En esta conversación tuve el placer de entrevistar a Carolina Mejía, una profesional apasionada por entender al ser humano desde la psicología, el marketing y la experiencia del cliente. Con una trayectoria que combina consumo masivo, consultoría en grandes marcas y su paso por el sector salud, Carolina ha vivido de cerca cómo la mirada hacia el cliente ha evolucionado hacia un enfoque más amplio y transformador: el Human Centric.
En la entrevista nos comparte cómo este modelo va más allá de ver al cliente como comprador, integrando también a los colaboradores, las emociones y el propósito que mueve a cada persona. Una conversación llena de ejemplos, reflexiones y aprendizajes prácticos que nos invitan a repensar la manera en que hacemos negocios y construimos experiencias.
De Customer Experience a Human Centric
En la entrevista nos explica cómo el Customer Experience ha sido un paso importante, pero que el Human Centric trasciende al cliente e involucra también a colaboradores y entorno. Se trata de ver a las personas en todas sus dimensiones y no solo como consumidores.
Impacto en los negocios
Carolina explica cómo este enfoque influye en:
- Fidelización, al conectar con motivaciones profundas.
- Diferenciación competitiva, alineando propósito de marca y propósito personal.
- Reputación, generando vínculos emocionales auténticos.
- Rentabilidad, pasando de ser atractivos a ser relevantes.
Un ejemplo en salud
Nos comparte un caso en el que se transformaron los procesos de una clínica para hacerlos más humanos: acompañantes 24 horas en UCI, niños entrando al quirófano en carritos, música en hospitalización. Pequeños detalles que cambiaron radicalmente la experiencia.
Cultura y empatía
Carolina enfatiza que la verdadera transformación surge de trabajar la empatía en los equipos, conectar el propósito personal con el de la organización y moldear comportamientos que, en conjunto, construyen la cultura.
Tecnología y futuro
También hablamos sobre el papel de la inteligencia artificial: lejos de reemplazar lo humano, debe ayudarnos a humanizar los datos y los procesos, para no perder lo esencial en medio de tanta digitalización.
