Guía para no enloquecer cuando hay crisis con el servicio al cliente

Las dificultades en el servicio al cliente, las crisis, son como el viento: Inevitables. Lo que no puede pasar es que usted carezca de un protocolo o que los integrantes de su equipo de trabajo posean pocas habilidades para manejarlas. Ahora bien, las crisis siempre serán la mejor oportunidad para mejorar los fallos y de paso, se podrán reparar esas pequeñas fisuras (detectar grandes brechas) que se abren de cuando en cuando en su sistema de servicio al cliente.

Primero lo primero: Establezca qué es una crisis

No todas las llamadas de atención o desencuentros con nuestros clientes en las que nos hacen observaciones sobre alguno de nuestros procesos, pueden ser catalogadas o puestas en la estantería de “crisis”. Tenga en cuenta que el manejo de todas las situaciones debe ser contemplada en su manual (Siempre es mejor tenerlo) para apagar incendios.

Paso a paso

Establecer qué es una crisis se relaciona directamente con las promesas, con esas premisas que son innegociables (calidad, cumplimiento, trato, etc.) y por lo tanto esto le dará una guía de cómo comportarse.

Entonces ¿De qué estamos hablando cuando decimos “crisis”? Hay varios tipos de eventos que pueden calificar, que incluyen:

• Interrupción del servicio
• Incidente de seguridad
• Enredo legal
• Pesadilla de relaciones públicas
• Emergencia física

Lo invitamos a que desarrolle variables de las anteriores situaciones y genere alternativas de comportamiento para resolverlas bajo la premisa: ¿Qué tal sí…?

¿Quién debe enfrentar las crisis?

Determinar quién maneja qué tipo de eventualidades, emergencias o crisis debe ser una de las prioridades en el momento del entrenamiento del equipo de trabajo. Recuerde que cada ser humano tiene una habilidad social diferente; algunos son buenos para tratar con afabilidad a esos clientes que se enojan con una sola respuesta que no los satisfaga; otros son buenos dando explicaciones técnicas, o saben manejar las emociones fuertes en una discusión.

Lo ideal sería tener individuos integrales; sin embargo, la especialización en estos casos puede solventar de mejor manera las dificultades. Los integrantes de un equipo de trabajo dedicado al servicio al cliente deberían estar en la capacidad de usar las siguientes herramientas de forma efectiva:

• Restaurar el servicio lo antes posible: Esto es evidente, pero debe hacerse realmente. Esto significa evaluar el alcance, reparar el daño y poner en práctica medidas para evitar que vuelva a suceder.
• Evitar ponerse a la defensiva: Una crisis no es el momento para negar, encubrir o redireccionar la culpa. La transparencia y la honestidad son claves, tanto interna como externamente.
• Dar respuestas coherentes: Su canal de comunicación de crisis debe estar en sintonía con su marca, permitiendo que el cliente entienda cómo es el manejo en estas situaciones, de modo que la próxima vez que suceda, sabrán qué esperar y confiarán en que pueda resolverlo.
• Manejar la crisis de manera eficiente: Un proceso bien definido permite que un equipo pequeño maneje la situación y funcione de la manera más normal posible, sin duplicar los esfuerzos.

Creando un plan para el manejo de crisis

“Si no planificas, planeas fracasar”, solía decir Benjamin Franklin. Por lo tanto, y señalamos lo obvio, si no tiene un plan para manejar las crisis, será mucho más estresante cuando tenga que hacerlo. Tendrá que descubrir qué hacer y cómo hacerlo en medio de una situación posiblemente caótica y estresante.

Su plan de manejo de crisis debería incluir lo siguiente:

• Responsables de escribir, documentar y mantener el plan, con una definición clara de lo que califica como una crisis.
• Cada paso en el proceso de gestión de crisis debe estar detallado en roles y deberes: Quién está a cargo de la dotación de personal, esto es, cómo garantizar que las personas estarán disponibles cuando sea necesario.
• Entrenamiento: Asegurar que el equipo pueda ejecutar el plan y sus herramientas. Esto mejorará la coherencia de la respuesta en el departamento de comunicaciones o en su área encargada, que a su vez redundará en los protocolos para la comunicación interna y externa, delimitando quién hablará por la empresa, el formato y los canales para ser utilizados y la cadencia de esos mensajes.
• Ideal tener un punto dedicado a casos especiales: Cualquier cosa fuera de todas las normas, situaciones o antecedentes. Las crisis son como los virus, tienen una capacidad infinita de cambio.
• Establezca métricas: Para saber cómo mide el éxito de la gestión. También servirá para conocer la evolución y la mejora. Con esto nos referimos a que debe existir una expectativa de evolución en el manejo de las dificultades con el paso del tiempo.

Hasta ahora nos hemos centrado en dos aspectos generales: El plan y quién lo ejecutará. Pero no podemos dejar de lado los sistemas de apoyo, el respaldo.

En una crisis, todos deben estar alerta y en disposición de apoyar. Por lo tanto, un plan de manejo de crisis no solo involucra a su equipo de soporte, hay muchos de los integrantes de su equipo general que pueden participar.

Procure que de cada uno de los departamentos de su empresa tenga un representante, por ejemplo:

• Ingeniería (Para solucionar problemas de plataforma tecnológica)
• Operaciones (Temas de logística)
• Seguridad (Contingencias que involucren brechas de riesgo)
• Legal (Por acciones o demandas)
• Recursos humanos (por ejemplo, si la crisis involucra personal interno)
• Instalaciones o respuesta a desastres (por ejemplo, desastre natural o accidente).

Lo anterior se relaciona con el manejo de crisis detrás de bambalinas, pero también debe disponer de un equipo de respaldo orientado al cliente:

• Marketing: Para ajustar los mensajes salientes durante la crisis.
• Relaciones públicas y asuntos legales: Es posible que estos equipos necesiten involucrarse si la crisis tiene un impacto extraordinariamente grande para el cliente, o para crisis que involucran asuntos legales.
• Ventas, administración de cuentas, manejo de clientes y ejecutivos: todos estos equipos necesitan saber cuándo está en curso una crisis, para que no tengan una reunión con un cliente o posible cliente potencial y sean emboscados con preguntas que no tienen la respuesta.

Documente su plan

Como mencionamos al principio del artículo, las crisis son una oportunidad para subsanar fallos; sin embargo, como cualquier proceso complejo, debe ser documentado. Tenga en cuenta que es poco realista creer que todos los involucrados en una crisis recuerden los detalles al calor del momento, por ello resulta crucial aplicar lo antes mencionado, de involucrar miembros del equipo que no pertenezcan directamente a la línea de servicio al cliente.

De otro lado, es importante que todos estén usando un formato único de protocolo, para que todos puedan responder de manera consistente. Con esto nos referimos a un formato donde puedan realizar informes a los cuales puedan acceder los involucrados. Dice el adagio popular: “Si no está escrito, no espere que alguien lo recuerde”.

Le dejamos una posible guía a seguir para que realice su documentación:

Completo y eficiente: Cubra el proceso de principio a fin. Defina cuáles son los puntos decisivos y cómo llevarlos a cabo, quién está a cargo de qué, cómo contactarlos y ejemplos de mensajes. Todo lo que alguien podría necesitar para ejecutar el plan, cuando lo hagan.

Mensajes Claros: Asegúrese de que su plan sea fácil de digerir al momento de tener que enfrentarse a un momento caliente. Use títulos, tabla de contenido y diagramas. Las diapositivas e incluso el video pregrabado pueden facilitar la capacitación. Este tipo de herramientas requieren un mantenimiento adecuado ya que, como mencionamos, las crisis se adaptan y cambian según el tiempo.

Accesible: No guarde la documentación de su plan en un programa interno. Procure que esté en un sistema público, con el adecuado protocolo de seguridad.

Actualizado: Un plan que ya no coincide con la realidad sobre el terreno solo causará problemas. O su equipo ignorará la documentación, o los llevará a tomar decisiones incorrectas, y los nuevos miembros del equipo obtendrán información desactualizada. Revise su documentación cada vez que realice cambios en su proceso, cuando entrene a nuevos miembros del equipo y cuando revise incidentes en los que funcionó bien.

Capacite a su equipo para manejar una crisis

Cuando escoge a un equipo para el manejo de una crisis, elige a los mejores y asume automáticamente que ellos están en la capacidad de manejar todo sin ningún tipo de instrucción. ¡Error!. Debido a que este proceso es de alto riesgo y orientado a los detalles, es diferente de los procesos diarios a los que su equipo está acostumbrado, de allí que tendrán un mejor rendimiento con un programa de capacitación efectivo.

Aquí hay algunos consejos de capacitación que pueden serle útiles:

Incorporación: No asuma que una nueva persona en el equipo simplemente lo hará por su cuenta, a pesar de que son excelentes en las tareas habituales. Esta es una función crítica, y la capacitación lo ayuda a asegurarse de que entiendan cada paso, así como también las razones detrás de esos pasos.

Mentores: Tener personal con experiencia en el manejo de crisis durante un incidente puede ayudar a reforzar la capacitación que han tenido y también puede resolver cualquier discrepancia en sus materiales de capacitación o preguntas que no fueron respondidas.

Ayudas visuales: Aunque los videos y las diapositivas pueden ayudar a garantizar la coherencia y pueden ser más fáciles de digerir que los mensajes de texto, requieren un esfuerzo adicional para mantenerlos y actualizados a medida que evoluciona el proceso de gestión de crisis. Si cuenta con el personal idóneo para llevar a cabo esta labor, úselas, de lo contrario, mantenga los manuales escritos.

Simulacros: Si sus crisis no ocurren muy a menudo, ¡Felicitaciones, todo está en orden! Pero eso también puede significar que su equipo de gestión de crisis podría olvidar pasos clave en su proceso. Si ese es el caso, ejecutar simulacros eventuales es lo sugerido.

Fichas de apuntes: Esta es una de las más sencillas y por lo tanto de las más efectivas en el momento de actuar. En gran medida, si se usan de forma coherente, garantizan que se siguieron todos los pasos, tanto en la incorporación como en los simulacros, así como después de las crisis reales.

Recomendaciones finales

Comuníquese con sus clientes de manera efectiva: Cuando ocurre una crisis, resolver el problema subyacente es obviamente la primera y más importante tarea, pero la otra mitad de la batalla se desarrolla en la pregunta: ¿Se está comunicando de manera efectiva con las partes interesadas y que atienden al cliente? La comunicación deficiente puede destruir la confianza obtenida como resultado de la resolución efectiva de la crisis. Por lo tanto, debe ser proactivo y dejar que todos sepan lo que está sucediendo.

Comuníquese lo antes posible: Luego siga el protocolo establecido para las comunicaciones de seguimiento. Si necesita ajustar el ritmo de entrega de mensajes (por ejemplo, si resulta claro que una situación durará horas o días), comunique cuál será la nueva cadencia. Encontrar una medida significa que a veces no tendrá nueva información para retransmitir, pero el silencio aumentará innecesariamente el estrés de sus clientes.

Comunique el alcance del problema: Quién está afectado o quiénes serán los probables afectados, así como el impacto (cómo los afectará). Incluya soluciones alternativas, si las hay.

Sea preciso: No especule. La información incorrecta puede establecer expectativas poco realistas. Tener que corregir públicamente daña la confianza en sus competencias. Por lo tanto, debe asegurarse de que una situación cumpla con sus criterios de crisis antes de comunicarse públicamente: Prevea un lapso de tiempo al comienzo de su proceso para este paso de verificación.

Compórtese de forma compasiva: Aprópiese y reconozca el impacto que la crisis está causando sobre sus clientes. Discúlpese por ese daño, y así evitará estar a la defensiva. Evite la cadena de culpa, sin embargo, no olvide que sus clientes dependen de usted.

Sea honesto: Se lee y se sabe evidente, pero de verdad… No le mienta a sus clientes. Porque si ese cliente regresa no será para darle las gracias, lo hará para perseguirlo.

Entregue información transparente: Comparta todo lo que pueda, en la medida en que pueda ser útil para establecer expectativas para sus clientes. Permita que sus clientes conozcan parte del proceso, esto les hará sentir tranquilidad.

Mantenga una sola vía de comunicación, una sola voz: Debe haber una fuente única de verdad para sus clientes. Esto evita que se envíe información contradictoria; mensajes mixtos dañarán su imagen. Segundo, la voz debe ser consistente en el tono y la terminología de una situación a otra. Incluir plantillas de mensajes de muestra en su documentación de proceso es una excelente manera de garantizar esto.

En últimas, ¡NO EXAGERE!

Como lo hemos dicho a lo largo del documento, las crisis deben determinarse, manejarse y resolverse de forma ágil siguiendo un protocolo establecido. Pero esto no quiere decir que usted va a prometer lo imposible o compensar lo impensable para tratar de subsanar un error en los procesos.

Lo mejor que usted puede hacer es poner a disposición completa el equipo encargado de solventar las crisis y cumplir a cabalidad con lo prometido, siguiendo un protocolo del tipo que le hemos dejado.

Un poco de humor sobre el mal servicio nunca está de más: