Levantarse muy temprano e ir en ayunas a tomarse una prueba de laboratorio es un plan usualmente poco divertido. No solo por el condicionamiento que traemos de lo que implica exponerse de manera indefensa a un examen, sino por lo poco acogedores que son los ambientes de los laboratorios clínicos. Llenos de personas que agolpan las salas de espera con la misma ansiedad que nosotros, solo esperamos que la tortura pase rápido para continuar con nuestras vidas.

Transformando la experiencia

Sin embargo, conocí recientemente un laboratorio que lejos de imaginarme, ha diseñado un minucioso y esmerado proceso para brindar una experiencia maravillosa a sus pacientes; a aquellos que hacemos todo lo posible para huirle a los exámenes, para que ahora vayan felices y dichosos a tomarse una muestra.

La esencia de muchos exámenes no se puede cambiar. Si hay que sacarle sangre, todavía la única forma de hacerlo es con una aguja. No obstante, todo lo que está alrededor de esto sí puede transformarse, disminuir la ansiedad y hacer de la experiencia algo maravilloso. Eso es pensar en el paciente y no solo en el resultado clínico. Es ir mucho más allá de lo evidente. Y eso, es precisamente lo que hace el Laboratorio Clínico Hematológico (LCH) en Medellín.

El médico Germán Campuzano Maya, hematólogo, en los años 70s necesitaba un laboratorio para sus pacientes que fuera preciso, exacto, oportuno y con utilidad clínica. Al no encontrar uno que cumpliera con sus expectativas, decidió él mismo crearlo. Incluso desde su fundación en el año 1975, el LCH fue concebido como un laboratorio para brindar un servicio excepcional. Diferente a lo que existía en la época, el doctor Campuzano tenía en mente algo diferente para sus pacientes en cada etapa del proceso.

Así está diseñado el proceso del paciente en el LCH

Cada interacción, por pequeña que sea, hace parte de la experiencia. La sumatoria de cada punto de contacto o touchpoint, es lo que conforma el conocido Customer Journey, en este caso, del paciente.

En el LCH esto es un flujo perfectamente diseñado para maximizar la experiencia. Así es como se diseñan los procesos de servicio. No son cosas aleatorias que se dan por obra y gracia del espíritu santo; sino actos deliberados de pensar, implementar y verificar que en cada momento el paciente lo está pasando bien.

Después de mi visita y haber vivido literalmente el proceso de un examen de diagnóstico, estos son los puntos de contacto que el paciente experimenta en el LCH:

ANTES

La experiencia de los clientes comienza incluso antes de trabajar con usted. Empieza en el preciso momento en que lo conocen, saben de su existencia y se empiezan a crear una imagen de lo que podría hacer por ellos. Así es como el LCH trabaja la experiencia antes de que siquiera ponga un pie en el laboratorio.

Educación del paciente

Un principio fundamental en salud es la prevención. El LCH lo tiene claro y dispone de material educativo escrito por el doctor Campuzano sobre diferentes patologías: Anemia, Helicobacter pylori y Diabetes, el cual está continuamente actualizando, conforme evoluciona la medicina y los nuevos hallazgos para su tratamiento. También los puede descargar digitales en la página del laboratorio.

Visitas guiadas

Se trata de cambiar la percepción de un laboratorio, incluso desde antes que deba visitarlo. Para esto el LCH ha diseñado visitas guiadas a niños de colegio, cuyo objetivo es que desde pequeños no le teman a los exámenes médicos. A los visitantes les entregan certificado de asistencia, disfrutan de un refrigerio y reciben un pequeño obsequio.

Solicitud de condiciones mínimas

En el LCH no necesita pedir cita para realizarse una prueba. Simplemente se le sugiere consultar con anticipación las condiciones que debe cumplir para el examen. Para esto disponen de diferentes canales de comunicación, siendo el más común y utilizado el teléfono. Por esta razón ponen a disposición, adicional al número telefónico local, una línea gratuita 01-8000 para pacientes fuera de Medellín.

Preparación del paciente

Como lo mencionan, “Para que las pruebas de laboratorio cumplan con los requerimientos exigidos en el marco de la Política Integrada del Laboratorio; en donde los resultados de los exámenes deben ser precisos, exactos, oportunos y de utilidad clínica, el paciente debe tener una estricta preparación para la consecución de un óptimo resultado de sus exámenes”.

Sin embargo, es fácil decirlo pero no tan fácil lograrlo. Por eso el LCH explica en su página qué tipo de preparación se requiere para cada una de las pruebas que realizan. Solo debe seleccionar dentro del portafolio la que corresponda y encontrará cómo debe prepararse. Tienen claro que nada debe presumirse.

DURANTE

Desde el momento que llega al LCH, percibe una experiencia pensada para el paciente. De hecho, el edificio fue diseñado especialmente para el laboratorio, lo que implica que no se adaptó nada de una construcción anterior, sino que cada espacio fue pensado para el servicio que hoy en día presta. Esto ya hace una gran diferencia. El edificio no cuenta con interruptores de energía, todo se mueve por sensores; y no hay guardas de seguridad, ya que todo se monitorea con cámaras en circuitos cerrados de televisión.

Estacionamiento

Si llega en vehículo particular, el primer punto de contacto es el estacionamiento, pero en este caso, no es cualquier estacionamiento. Es una experiencia alucinante. Diferente a lo habitual, donde tiene que buscar un lugar cercano para dejar su auto, en el Laboratorio Clínico Hematológico usted ingresa al edificio y en la zona de recepción de vehículos lo estaciona en la plataforma, lo cierra y sin dejar las llaves, será automáticamente ubicado en el estacionamiento subterráneo del laboratorio. Con 14 metros de profundidad y 5 pisos, fue el primer parqueadero robotizado de Latinoamérica, donde su vehículo se “estaciona a sí mismo”, por medio de plataformas en alguno de los 85 espacios disponibles. Tienen claro que como reza el dicho: “No parking, no business” (Sin estacionamiento no hay negocio).

Recepción

Bien sea que ingrese directamente de la calle por la entrada peatonal o desde la zona interna de estacionamiento, lo primero que se encuentra es una amable recepción. El primer piso (donde se encuentra la recepción), no cuenta con ninguna barrera física, para que tenga una visual amigable y abierta. Así fue pensado.

Registro y asignación de turno

Después de la recepción, espera literalmente segundos antes de que sea llamado a un punto de registro. En esta etapa la persona que lo atiende le explica amablemente en qué consiste la prueba que le van a realizar y cómo posterior a la prueba puede descargar los resultados (vea el detalle en la sección Entrega de resultados).

Espera para el examen

La espera es parte fundamental de la experiencia y además de contar con un agradable espacio, tiene dos detalles que me llamaron la atención por su diseño: El acuario y el que el proceso de análisis de muestras esté a la vista del paciente.

Acuario – Es un ecosistema en equilibrio diseñado cuidadosamente para la interacción de las especies y el respeto del hábitat de cada una. Es incluso algo que podríamos llamar acuario de autor. La iluminación cambia según la hora del día y es tan importante que cuenta con dos “madrinas”, miembros del equipo que se encargan diariamente de verificar que todo marche bien, reportando cualquier eventualidad.

Proceso a la vista – El cuidado del proceso y el disponer de la ultima tecnología es algo que enorgullece al laboratorio, por lo que tener a la vista los equipos, además ser una experiencia agradable, involucra al paciente y le genera confianza.

Toma de la muestra

Este es otro punto de diferenciación. Distinto a otros laboratorios, donde quienes toman las muestras son auxiliares, en el LCH son bacteriólogas. A las 10:00 am después de que han tomado las muestras, pasan a la parte del laboratorio donde proceden a hacer el análisis de las mismas. Es decir, la misma persona que toma la muestra es quien la analiza, perfeccionando la calidad del proceso. Esta imagen es en la zona de toma de muestras con el fundador del LCH, doctor Germán Campuzano.

Y el trato con los niños es algo especial. Nunca tienen prisa con un niño. Su filosofía es humanizar lo que en ocasiones otros deshumanizan por manejar altos volúmenes. Cuando toman la muestra de un niño, dedican todo el tiempo que sea necesario para que esté tranquilo. Esto ha creado una relación muy cercana entre el doctor y el paciente. La bacterióloga crea una relación similar a la que crean los pediatras. Por años es la misma persona la que lo atiende, creando otra forma de relacionarse con la salud.

Detalle después del examen

Siempre hay algo en mente para el paciente. Cuando son niños, le dan un obsequio después de la muestra de sangre; y en fechas especiales como el día del padre, de la madre, o amor y amistad, tienen un gesto con los pacientes, como alfajores u otros detalles.

Desayuno de cortesía

Uno de los factores clave de éxito en los exámenes clínicos, es que los pacientes cumplan estrictamente con la preparación, especialmente el ayuno previo a la toma de la muestra. Para esto el LCH proporciona un desayuno de cortesía después de la toma, de manera que no se tengan que preocupar por esto. El resultado es el mejoramiento en la calidad de la prueba. Y ese es precisamente el objetivo de la cafetería, que el paciente cumpla con el ayuno. Incluye café, jugo, muffin y/o pan con queso que es horneado a diario.

Retiro del vehículo

Aquí vuelve a vivir la grata experiencia del comienzo cuando dejó su vehículo, pero ahora para retirarlo. El estacionamiento no tiene ningún costo y puede observar mientras su vehículo es retirado de la plataforma. Esto hace la espera mucho más agradable y reduce el tiempo de espera a un par de minutos.

DESPUÉS

El después es una etapa crítica para sellar una maravillosa experiencia. Sin embargo, no siempre es tenida en cuenta ni pensada para facilitar la vida y mantener la relación.

Entrega de resultados

La experiencia del laboratorio no estaría completa si no hace de la entrega de resultados otro punto de contacto sencillo y amable. Tan en serio se lo toman, que han diseñado un instructivo especial que explica paso a paso cómo hacer para obtener sus resultados en la página web. (Recuerde que hay pacientes de todas las edades y no todos son hábiles con el tema).

En el momento del registro al tiempo que le explican cómo funciona, quien lo atiende le hace entrega del Manual del Usuario, el cual explica detalladamente cómo consultar y descargar los resultados de sus pruebas.

Cumpleaños de los pacientes

Otra de las interacciones que tienen pensadas para mantenerse en contacto con sus pacientes, es enviarles un especial mensaje en la fecha de su cumpleaños.

Actividad navideña

Anualmente el LCH realiza su tradicional Festival de Pintura, donde los niños que han sido pacientes dibujan cuál fue su experiencia. Les piden que dibujen cómo se sintieron.

El dibujo ganador es el diseño oficial de la tarjeta navideña del LCH y al niño cuyo dibujo se publica, se le envía una práctica caja tipo herramientero llena de colores, pinturas, temperas y todo lo necesario para que siga cultivando y disfrutando del arte. La tarjeta incluye los debidos créditos de su autor, previa autorización de sus padres.

Publicaciones médicas

El LCH basa su reputación en promover la educación médica. No hacen publicidad ni ningún tipo de mercadeo como lo conocemos. Educa a través de su revista “Medicina y laboratorio”, la cual bimestralmente comparte útil información para sus médicos.

Su filosofía es hacer medicina, no pruebas de laboratorio. Por eso no sorprende que más de 2500 médicos refieran continuamente pacientes al LCH.

Una buena experiencia es el mayor diferencial

La experiencia comienza por la gente que la provee. En el LCH el 50% de sus 60 empleados lleva más de 10 años en la empresa. Esto es símbolo de pertenencia y lealtad al modelo de servicio y a la vocación de hacer sentir bien al usuario. El laboratorio cuenta incluso con personas que después de jubiladas, siguen disfrutando de trabajar y hacer parte del equipo.

Proveer experiencias memorables es un acto deliberado y planificado. Especialmente cuando otras empresas ofrecen lo mismo que usted, la diferencia no está en lo que vende, sino en cómo lo vende, en la experiencia que brindamos a usuarios y clientes. Y el Laboratorio Clínico Hematológico es una prueba fehaciente de esto.