Para muchos negocios una persona se convierte en cliente cuando compra un producto, firma un contrato o acepta los términos de un acuerdo. Pero me pregunto si esa concepción del proceso de convertir prospectos en clientes ignora una realidad mucho más grande.
Qué tal si, solo por el bien de la conversación, usted empieza a ver a alguien interesado en sus servicios como un cliente. O mejor todavía, alguien que está hablando sobre lo que aprendió en su taller gratuito como un cliente.
Ahora, es cierto, ninguno de estos “clientes” le ha pagado absolutamente nada. Pero ¿qué tal si empezara a manejar su negocio como si su trabajo no fuera precisamente el de venderle a alguien, sino el de hacer todo lo posible para construir confianza en aquellos que han expresado un interés? ¿podría decirse acaso que ahí es cuando un cliente se convierte realmente?, ¿qué tal si esas personas se volvieran clientes en su mente en ese punto y usted creara herramientas y procesos para empezar a servirlos justo en ese momento?, ¿qué tal si en lugar de decirle a los prospectos cuán bueno es usted, se encargara de demostrar simplemente cómo es ser un cliente suyo?, ¿qué tal si una de sus principales estrategias de marketing fuera hacer muy fácil para la gente probar lo que usted hace?, ¿qué tal si hiciera su contenido gratuito como talleres o evaluaciones, más valiosas que las ofertas pagas de la mayoría de organizaciones?, ¿cree que eso podría ayudar a crear un ambiente donde los clientes podrían venderse a sí mismos?
Por ejemplo, Duct Tape Marketing vende servicios de consultoría en mercadeo. Por su naturaleza, es algo difícil de explicar, difícil de comprar, e incluso, algunas veces, cuesta convencer a alguien de que es algo que necesita. Debido a eso, gastamos una gran cantidad de tiempo en crear contenidos y procesos que simplifiquen el servicio, empaquetarlos en formas que sean prácticas y expliquen exactamente cómo hacer todo lo que propongamos hacer.
Este enfoque en la educación es lo que construye comunidad, permite que la gente comparta la experiencia e inicia el proceso de construcción de confianza. Una vez que alguien empieza a consumir el contenido al punto que comienza a preguntarse si esto puede funcionar para ellos y en qué forma, nosotros nos enfocamos en mostrarles cómo puede ayudarles.
Dependiendo de la necesidad del “cliente”, ofrecemos un proceso de evaluación garantizado para darles recomendaciones sólidas y accionables sin ningún costo. También ofrecemos dar una completa sesión de “descubrimiento” con todos los integrantes de su equipo ejecutivo. Tratamos ambas ofertas como si estuviéramos sirviendo un cliente y sabemos que sin importar el resultado, el cliente se sentirá como si estuviera recibiendo mucho valor. Esta es una inversión que estamos dispuestos a hacer porque prueba que entregamos valor y nos mantiene enfocados en crear la más sobresaliente experiencia posible.
Vale la pena señalar que cuando hicimos el cambio de anunciar un servicio a través de un discurso, a proveer un servicio, nuestra tasa de conversión se incrementó de un 10 a un 50%. Si bien parte de esto puede atribuirse a una mejor educación que llevó a identificar prospectos con mayor exactitud, en buena medida se debe al significativo cambio de mentalidad de pasar a ver un prospecto como un cliente.
A menudo he escrito sobre este concepto que llamo El Reloj de Arena del Mercadeo, y el punto de vista descrito en este artículo es realmente una manifestación de tomar una visión de extremo a extremo del Customer Journey, que es la esencia del concepto del Reloj de Arena. Obviamente, el trabajo no se acaba en este punto; es simplemente una de las pausas en el camino hacia la creación de una comunidad de clientes campeones.
Escrito por John Jantsch, fundador de Duct Tape Marketing.
