Distinto a lo que se podría pensar, los mayores desafíos para un vendedor no son el no llegar a la cuota de ventas, el perder negocios frente a la competencia, o el enfrentarse a las complejidades del mercado y las no siempre posibles de cumplir exigencias de los clientes. La mayor frustración de un vendedor no proviene de factores externos, sino, curiosamente, del interior de su propia organización.
La indiferencia interna: un gran obstáculo
El principal motivo de frustración para un vendedor radica en la indiferencia (y en ocasiones, hasta negligencia) de otras áreas dentro de la empresa hacia la experiencia del cliente. Existe una creencia profundamente arraigada en muchas organizaciones: que el cliente es responsabilidad exclusiva de ventas, servicio al cliente o marketing, es decir, aquellos que se consideran “responsables” del cliente. Pensar así es uno de los mayores obstáculos para el crecimiento de una empresa.
El cliente no es de ventas, pertenece a toda la organización. El vendedor actúa como un emisario, la cara visible que lleva al cliente la propuesta de valor construida por todas y cada una de las áreas de la compañía. Es quien debe cumplir las promesas generadas por cada departamento, y en ese rol, también es quien enfrenta directamente las consecuencias de las fallas internas. Es quien con frecuencia le pone el pecho a las balas, sin ser directamente responsable de las promesas incumplidas.
Las graves consecuencias de la desconexión
Cuando otras áreas de la empresa no asumen su responsabilidad en la cadena de valor hacia el cliente, el vendedor se convierte en el receptor de los reclamos, las quejas y los problemas que estas generan. La falta de compromiso de cada departamento tiene un impacto directo (y en ocasiones negativo) en la percepción del cliente. Si en algo existe un enorme potencial de mejora para incrementar la percepción de valor, es en el compromiso real de cada área de soporte en buscar el éxito del cliente.
Cada acción u omisión, por parte de cualquier persona de cualquier área de la organización genera un efecto en el cliente final, directo o indirecto. Por ejemplo, un retraso en la entrega de un producto puede ser responsabilidad del área de logística, pero es el vendedor quien da la cara ante el cliente y debe lidiar con la insatisfacción resultante. Un retraso en el pago de un proveedor pone en riesgo el abastecimiento de materias primas. Una vacante sin cubrir crea retrasos en los procesos. Un sistema de información lento e ineficiente retrasa las decisiones.
Esta desconexión interna, donde las áreas no comprenden cómo su trabajo termina siempre afectando al cliente, golpea no solo la moral del vendedor que es quien tiene que poner la cara, sino, en el largo plazo, los resultados de la empresa.
La clave del éxito: una organización comprometida
El día en que cada área dentro de la compañía comprenda que forma parte de la propuesta de valor que se entrega al cliente, la dinámica cambiará radicalmente. Cada departamento debe entender que no solo genera valor para el famoso y muy renombrado cliente interno, sino especialmente para el cliente final. Cuando se apoya una solicitud del área de ventas, no es que se le esté haciendo un favor al vendedor, se está cumpliendo con una promesa a un cliente, que es algo completamente diferente y la razón por la cual existe toda organización.
Cuando todas las áreas trabajan con una mentalidad orientada hacia el cliente, el vendedor puede representar con orgullo una propuesta de valor respaldada por el compromiso y el esfuerzo conjunto de todos los involucrados. Este cambio no solo reduce las frustraciones, sino que mejora significativamente la efectividad de la gestión comercial y los resultados globales de la empresa, algo que por razones obvias, debería importarle a todos.
Construir una cultura de responsabilidad compartida
Lograr este nivel de conciencia colectiva requiere un cambio cultural dentro de la organización. La colaboración entre áreas y el entendimiento mutuo deben ser fomentados, valorados y recompensados. El cliente debe dejar de ser visto como una responsabilidad exclusiva de la gestión comercial y convertirse en una prioridad compartida por toda la compañía, un mensaje que inevitablemente debe venir de los líderes.
Cuando cada empleado, sin importar su rol o departamento, entiende que sus acciones impactan al cliente, la empresa puede alcanzar niveles superiores de desempeño, satisfacción del cliente y lealtad. Todos contentos.
Algún día sueño con que la famosa expresión de poner “el cliente al centro” sea de verdad una vocación, un compromiso y una filosofía corporativa, y no solo una trillada frase de moda que poco o nada tiene que ver con la realidad.