Enamorar a los clientes es buen negocio. Todos lo sabemos, o por lo menos, lo intuimos. Enamorar es crear experiencias memorables y ganarse el corazón de los clientes. Enamorar es hacer los procesos simples, responder sin objetar las garantías, entrenar al personal para que siempre tenga una respuesta precisa y diseñar las políticas en función de lo que beneficia al cliente; no sólo a la empresa.
Sin embargo, estas son inversiones o iniciativas que no siempre es sencillo sustentar, al no ser evidentes los beneficios para la compañía. Aunque rara vez las inversiones en mejorar la experiencia del cliente tienen un retorno inmediato, sí impactan positivamente el estado de resultados de la empresa.
Por qué enamorar a los clientes es buen negocio
Aunque por naturaleza mejorar la experiencia del cliente debería ser una prioridad para las organizaciones (pues es una poderosa forma de diferenciación); entender los beneficios que esto genera ayuda a acelerar su implementación.
Incrementa la lealtad (compras más frecuentes) – Cuando el cliente vive una buena experiencia, se siente tratado amablemente, escuchado y gratamente sorprendido por los altos estándares de servicio de los empleados que lo atienden, vuelve una y otra vez. Esto incrementa el valor del cliente en el tiempo, es decir, el dinero que invertirá en comprar sus productos y servicios a lo largo de los años.
Estimula voz a voz (nuevos clientes) – Cuando un cliente vive una grata experiencia y experimenta detalles que lo enamoran, lo comparte. Son el tipo de cosas que estimulan el voz a voz y generan referidos automáticos. Esto representa nuevos clientes, que además al venir referidos, son menos sensibles al precio.
Mayor rentabilidad (precios más altos) – Los clientes están dispuestos a pagar por mejores experiencias. Recuerde que no todos quieren comprar barato. Los clientes pagan por comodidad, rapidez, amabilidad, simplicidad y en general por un mejor servicio. Esto implica que cualquiera sea la inversión que haga en mejorar la experiencia, será compensada con creces al no competir por precio.
Reduce costo de servicio (evita reprocesos) – Hacer las cosas bien desde el comienzo y crear gratas experiencias evita reprocesos en el servicio. La disminución al mínimo de reclamos por insatisfacciones de clientes o por no cumplir con las expectativas, reduce costos e incrementa la productividad.
Menor rotación de personal (empleados más felices) – Es muy diferente el clima laboral en una empresa donde los clientes no se sienten bien atendidos o donde los empleados se desgastan continuamente tratando de recomponer fallas en los procesos, que aquellas líderes en experiencia del cliente. Las empresas con altos estándares de servicio y enfocadas en crear experiencias memorables gozan de mayor estabilidad laboral de sus empleados, disminuyendo los costos asociados a la rotación de personal: capacitación adicional, extensión de la curva de aprendizaje, los clientes deben tratar con personas inexpertas, entre otros. Es más inspirador trabajar para compañías que admiramos.
Mayor valoración de la empresa (sólida ventaja competitiva) – Una empresa reconocida en el mercado por su obsesión en la experiencia del cliente es una empresa con una poderosa ventaja competitiva. Esto significa que cuenta con uno de los más valorados activos con que una compañía pueda contar: clientes leales y rentables, que además refieren la marca. Estas compañías tienen una mayor valoración que aquellas que simplemente se apalancan en precios competitivos para atraer clientes temporales, pero que difícilmente se mantendrán en el tiempo.
Menores costos legales (evita indemnizaciones y demandas) – Aunque puede no aplicar en todos los casos, en ciertas situaciones las malas experiencias de los clientes llevan a indemnizaciones y costosas demandas, que no solo tienen impacto económico sino también en el good will. Una compañía esmerada por crear buenas experiencias está menos expuesta a este tipo de circunstancias y de hecho, en caso de una eventualidad, los clientes serán un poco más tolerantes.
Es la oportunidad de hacer la diferencia
Cuando todos las marcas en la industria tienden a ofrecer lo mismo, cuando cada vez más luchamos por no ser percibidos como commodities y vencer la inevitable indiferencia de los clientes; brindar experiencias memorables y construir genuinas relaciones de confianza es una enorme oportunidad para hacer la diferencia.
No es que sus competidores no lo sepan, es que no lo van a hacer. Mejorar la experiencia de los clientes requiere trabajo, dedicación y esfuerzo, pero sobre todo, voluntad y visión de largo plazo. Algo bastante escaso. Debido a que los retornos económicos no se evidencian de inmediato, pocas compañías tendrán el coraje de invertir en el futuro y cultivar relaciones de lealtad; aquellas que se basan más en servir que en vender. Estarán más ocupadas viendo cómo cumplen la cuota del mes y cómo logran mejorar los resultados de corto plazo para ganarse los concursos de ventas y las bonificaciones, que en construir verdaderas ventajas competitivas. Ahí es donde usted gana. Esa es su gran oportunidad.
