Si bien es cierto que un CRM puede tener un impacto favorable en las empresas facilitando el trabajo de áreas como marketing, ventas y servicio al cliente por un lado, y ayudarles a mejorar de forma notable sus tasas de retención y a mantener relaciones duraderas con los clientes por otro, cuando su implementación no se lleva a cabo de forma correcta dentro de las organizaciones, y se descuidan ciertos aspectos que resultan fundamentales tener en cuenta para su óptimo funcionamiento en todos los niveles y áreas involucradas con su utilización, es muy probable que no sólo no arroje resultados, sino que además se termine convirtiendo en una pérdida absurda de tiempo y recursos.
Por esta razón, teniendo en mente que de la buena implementación de un CRM depende en buena medida que este arroje los resultados esperados, es preciso considerar algunos de los principales errores que se cometen al llevar a cabo esta labor, y aprender de las malas experiencias por las que han atravesado diferentes compañías.
Es así como luego de investigar un poco acerca de los errores más comunes que cometen las empresas a la hora de implementar un CRM, queremos compartir algunos de los principales, en caso tal que esté pensando integrar una herramienta como esta a las actividades y procesos realizados por los empleados, sobre todo en áreas como las que mencionamos recién. Los siguientes son 6 que sin duda debe tener en cuenta.
1. No conocer en detalle las razones por las cuales debería usarse
Si bien hoy en día cuando hablamos de herramientas CRM la mayoría de personas saben que se trata de un sistema para manejar las relaciones con los clientes, que también pueden ser muy útiles a la hora de permitirnos fidelizarlos, es posible que incluso dentro de las empresas muchas veces no se tenga mayor conocimiento sobre las razones por las cuales se debería implementar un software de este tipo.
Este escaso conocimiento sobre las posibilidades que puede ofrecer a los negocios este tipo de herramientas, de la mano con el hecho que pueden resultarles útiles y que cada vez hay un mayor número de empresas dispuestas a usar este tipo de soluciones por el hecho que otras ya lo están haciendo (al igual que como ha ocurrido en el caso de las redes sociales), hace que efectivamente muchas organizaciones se terminen precipitando a usarlas pensando en que por sí mismas son suficientes para conseguir mejores resultados y hacer que el negocio mejore su desempeño. Todo esto sin sentarse a analizar previamente cómo pueden tales herramientas ayudar a mejorar los procesos y las actividades que regularmente llevan a cabo los empleados en las distintas áreas, y cómo pueden éstas contribuir en términos estratégicos a alcanzar los objetivos del negocio.
2. Falta de compromiso por parte de la dirección
Para implementar un CRM se necesita que los empleados lo adopten y lo vean como una herramienta que les puede ayudar a hacer un mejor trabajo así como a lograr mayores niveles de eficiencia y efectividad, además de permitirles lograr mejores resultados.
Sin embargo, a menos que la dirección se encargue de comunicar previamente a los empleados los beneficios que les puede representar usar este tipo de herramienta, y la forma como puede contribuir a mejorar su desempeño, es posible que posteriormente se encuentre con una fuerte resistencia por parte de estos que dificulte su adopción e incluso haga que muchos la rechacen.
Por esta razón no sólo se requiere que la dirección abone el terreno para evitar que los empleados vean con malos ojos la implementación del crm, sino que además se necesita que ésta brinde el acompañamiento necesario para que los empleados efectivamente lo acojan y lo incorporen exitosamente a los procesos y actividades que llevan a cabo dentro de su cotidianidad.
Lo anterior quiere decir que además del dinero que puede requerir invertir en una solución de este tipo, la dirección, y no sólo el departamento de IT, debe invertir la cantidad de tiempo que sea necesaria para lograr que los empleados efectivamente dominen la herramienta y entiendan los aspectos principales que deben conocer para usarla, además de cerciorarse de que efectivamente la estén utilizando en sus actividades rutinarias.
3. Adquirir un programa poco amigable o hacer que los usuarios usen demasiadas funcionalidades
La gran oferta de herramientas CRM que existen en la actualidad ha hecho que muchas de las empresas que ofrecen este tipo de programas trabajen justamente en hacer más fácil y amigable su uso por parte de los usuarios, al tiempo que esto ha posibilitado que las empresas se beneficien de unos precios cada vez más competitivos (razón por la cual no hay excusa hoy en día para usar programas anticuados y que por ejemplo no puedan usarse desde un smartphone, por ejemplo).
Sin embargo si bien cada vez más las herramientas CRM trabajan en ofrecer mayores facilidades para los usuarios, también es cierto que muchas ofrecen funcionalidades y opciones que aunque resulta útil dominarlas, también añaden un importante nivel de complejidad a los usuarios que puede dificultar su adopción por parte de estos y complicarles las cosas.
Por esta razón, con el ánimo de lograr que los usuarios se familiaricen con la herramienta y logren incorporarla a sus funciones, el hacer que sólo hagan uso de aquellas que resultan indispensables para su actividad, sobre todo en principio, puede favorecer en gran manera su implementación, y abrir paso para que más adelante estos pueden aprender a utilizar otras opciones en caso que la compañía así lo requiera y lo considere necesario.
4. Implementar una herramienta que no permita hacer integraciones
Teniendo en cuenta que hoy en día los clientes cada vez más interactúan con las empresas a través de las redes sociales, el contar con un CRM que permita integrarse con estas es clave no sólo para que dichas interacciones también queden registradas en el programa y permitan a las personas dentro de la organización tener un registro mucho más completo y detallado de los clientes, sino que también es importante para extraer información de los perfiles que nos ayude a complementar aquella que ya tenemos en el CRM y nos dé una descripción mucho más rica de cada cliente.
Adicionalmente las integraciones con las plataformas de email marketing también pueden ser indispensables en la medida que permiten ver desde el CRM cómo responden tanto clientes como prospectos a las campañas, y saber qué tan receptivos son a los envíos que les hacemos (esto además de permitir crear y enviar campañas segmentadas de acuerdo a diferentes criterios como volumen de compra de los clientes, referencias que compran, u otros criterios desde las plataformas de email marketing, haciendo que la información que se les envía sea mucho más relevante para sus intereses y tenga mejor impacto).
5. Usar un software que no se pueda escalar
Como bien decíamos hoy existen una gran cantidad de CRM’s, incluso gratuitos, de entre los cuales las empresas pueden escoger. Sin embargo una falla común que cometen estas al escoger este tipo de herramienta es buscar una que se adapte a sus necesidades actuales sin tener en cuenta que más adelante éstas pueden cambiar cuando el negocio se expanda, y requieran implementar otro tipo de funcionalidades y opciones que el CRM que escogieron desgraciadamente no incluye.
6. No medir el impacto del CRM
Aparte de requerir invertir recursos importantes, un CRM también puede implicar destinar considerables cantidades de tiempo para implementarse con éxito como dijimos anteriormente. Por esta razón, si bien no se puede esperar que implementarlo dé resultados de forma inmediata y su impacto se vea reflejado en las cifras del negocio al instante, es necesario que al cabo de un tiempo de haberlo implementado se hagan comparaciones con indicadores sobre los que impacta directamente (como es el caso de la tasa de retención del cliente o el valor de los clientes en el tiempo), para determinar si efectivamente su implementación ha dado resultados.
En conclusión
Así como puede tener un gran impacto en los resultados de un negocio, un CRM puede resultar en una pérdida de tiempo y de dinero de no implementarse de la forma correcta.
De ahí que tener en cuenta algunos puntos como los que hemos mencionado a lo largo del presente post, puede ser clave para conseguir que esta herramienta funcione y aporte resultados que le ayuden a llevar su negocio a otro nivel.
