La potencia de la web social está en las interacciones humanas

Isra García, uno de los mayores exponentes del social media iberoamericano es un disruptor por naturaleza; una persona que cree que la web y el social media son medios de interacción y conexión humana que van más allá de cualquier relación transaccional empresa-cliente. Es un inspirador por naturaleza.

Isra García (IG) concedió una entrevista exclusiva a William Duque, Community Manager de Bien Pensado (BP), donde explora desde una perspectiva profunda y humana el papel de las redes sociales y su uso, no sólo como herramienta de marketing, sino como conector de emociones.

Aquí puede escuchar la entrevista:

Esta es la transcripción de la entrevista:

BP: ¿Todas las compañías deben estar en redes sociales?

IG: Siempre cuando me hacen esta pregunta o cuando  me enfrento a esta cuestión, lo que hago es plantear una serie de preguntas y la primera de todas es,  ¿por qué deben estar en las redes sociales?. Mucha gente  se hace esa pregunta y no sabe responderla. Por lo tanto, si no sabes responder  por qué debes estar en redes sociales, mejor no hagas nada. Es decir, si no hay un objetivo claro, marcado, delimitado, con fechas y objetivos específicos, mejor no hagas nada.

Si no tienes objetivos, no sabes para dónde vas, puedes estar ahí y no saberlo. Por lo tanto, necesitas objetivos. Habrán negocios que pasen por las plataformas sociales y la web social y habrán negocios en los que no pasen, por circunstancias de empresa, por circunstancias de mentalidad de directivos, por circunstancias de management, por circunstancias de mercado.

Todos pueden aprovechar esta oportunidad. La oportunidad está ahí pero no significa que todo el mundo la vaya a aprovechar, pero está ahí. Entonces dependerá de cada industria, del producto, de servicios, de la mentalidad de la empresa, de los objetivos, de la estrategia, de cómo están enfocados hacia el social business dependerá de cada una de las empresas. Hay una oportunidad y está ahí pero quizás no todos la aprovechen.

BP: Si bien las redes sociales no son pensadas para vender sino para construir comunidades, ¿En qué momento la empresa moviliza esta comunidad hacia una posible compra? ¿En qué momento se invita a la comunidad a comprar? ¿Hay alguna forma de hacerlo de la manera correcta y no afectar la confianza?

IG: Si, primero yo creo que lo importante del internet es conectar, la potencia de este medio es que es una excelente herramienta para trasladar la calidez humana del medio offline al medio online y viceversa. De lo online al offline, es decir, la potencia de la web social está en las interacciones humanas,  las interacciones humanas son las que crean transacciones de negocios.

Porque no hacen negocios Nike y Apple si no “Marc”, Director de Marketing de Nike y “John”, Director de Producto de Apple. Es decir, son personas, por lo tanto lo que necesitamos es conectarnos lo más humanamente posible con las personas. Respondiendo su feedback, interesándonos por ellos, ofreciéndoles lo que a ellos les interesa, pensando en ellos, escuchándoles, conectando, están ahí cuando ellos nos necesitan y por supuesto, siendo lo más útiles posibles.

Ofreciéndoles el mayor valor posible a nuestra comunidad, de esa manera conseguimos una comunidad comprometida, vinculada, siempre cerca de nosotros. Por lo tanto, cuando queremos llegar a la venta es más fácil, porque esa comunidad está más pendiente de nosotros. Nosotros, a través de conectar humanamente con ellos y a través de responder esas  preguntas e incrementar ese engagement, ganamos lo más importante para poder vender y es la atención.

Sin la atención no podemos hacer absolutamente nada, ¿por qué?, porque hay demasiada gente requiriendo nuestra atención online  y tenemos solo 24 horas al día y de esas 24 horas al día, dedicamos 5 a conectar al internet. Y en esas 5 hay como 800 marcas tratando de captar nuestra atención.

Entonces qué es lo que sucede, que nos quedamos sin atención, y la atención es un bien escaso, la atención es la moneda de cambio de esta nueva economía conectada, sin esa atención no lograremos vender. Por lo tanto, si pretendemos vender, primero necesitamos ganar la atención. Es decir, a quién echas de menos.

Porque precisamente a la persona que echas de menos es quien ha ganado tu atención. Eso debemos ser nosotros, la marca es la que debe ganar la atención de la audiencia; porque cuando no estemos, porque cuando no volvamos mañana, la audiencia vendrá a nosotros y preguntará.

Entonces es muy fácil establecer la conexión a traves de un call to action, que genere leads a nuestra página de venta de productos, a nuestra página para pedir propuestas, a nuestra página para pedir cotizaciones. Es decir, el sitio donde nosotros medimos el retorno de la inversión. Eso es, primero el engagement, luego la búsqueda de la atención y después el lead.

BP: Para una pequeña empresa que está empezando en redes sociales, ¿cuáles son las principales recomendaciones que le darías?

IG: Primero, objetivos. Si no hay objetivos de por qué vas a empezar y por qué estás ahí, no lo hagas.

Objetivos, céntrate. Para un momento, coge un bolígrafo y marca dónde estás y a dónde quieres llegar, en medio y corto plazo en internet. Marca objetivos específicos y objetivos generales. Empieza pequeño.

Trata primero de llegar a la gente que tienes a tu lado, no a miles de personas que están lejos, coge primero a la comunidad más cercana y vincula con ellos, empieza local, start small, empieza simple, comunica de manera sencilla, simple, fácil, accesible.

Simple es el nuevo complicado. Todo el mundo intenta hacer lo simple, complicado; pero nadie intenta hacer lo complicado, simple.

Ese es el secreto, habla a la gente de manera cercana, directa. Conecta, escúchalos, ofrécele lo que ellos quieren, contesta su feedback, preocúpate de su feedback y haz algo con él. Cuando alguien te recomienda, da las gracias y prémiales. Haz cosas sencillas, cortas, pequeñas, accesibles. No intentes llegar al 10 sin antes empezar por el 1.

Conecta con la audiencia que tienes al lado, no estés en 10 sitios a la vez, primero empieza en 3 o 4 plataformas y dale un objetivo y un uso a cada una. Empieza con una pequeña estrategia y después ve creciendo en la medida que crecen tus resultados y tu retorno, de alguna manera como lo puedes medir.

Establece tus propias métricas, métricas que tú puedas usar. No todas las métricas que todo mundo te dice, porque esas métricas no sirven, porque las métricas las monta cada uno, porque cada empresa, cada sector, cada profesional, cada cliente, cada prospecto, cada competencia es diferente al resto. Por lo tanto, no hay unas métricas universales. Crea tus propias métricas que te lleven donde tú quieres ir, eso es.

BP: ¿Cuál crees que sea el siguiente paso en redes sociales?, ¿hacia dónde visualizas que van a tender las comunidades y cómo podrían capitalizarlo las empresas?

IG: El paso que se ha dado y que no se ha dado en las comunidades, y es por eso que las comunidades siguen sin ser explotadas, es que no utilizamos el potencial de las comunidades para nuestra marca o para nuestro negocio. Tenemos nuestra comunidad y la observamos como un número de CRM. No son nombres ni son personas, por lo tanto nunca alcanzaremos a aprovechar el potencial de las comunidades sino tratamos a cada una de esas personas que hay en esa comunidad, como un individuo único y exclusivo.

Si no les escuchamos, si no sabemos quiénes son uno por uno, si no le llamamos por su nombre. Ese es el nuevo súper poder de la economía conectada, llamar a la gente por su nombre. Si no conectamos, si no les ofrecemos soluciones individualizadas, si no paramos de buscar soluciones y nos centramos en las preguntas interesantes con respuestas interesantes a nuestra audiencia, si no hacemos eso, nunca aprovecharemos el potencial de las comunidades.

Porque siempre seguiremos haciendo lo mismo. Siempre tratando de conseguir más fans, mas followers, mas readers, pero y qué. ¿Qué hace esa gente?, ¿a dónde va?, ¿cómo actúan?, ¿cuánto compran?, ¿quién compra?, ¿de dónde vienen?, ¿cuánto permanecen en nuestro sitio?, ¿qué tan frecuente conectan con nosotros?, ¿qué tan frecuente comparten contenido?, ¿qué tanto comentan?, ¿cuánto votan y le dan “Me gusta” a algo? ¿o cada cuánto hacen un retweet?, ¿a quién recomiendan?… ¿dónde está esa información?.

Sin esa información no tenemos nada y hasta que no aprovechemos todo eso, no conseguiremos aprovechar el potencial de una comunidad. Escuchad el feedback de vuestra audiencia, escuchad lo que dicen en el muro, escuchad lo que dicen en los tweets, buscad conversaciones de vuestra marca en Twitter. Actuar en esas conversaciones y potenciarlas cuando estén hablando bien de nosotros, y premiar a la gente que esté hablando bien de nosotros, y buscar esas conversaciones en las que alguien esta quejándose de lo que hacemos.

Preguntarles qué es lo que estamos haciendo mal y cómo podemos ayudar a esa persona a resolver esa objeción. Porque una objeción es una oportunidad de venta, y siempre miramos las quejas como algo malo y es todo lo contrario, es una oportunidad para poder hacer algo bien y poder mejorar.

Acerca de Isra García

Consejero, speaker, educador y agente del cambio. Isra es el creador y autor del paradigma que ha revolucionado social media, Human Media.

Su blog sobre social media, marketing, disrupción, inspiración y cambio, registra más de 90 mil visitas mensuales. Con sólo 29 años Isra ha participado como TEDx speaker en dos ocasiones.

Con 27 lanzo su propia agencia actuando como consejero y analista en nuevas formas de comunicación y marketing online para agencias y marcas como EMI Music (España-Portugal), BlackBerry (UK-Irlanda), MTV (UK), Pioneer (UK), AdAge digital (USA) y blur Group (UK-USA), Amnesia Ibiza (España) y Music On (España – Italia).

Impulsor de MONK (UK-Italia-Sao Paulo), la primera agencia Human Media Marketing, donde ocupa el cargo de Human Media Evangelist y Advisor, ahora se encuentra involucrado como responsable de digital en Bridges for Music (Sudáfrica-India-Brasil), ONG internacional que fomenta y potencia el cambio, el talentodemás Isra lidera la marca personal de uno de los artistas más influyentes de la electrónica mundial, Marco Carola.

Isra escribe para publicaciones internacionales como Social Media Today, SmartBrief y FastCompany y es profesor invitado en EOI, Fundesem Business School, “Nottingham Business School” “The University of Leeds” y “The University of Manchester”. Co-fundador y organizador de Adictos Social Media.