En la competida industria hotelera, los estándares son cada vez más exigentes y muchas de las cosas que antes solían diferenciar, hoy son la norma. Una habitación en óptimas condiciones, un agradable aroma, una fruta de bienvenida, un chocolate en la almohada de buenas noches y el desayuno incluido, están a la orden del día. Sin embargo cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente, siempre hay opciones para elevar el estándar y sorprender con detalles. Y eso fue lo que me sucedió en el Glam Hotel de Roma. Un moderno hotel que se caracteriza por pensar no solo en lo que el huésped necesita, sino en lo que podría necesitar.
La relación empezó con un email de bienvenida días antes de la llegada demostrando interés desde el primer contacto. En el mail le preguntan su hora estimada de llegada para prepararse por si llega antes del check in; le proporcionan información útil como el costo de un taxi desde el aeropuerto y dónde tomarlo, o si desea programar el servicio de una vez; le brindan alternativas de diferentes city tours; y le preguntan si está celebrando una ocasión especial como cumpleaños, aniversario o luna de miel, para pensar en algo con lo que pueda sorprender a su pareja.
Además de haber acelerado el ingreso a la habitación pese a haber llegado varias horas antes; de disponer de una agradable azotea con una imponente vista de la ciudad; de brindar vasos desechables con tapa para salir con el café; fue el desayuno para llevar (breakfast to go) lo que me sorprendió al momento del check out. Algo tan básico pero que nunca me había sucedido. Al tener que salir muy temprano de los hoteles, usualmente me pierdo el desayuno porque aún no está abierto el restaurante. En el mejor de los casos ofrecen un café o un jugo para que no se vaya sin nada, pero en este caso fue algo previamente pensado. Una bolsa con una fruta, agua, jugo, galleta de dulce, tostada de sal, cubiertos, Nutella, mermelada y mantequilla, la cual estaba lista para llevar.
Son pequeños detalles que caen muy bien. Me recuerda cuando de niños nuestra madre nos enviaba con la lonchera para el recreo. Una muy buena forma de dar la despedida y de demostrar aprecio. Como todo en la vida, al final, no se trata de vender, se trata de construir relaciones.
