Cómo recuperar la confianza de los clientes

Cuando se atiende clientes, los errores pasan. Por más atención que preste a los detalles, ningún negocio está exento por razones propias o de terceros, de incumplir su promesa de valor a los clientes. Proveer información equivocada, enviar los productos equivocados o cobrar el valor que no era, son cosas que sucederán debido al factor humano.

Un incidente que hace que los consumidores reconsideren la imagen de su compañía puede ser una difícil experiencia de enfrentar y recuperar. Sin embargo, la clave está en reconocer y atacar el problema, definiendo lo que va a hacer para corregir la situación y al mismo tiempo preservar la relación del cliente con su organización.

Reconozca su error

Lo primero es reconocer que las expectativas de servicio del cliente no han sido cumplidas. Cuando el cliente le esté explicando, desde su punto de vista, qué fue lo que falló, escuche atentamente y no interrumpa. Lo importante es obtener toda la información posible de la situación. Si debe hacer alguna validación, hágala tan rápido como sea posible para que el cliente vea que usted también está preocupado. Después de verificado, reconozca su error. Una vez el cliente se siente escuchado y que la situación ha sido expuesta, su nivel de molestia disminuye dramáticamente. Incluso parte de reconocer su error es informarle la situación, aún si él mismo no ha detectado la anomalía. Esto construye confianza y demuestra transparencia en la relación. No espere que el problema reviente, anticípese antes que sea demasiado tarde.

Ofrezca una disculpa

Por sencillo que parezca, muchas empresas no ofrecen una disculpa. Piensan equivocadamente que los pone en una posición de desventaja, cuando es justamente todo lo contrario. Ofrezca una disculpa genuina. Explique lo que sucedió y por qué sucedió, de manera que el cliente reconozca que tiene un claro entendimiento de la situación y que hará lo que sea necesario para enmendarla.

Ataque el problema

Atacar el problema significa hacer lo que debe hacer para decididamente enmendar la situación. La forma de hacerlo dependerá del perfil de sus clientes. Para grandes e importantes clientes, contáctelos directamente, discuta la situación y las soluciones a implementar. Si atiende clientes masivamente y es difícil hablar uno a uno con ellos, una comunicación honesta explicando lo sucedido y las medidas tomadas será bien recibida, como la que envió GoDaddy cuando se cayeron sus servidores y afectaron a millones de usuarios.

Empodere a sus empleados

Dependiendo de la magnitud del problema y de la solución, es fundamental que los empleados tengan autonomía y las herramientas correctas para enmendar la situación y poder dar una respuesta al cliente. Deben estar en capacidad de hacer su trabajo y sentirse equipados para implementar lo que se les pide. Por ejemplo, las personas de atención telefónica deben estar ampliamente documentadas en las posibles situaciones que pueden surgir con un cliente inconforme. Para esto pueden escuchar ejemplos de casos similares y practicar la mejor forma de enfrentarlas.

No repare en gastos

Esta puede ser una decisión difícil, dependiendo del valor que represente el cliente en el tiempo. Sin embargo, demuestra el nivel real de compromiso que tiene con ellos y con brindar una solución de fondo. ¿Hasta dónde está dispuesto a asumir para recuperar la confianza de un cliente? ¿Propende por relaciones satisfactorias de largo plazo o simplemente relaciones esporádicas netamente de compra-venta? En cualquier caso lo correcto es responder a los clientes, sea que vaya a seguir trabajando con ellos o que sea una venta única y esporádica. Son los principios éticos de la compañía. En contraste y como demostración de lo que no debe ser, están los conocidos casos de supermercados o empresas de telefonía que han lanzado publicidad engañosa a sabiendas que es mayor el beneficio que la multa que deberán pagar.

Mantenga al cliente informado

Nuevamente dependiendo del tamaño de la situación y del tiempo que lleve solucionarla, siempre mantenga informado al cliente de lo que está sucediendo. No espere sólo a tener grandes noticias para compartirlas, cada detalle dará tranquilidad y permitirá saber que las cosas están avanzando y evolucionando, que está haciendo algo al respecto. Para esto, llamar, enviar informes periódicos a través de correos electrónicos o publicar en las redes sociales, son muy buenas alternativas. Las palabras sin acción no tienen sentido.

Prometa menos y entregue más

Un error trae consigo la posibilidad no sólo de recuperar la credibilidad, de demostrar lo confiable que es usted y su negocio, sino también de sorprender al cliente. La oportunidad de enmendar un error o dificultad con un cliente, expone y demuestra su talante. Los buenos proveedores se conocen en los momentos de crisis. Cuando las cosas van bien, cumplir las expectativas es relativamente fácil. Cuando surgen dificultades es cuando sobresalen las compañías que tienen una férrea convicción y vocación de servicio al cliente. Ofrecer algo adicional como compensación es una muy buena forma no sólo de reconocer un error, sino de voltear la situación para que el cliente quede gratamente sorprendido.

Conclusión

Enmendar un error y recuperar la confianza de un cliente es fundamental para mantener la reputación del negocio. Si bien los errores pasan, el cliente depende de usted para que resuelva la situación rápidamente. Reconozca el error, ofrezca una disculpa y ataque el problema determinando lo que va a hacer al respecto y manteniendo informados a sus clientes.