Los 3 componentes de un servicio memorable

En diferentes ocasiones hemos hablado de la importancia de la diferenciación. De cómo nuestra empresa, marca o negocio se aleja del resto, para que el cliente entienda por qué costamos lo que costamos y por qué somos una mejor opción.

Recuerde el principio: si el cliente no percibe diferencia, decidirá por precio. Entonces, además de ayudar a disminuir el impacto del precio en la decisión de compra, diferenciarse es una estrategia de supervivencia. Sin embargo, en muchas industrias donde los competidores venden cosas muy similares, diferenciarse en la esencia de lo que vende no es tan fácil. Si es un concesionario de una marca específica, tiene otros concesionarios que venden el mismo vehículo; luego la diferencia no está sólo en el producto. Ahí es donde entra el servicio como fuente de diferenciación. Sorprender y crear experiencias memorables para que independiente de que venda lo mismo que otros, usted sea el preferido. Recuerde que el valor de las cosas no es sólo lo tangible que la gente está comprando, sino todo lo que está alrededor lo que genera esta propuesta de valor, y en la medida que el servicio sea algo diferente al resto, va a ser una variable de diferenciación.

Los 3 componentes de un servicio memorable

Los tres componentes son: los empleados, los procesos y los clientes. Los tres forman el engranaje alrededor de las experiencias que los clientes no olvidarán y que se convertirán en razón de preferencia.

1) Empleados motivados

El primer componente son los empleados motivados y genuinamente dispuestos a servir. Aquí hay tres aspectos fundamentales para que las compañías puedan hacer del servicio extraordinario un modus operandi y una fuente de diferenciación.

Reclutamiento – Si para la compañía entregar un servicio memorable es un factor de diferenciación, debe ser un criterio de selección. Aquí aplica el conocido caso donde Zappos ofrece a cada nuevo empleado después de dos semanas de estar trabajando, US$2000 para que se retire. El 2% de la gente lo acepta. La cultura de servicio es algo que parte desde el reclutamiento. Atraer y seleccionar a la gente correcta.

Entrenamiento – Brindar orientación y capacitación a los empleados. Mostrarle cómo funcionan las cosas en vivo y en directo, entrenar para que sirvan y para que ayuden a los clientes a tener experiencias memorables.

Empoderamiento – Aunque la compañía tenga el interés de prestar un mejor servicio, si cada vez que un empleado que está en la línea de fuego, en contacto con los clientes, no puede tomar decisiones, el ciente queda en la oscuridad. Las compañías que realmente sobresalen en el servicio son aquellas donde los empleados no sólo son las personas entrenadas con la actitud correcta, sino que están empoderados para darle soluciones al cliente.

2) Procesos afinados

Es importante que las compañías tengan claramente definido cómo operar, cómo diseñar y cómo implementar cada una de las acciones con sus clientes. ¿Por qué es importante tener procesos?, porque permite que no dependa solamente de la buena voluntad de cada empleado, sino que esté previamente definido en la compañía como una forma correcta, aceptada y deseada de hacer las cosas.

Hacer las cosas bien desde el comienzo – Las compañías que se distinguen por un buen servicio, desde el primer contacto con un cliente, cada acción y cada cosa que hacen, saben que debe hacerse de la manera correcta. Nadie está exento de errores, pero la mentalidad de hacerlo bien desde el comienzo hace la diferencia.

Consistencia en el servicio – Los procesos nos ayudan a brindar un servicio consistente. Es decir, que no dependan de un eventual empleado carismático, sino que realmente estandarice que si todos siguen un proceso, es mucho más probable que la experiencia del cliente sea memorable todas las veces.

Apoyarse en la tecnología – Hoy en día existen muchas herramientas que nos permiten saber qué piensan los clientes, identificar alertas tempranas o monitorear menciones en las redes sociales, entre otras cosas.

3) Clientes enamorados

El tercer componente y finalmente el receptor de este proceso, es el cliente. Cuando tenemos empleados motivados, entrenados, autónomos y empoderados; cuando tenemos procesos claros y diseñadas las formas de hacer las cosas bien desde el comienzo, el resultado es evidente: clientes enamorados.

Incrementa la lealtad – Un cliente enamorado es un cliente leal, un cliente que se convierte en fan de nuestra compañía, porque es el servicio lo que hace que siga viniendo a nosotros. Puede que encuentre el mismo producto/servicio (y más barato) en otras partes; pero vivir una buena experiencia es lo que hace la diferencia.

Mejora la rentabilidad – Los clientes leales son más rentables, son clientes para los cuales el precio no es la única variable y de hecho, múltiples estudios han demostrado que los clientes están dispuestos a pagar más dinero por mejores experiencias.

Genera voz a voz – Ofrecer un buen servicio es una gran oportunidad de diferenciación, que además genera voz a voz, genera referidos. Un cliente maravillado le cuenta a otras personas y comparte su experiencia, se vuelve en un promotor de la marca.

Es devoción por el servicio

Si bien brindar experiencias memorables todo el tiempo a todos los clientes no es sostenible; sorprender, enamorar y estar dispuesto a mejorar la forma como hacemos sentir a quienes hemos decidido servir, hace toda la diferencia. El cliente lo nota. El cliente lo premia. Las experiencias gratificantes son tan escasas, que cualquier interacción positiva genera gran impacto.