Una de las mayores frustraciones, dolores, reclamos e inconformidades que tienen los clientes, es la poca atención que las organizaciones y los asesores le prestan al cliente después de hacer la venta. Por eso, enfocarse en la posventa es una de las mejores herramientas para alejarse de la competencia.
Posventa: Oportunidad de diferenciación
Especialmente si lo que vende es lo mismo que venden los demás.
En otras palabras, cuando vende lo mismo que el resto, la diferencia no está en lo que vende, no está en el producto; está en los periféricos y en los valores agregados que complementan lo que vende. Y justamente la posventa hace parte de esos “periféricos”. De hecho, es uno de los más importantes y en el que tristemente muchos fallan.
Venta de cemento a constructora
Un asesor le vende cemento a una constructora. Como parte de su rutina, después de realizar la venta, visita periódicamente las obra de su cliente constructor. Habla con obreros, albañiles, jefes de obra, ingenieros y residentes. Toma el pulso de primera mano para recibir retroalimentación no solo sobre el desempeño y manejo de su producto, sino sobre diferentes elementos de su propuesta de valor como compañía. Escucha recomendaciones, oportunidades de mejora e información del mercado, llevando ese conocimiento a su propia compañía para entender mucho mejor el negocio del cliente.
Venta de apartamentos a cliente final
Supongamos ahora el caso de una constructora que vende apartamentos (digamos, la del cliente anterior). Usted compra un apartamento con gran esfuerzo y una ilusión infinita. Visita el proyecto, lo atienden amablemente, se lleva el folleto promocional el cual repasa una y otra vez con la emoción de su nuevo hogar. Cierra el negocio, paga la cuota inicial y de ahí en adelante la relación con su sueño se basa fundamentalmente en el pago mensual del crédito hipotecario.
Dependiendo de la fecha de entrega de su apartamento, pueden pasar uno, dos o tres años, durante los cuales juiciosamente paga las cuotas, pero tiene pocas noticias de la constructora.
Una asesora de esta constructora lo hizo diferente. Aprovecha la posventa o el después de la venta, para sorprender, alimentar la ilusión del cliente y generar referidos. Esta persona después de que vende un apartamento, le envía periódicamente información y fotos por WhatsApp a la cliente de cada parte del proceso y los avances del proyecto.
Por ejemplo, le cuenta que ya pusieron los cimientos, que ya se construyó el primer piso o que las áreas comunes van muy avanzadas. Y cuando están trabajando en el apartamento de la cliente, digamos el 308, le manda fotos específicas de su apartamento con mensajes del tipo “Así está quedando la sala-comedor”, y “Esta es la habitación de Sarita, ¡va a quedar súper linda!”.
Adivine la reacción de la cliente…
¿Qué cree que hace la cliente con la información que recibe?, ¿Cómo cree que se siente?, ¿Cree que la quiere compartir? ¡Por supuesto! Enfocarse en la posventa no solo hace la diferencia, genera voz a voz, genera referidos. Comparte la experiencia con amigos y familiares. Así, de una manera espontánea, otras personas se enteran del proyecto y del maravilloso servicio de la asesora de la constructora. Ese es el poder de enamorar en la posventa.
Las múltiples caras de la posventa
Tenemos una gran oportunidad de sorprender a los clientes con cosas que la mayoría no hacen. Es una enorme oportunidad. Hace una gran diferencia para la gente.
Y la posventa no solo tiene que ver con la gestión del asesor. También se refiere a aspectos como el mantenimiento, a verificar que todo estuvo en orden, y a mantenerse en el radar con el cliente. Así lo que venda se reponga cada diez años, esto no quiere decir que tiene que aparecer cada diez años. Si son renovaciones anuales (pólizas de seguro, servicios en la nube, etc.); no aparezca una vez al año solo para cobrar. No es tan chévere. Permanecer en el radar y manejarlo desde la perspectiva de la posventa le da una ventaja sobre la competencia.
Por eso cuando todo lo que el mercado ofrece es muy similar, y cuando aparentemente no hay diferenciación, enfocarse en esta sección del proceso llamada posventa es una enorme oportunidad.
Mil gracias, David.
Como siempre, magníficos consejos y claros los mensajes para diferenciarse de la competencia y darle valor a nuestro producto.
He hablado de tí en mi Compañía de Seguros y me han solicitado que hable contigo para explorar la posibilidad de una conferencia tuya con el equipo comercial.
Mi cel : 311 5531936
Sahyro Quintero
Consultor Empresarial
Hola Sahyro, me alegra mucho que te sea de utilidad la información. Gracias por la info. Te vamos a contactar. Saludos!
Totalmente de acuerdo David. En Panamá sufrimos mucho de una post venta terrible y servicio malo en general. Intento sea uno de los factores diferenciadores de mi negocio.
De verdad intento me importe todo cliente que firma con nosotros desde la primera reunión hasta meses después, cuente con un producto mensual o no.
Cuando vienes por Panamá David?
Es muy cierto lo que dices a veces nos olvidamos de nuestros clientes, los descuidamos y esa es la razón por la cual los clientes dejan de de utilizar nuestros productos o servicios y se van con la competencia, por eso es necesario estar pendientes de ellos, de sus necesidades y que sientan que para nosotros ellos son muy importantes
Y terminamos entregando un servicio por debajo de las expectativas.
Qué bueno que te estés enfocando en la posventa. Lo importante es comunicarlo. Aquí puedes ver la info de los próximos eventos https://bienpensado.com/eventos/ Saludos!
Muy útil, muchas gracias, siempre veo sus videos me ayudan bastante, muchas cosas sabemos pero a veces las olvidamos o no sabemos cómo hacerlo.
Me alegra mucho Yerania!
Excelente, he aplicado lo de la posventa en mi negocio con excelentes resultados
Buenísimo, felicitaciones!
Cual sería la mejor estrategia y el mejor modelo de negocios, para hacer promociones desde una droguería que vende exclusivamente a farmacias
En este ebook puedes encontrar algunas ideas https://bienpensado.com/50-tacticas-para-atraer-clientes Saludos!
Gana cada vez más espacio aquello de que los amigos son la familia que elegimos. No será que los clientes entrarían a formar parte de nuestra familia empresarial, por habernos hecho el favor de elegirnos como su proveedor? En tal caso, este apalancamiento cultural (cultivar cada relación empresarial como eslabones de la familia extensa), nos podría ayudar en la práctica a portarnos mejor con ellos. Será, sensei, que puede llegar a existir un “marketing friendly style?” Un mercadeo amigable con el cliente derivaría en mayor responsabilidad social, ambiental; en últimas, como decía el abuelo, “la decencia no pelea con nadie, mijo”. Bien, habilidades blandas que llaman, deseable componente en el perfil de cada colaborador en la empresa. Atento saludo, David. Gracias
Totalmente de acuerdo maestro Yoda, marketing friendly de hecho creo que es el único camino. Estamos agotados del marketing que solo quiere ir a la yugular por la plata. Los clientes hemos evolucionado demasiado como para creer en cuentos de hadas…