relación? Había intentado hasta devolverle la seña, pero no lo logre. Por lo que tuve que terminar el trabajo totalmente cansada y deprimida.
Por cierto, muchas gracias, lo leído me ayuda muchísimo.
Hola Rocío, pasa con mucha frecuencia. Lo importante para tratar de minimizar estas situaciones, es tener un proceso muy claro con el cliente desde el comienzo. Explicarle cuántas revisiones se hacen, un marco de tiempo y demás.
Buenas tardes ante todo excelentes sus consejos y explicaciones. Tengo alquiler de cabañas vacacionales por día y mi problema es q todos me piden descuentos sea clientes nuevos o clientes q ya pasaron por mi complejo unas 2 o 3 veces. Manejo precios bastante bajos y hago siempre promociones. Considero q mi servicio es bastante bueno en relación al precio. Pero pienso q mientras más descuentos hago menos clientes retengo
Hola Laura, este articulo puede darte ideas https://bienpensado.com/como-responder-a-solicitudes-de-descuento/ Saludos!