El cliente siempre necesita información para tomar una decisión de compra. Sin embargo, esta no siempre está disponible o no se le expone efectivamente, especialmente cuando el punto de venta es de un tercero (minorista o mayorista). Muchos productos tienen grandes bondades, pero en el momento de la verdad, a menos que exista una persona (mercaderista) o material POP (Point Of Purchase) que explique, pasará desapercibido.
Cuando el producto actúa de vendedor
El costo de tener personal de apoyo en cada punto de venta para que cuente la historia no es costo-eficiente, por lo que usualmente el apoyo de las marcas se limita a poner personal en los puntos de mayor venta (para que se pague la persona). Distinto a si fuera una tienda propia donde tiene el control de los argumentos, pues el personal que atiende puede resolver inquietudes, explicar diferencias y brindar razones de compra.
El desafío cuando el producto se distribuye a través de terceros y/o cuando la cantidad de ítems y visitantes es muy alta, es que necesita que el producto mismo actúe de vendedor. La expectativa es que con la información que brinde, tenga la capacidad de orientar una decisión a su favor. Además del empaque, que siempre será un poderoso vendedor, complementar con descripciones e historias de las particularidades, invita a comprar.
Quesos que se venden a sí mismos
Este supermercado me llamó la atención porque cada uno de sus productos (especialmente en la sección de quesos), tiene una explicación detallada (dentro de lo que el espacio permite), de cada uno de los tipos de quesos. En una categoría donde los consumidores no son necesariamente expertos, orientarlos en las características de lo que está comprando, incrementa no solo el involucramiento sino también el que seleccione el que vaya mejor con sus propios gustos (pues si le gusta, repite).
Además de contar el origen y las propiedades, algunos mensajes hacen énfasis en posible usos de producto. El dar ideas de ocasiones de consumo permite que el cliente identifique en qué momento y para que ocasión lo puede adquirir.
Todo producto tiene una historia
Con base en este ejemplo, dos reflexiones para su negocio: por un lado, ¿está contando la historia detrás de cada producto o servicio que ofrece a sus clientes?, y por otro lado, ¿está utilizando sus empaques y demás elementos como narradores de esas historias? Recuerde que lo que no se cuenta no se vende.
