Imagínese en una reunión en la que el organizador dice: “¿recibieron el informe de gastos?” y todos asienten tímidamente. Si usted no tiene idea de este reporte y pregunta, con el riesgo de sonar como idiota, “¿Cuál reporte de gastos?”, el resto de asistentes -que seguramente tampoco saben de que se trata-, sentirán un refrescante alivio.
Y pasa con los clientes. Imagine que un cliente le pregunta si usted puede enviar el producto hoy mismo; o si lo puede hacer en otro color; o si pueden encargarse del entrenamiento técnico en varias ciudades; o lo que sea. Si usted dice que sí, el cliente lo da por hecho. A veces estamos tan obsesionados por generar una venta que lo hacemos a cualquier costo.
El punto es que en algunas ocasiones nos habituamos a aceptar compromisos que no sabemos a ciencia cierta si estaremos en capacidad de cumplir, pues no dependen directamente de nosotros. Prometer y no cumplir es peor que no haber prometido. Se crea una expectativa de servicio.
¿Por qué tendemos a mostrarnos como súper estrellas que todo lo sabemos? ¿Por qué nos da temor decir “no lo sé”?
En mi experiencia, es mucho más poderoso y construye una gran imagen, el reconocer cuando no sabe algo. En lugar de afirmar anticipadamente, diga que no lo sabe pero que en cuanto sea posible volverá con una respuesta. Las personas, y especialmente los clientes, quieren respuestas honestas, sinceras y reales. No quieren que le endulcen el oído, sólo quieren saber con qué pueden contar y con qué no. Esto les permite tomar decisiones y anticiparse a posibles eventualidades.
Si la entrega del producto no va a ser posible en la fecha prometida, dígalo en cuanto se entere; no espere hasta el último minuto cuando ya el cliente no puede reaccionar. Informe inmediatamente y comunique que está considerando varias opciones alternas para poder cumplir; que lo mantendrá al tanto de la evolución del proceso. Los clientes deben estar informados en todo momento para poder tomar decisiones.
Es crítico promover esta actitud en todos los colaboradores; simplemente aprender a reconocer cuando no se sabe algo y comunicarlo a los clientes. Y como resultado, la compañía obtendrá clientes más leales; pues sabe que les habla a tiempo y con la verdad.
