Cómo fascinar y sorprender a un nuevo cliente: El Kit de Bienvenida

Cuénteme del proceso que siguen sus clientes cuando le compran.

Esta sencilla pregunta causa confusión en la mayoría de nuestros clientes. Usualmente la respuesta es: “Después de que un nuevo cliente firma, le enviamos el contrato, la factura y comenzamos a trabajar”.

Si bien esto describe el proceso básico de venta y en cierta forma es correcto, no es realmente la respuesta completa.

Lo que estamos buscando es ¿cuál es la experiencia de su nuevo cliente? Cómo le agradece, lo orienta en el trabajo a realizar, lo hace sentir bienvenido, lo organiza para que tenga éxito y lo convierte en un gran fanático, es la pregunta que de hecho estamos haciendo.

Una de las herramientas más poderosas para lograr esto es el Kit de Bienvenida.

Esta herramienta puede usarse en cualquier industria, aunque sus contenidos variarán de acuerdo a algunos factores, como tipo de venta, precio, potencial de incrementar la venta, tiempo de permanencia del cliente, y otras piezas de información que deben ser consideradas al crear el Kit de Bienvenida.

¿Qué debería incluir en cada Kit de Bienvenida?

Nota de bienvenida y/o de agradecimiento

Una nota a mano tiene un gran impacto en estos días. Si una nota escrita a mano no es posible, incluya una carta impresa firmada por la cabeza de la organización. Seguramente no es lo más divertido firmar 100 cartas, pero vea cada firma como una nueva venta que se cerró y el trabajo será más emocionante.

La factura con su marca

En esto las empresas fallan mucho. No olvide que la factura es una de sus primeras impresiones. Algunos aspectos a incluir además de lo básico en una factura es: marca (color, tipografía, logo), información de contacto, dirección de su sitio web y perfiles en redes sociales.

Información de contacto de miembros del equipo

Esto es más que un simple enlace a nuestra página de “Contáctenos”. Datos de contacto de las personas con las que el cliente deba interactuar. Incluya fotografías, direcciones de email y teléfonos. A los clientes les gusta conectarse con las personas de la empresa a la que le compraron, en lugar de sentir que le dieron su dinero a un equipo de robots.

Elementos adicionales a incluir en el Kit de Bienvenida

Introducción al éxito

Una visión general de cómo sacar el máximo provecho de sus productos o servicios. Esto puede incluir mejores prácticas, preguntas frecuentes y tutoriales de cómo hacer algunas cosas.

Qué esperar a continuación

¿Va a contactar al cliente para programar una prueba? ¿Recibirán detalles de acceso? El objetivo aquí es eliminar la incertidumbre y hacer el proceso tan simple como sea posible.

Promesa para clientes

¿Cuál es su plan para asegurarse que cuidará de su cliente?, ¿Cuál es su misión?, ¿Cuáles son los valores de su empresa? Una visión general de por qué hace lo que hace y cómo hace el mundo un mejor lugar para sus clientes.

Lo apreciamos

Algo que “fascine y sorprenda”. Una especie de obsequio que el cliente no esté esperando. Puede ser algo relacionado con sus productos o servicios, o algo que no tenga ninguna relación. Cada vez que ordeno a Photojojo, espero recibir mi pequeño dinosaurio gratuito que incluyen con la factura. ¿Necesito un dinosaurio de juguete? Por supuesto que no, pero aprecio la inesperada sorpresa que me hace sonreír.

Cosas gratuitas

¿Ofrece muestras gratis? ¿Permitiría “ensayar” otro producto o servicio para incrementar la venta? El objetivo aquí es proveer algo adicional gratuito para el cliente con el fin de vender más.

Presente su programa de referidos

¿Tiene un programa de referidos? Un cliente puede no estar 100% listo para sugerir un referido, sin embargo, contarle de su programa lo ayudará a tener presente la oportunidad mientras continúa haciéndolo el cliente más feliz posible.

Como puede ver, el Kit de Bienvenida no sólo proporciona a su cliente la mejor experiencia de bienvenida, sino que también le permite generar ventas adicionales y estimular los referidos, haciéndolo una parte fundamental de su plan de marketing.

¡Ahora es su turno! ¿Qué incluye en su Kit de Bienvenida?

Acerca de Sara Jantsch
Sara Jantsch es Directora de Comunidad en Duct Tape Marketing. El trabajo de Sara es velar por todas las pequeñas cosas que hacen a los miembros de sus comunidades sentirse apreciados, informados y especiales. También es Consultora de Marketing y tiene una gran pasión por trabajar con propietarios de pequeñas empresas.