Mañana será otro día: cómo reinventar su negocio en tiempos de crisis

Las crisis nos toman por sorpresa, sin ninguna preparación; pero también nos obligan a reinventarnos. Así llegan las lecciones a nuestras vidas. Sin anunciarse, sin preguntarnos, sin pedirnos permiso. Simplemente llegan. Ahora lo que tenemos que aprender no es sólo a lidiar con la crisis del coronavirus, sino con la incertidumbre que cada vez será más común. El mundo ya no se rige por las reglas que conocimos.

Hoy es el COVID-19, mañana serán los paros, los cambios de gobierno, la disparada del dólar, los cierres de las vías, la caída del precio del petróleo, los problemas de orden público, las migraciones forzadas, la inestabilidad política, los impuestos, las inundaciones, las sequías, alguna otra epidemia, el desplome del precio de los commodities o las dictaduras, entre otras tantas realidades de este mundo. Es nuestra realidad, pero no tiene que ser nuestro destino.

Muchos negocios están enfrentando la mayor crisis que hayan vivido en su historia. Una situación sin precedentes y desconcertante. Ventas por el piso, pánico financiero y noticias poco alentadoras están a la orden del día. Un panorama sombrío. Un futuro incierto. Y por eso, una oportunidad única para reinventarnos.

NOS TOCÓ REPENSAR EL MODELO DE NEGOCIO

Sólo cuando las cosas se salen de control y nos enfrentamos a lo inesperado, es que nos damos cuenta de la realidad. Por años nos han dicho que hay que reinventarse, que hay que adaptarse al cambio y evolucionar. Nos entra por un oído y nos sale por el otro. Es la naturaleza humana. Si todo está bien, ¿para qué cambiar? Es tan cómodo.

Como decía Anthony de Mello en su libro Despierta: “Solamente cuando esté cansado de su cansancio podrá superarlo”. Por más que nos digan, hasta que no nos vemos obligados y no hay otra opción, es que lo consideramos. Tocó prácticamente un toque de queda para que cuestionáramos, “¿Y ahora qué hacemos?”.

Es momento de repensar el negocio. No por el COVID-19 sino por nuestra propia existencia. Las crisis evidencian nuestra fragilidad. Y lo curioso es que una vez pase esta situación y nos sintamos cómodos de nuevo, muchas de estas reflexiones se olvidarán. Nos cuesta aprender. Nos cuesta planear, prevenir, programar el futuro y diseñar la realidad que queremos. Somos inmediatistas y como tal, víctimas de vivir como si no hubiera un mañana. Pero sí lo hay y muy promisorio. Mañana será otro día.

Es momento de ayudar. Es momento de pensar más allá de la venta del día. Es momento de pensar en el futuro de nuestro negocio y de todos los que dependen de él. Estas recomendaciones son fruto de la contribución de muchos empresarios que nos han compartido su propia experiencia.

Sólo hay una sola cosa que le suplico no considere en esta crisis: el oportunismo.

Si algo destruye de manera instantánea la reputación de una marca es verse como oportunista, sacando provecho de la necesidad de los demás. Por supuesto, todos necesitamos comer y seguir pagando nuestras obligaciones, pero eso no puede ser a costa del bien común. No crea que la gente no se da cuenta.

Cuando algo tiene tinte oportunista, la gente lo nota y lo castiga implacablemente. Piense en esta situación como una oportunidad para estar disponible, para servir, para ayudar, para conocer mejor a sus clientes, para entender sus necesidades, pero sobre todo, para hacer parte de esta cruzada que al final nos fortalecerá.

CÓMO LOS NEGOCIOS ESTÁN ENFRENTANDO LA CRISIS

Desde diversas latitudes y sectores económicos, estos son los aprendizajes y experiencias vividas en carne propia por sus protagonistas, quienes están dirigiendo sus esfuerzos hacia varios frentes. Recomendaciones de empresarios aguerridos que no se dan por vencidos, sin importar lo difícil de las circunstancias.

No estamos solos. La experiencia de todos es infinitamente más poderosa que la experiencia de unos pocos. Por eso, gracias a los cientos de personas que nos compartieron en redes sociales sus ideas de cómo están enfrentando esta crisis; a todos los que desinteresada y generosamente nos brindaron recursos e inspiración para seguir adelante.

Nota: Al final del documento están los enlaces a las publicaciones en redes, por si quiere nutrirse de los cientos de ideas y comentarios de estos empresarios.

1. Cuide la caja

Con la incertidumbre actual, el dinero disponible es una de las cosas que más debe proteger. Piense en inversiones que no sean absolutamente críticas y que pueda aplazar mientras se despeja el panorama.

Revise su estado de cartera y trate de recoger la mayor cantidad de dinero disponible. Inversiones de capital o proyectos que no generen valor de manera inmediata pueden esperar un poco.

Esté atento a las decisiones gubernamentales relacionadas con exenciones, ampliación de plazos para el pago de obligaciones y otras ayudas financieras a las cuales pueda aplicar. Sea prudente con la caja, es el oxígeno del negocio y determinará cómo sorteará la situación.

Sin dinero disponible para pagar las obligaciones, el resto de recomendaciones serán muy difíciles de implementar.

2. Fortalezca a su equipo

El hecho de trabajar remotamente no significa que no pueda fortalecer aún más el compañerismo y las iniciativas colectivas. De hecho, es muy probable que ahora que todos los colegas tienen más tiempo, se estén prestando mas atención que antes cuando corrían de un lado para otro con las urgencias del día.

Mauricio Álvarez, entre otras iniciativas que está implementando, nos recomienda capacitar al equipo de ventas con lecturas de libros y blogs, hacer videos y difundirlos con el grupo, además de poner misiones específicas para practicar lo aprendido. El teletrabajo es una alternativa que funciona muy bien. De hecho, Piero Gandini, quien trabaja gestión del cambio con compañías en Europa nos compartió su documento El trabajo remoto en tiempos de COVID-19, como una forma de apoyar la implementación del teletrabajo.

Por otro lado, algunas empresas han reenfocado las labores de su equipo. Diana Cárdenas nos contó como la librería Labyrinth Books dedicó su staff a seleccionar y enviar sin costo los libros que el cliente quiera. Además, cada uno brinda recomendaciones personalizadas a sus gustos. Su campaña Local Bookstores need your help: Start a libro.fm membership (Las librerías locales necesitan su ayuda: comience una membresía en libro.fm) promueve el consumo de audiolibros. (Libro.fm es la empresa de audiolibros que apoya directamente las librerías independientes como alternativa a Audible de Amazon).

Jorge Alberto en su negocio de embellecimiento de vehículos nos compartió: “Lo que tenemos pensado hacer con el personal operativo son tres cosas: 1) Llamadas de atención o cortesía a sus clientes para validar que su servicio fue de su agrado y que nos recuerden, 2) Concurso para que nos den ideas de qué nuevos servicios podemos ofrecer y como venderlos (para cuando vuelva todo a la normalidad) y 3) Ordenar las bases de datos y mentalizarlos de que son momentos para valorar el trabajo y reinventarse”.

Café V-60 está aprovechando las horas de menor flujo de clientes para hacer talleres dictados por cada miembro del equipo, donde cada uno tiene un arte para compartir, al tiempo que es una forma de motivarse y conocerse mejor entre sí.

Otra opción es aprovechar el momento para discutir con su equipo acciones a tomar con problemas concretos que tenga su negocio. Por ejemplo, Carol Inspire & Create está usando el tiempo para revisar en detalle con cada ejecutivo de ventas casos de cartera vencida y referencias específicas de inventario de baja rotación.

3. Invéntese nuevos productos o servicios

Este es el momento de que aflore toda la creatividad y surjan ideas de otros productos para vender. Hay que reinventarse y ver el mundo distinto. Soltar lo que tenemos y lo que nuestro negocio ha sido por años, para hacerse la pregunta: ¿qué tal si…? Hay que pensar sin prejuicios y explorar nuevos caminos porque así será el futuro.

La empresa de invitaciones y recordatorios de boda y 15 años, Arroz de Colores, nos contó así lo que está haciendo: “Los clientes no saben si planificar un evento para los próximos meses, no quieren arriesgarse a pagar una fiesta y que luego se les impida realizar la celebración. ¡A reinventarse! Ampliamos los productos. Con las mismas máquinas y materiales comenzamos a ofrecer productos de decoración como relojes o cuadros. También apuntamos a souvenirs para nacimientos (los bebés nacerán igual), comuniones y bautismos, que son eventos que seguirán realizándose. Incluso, tomamos de Italia la idea de un nuevo producto: un panel de acrílico separador ‘barrera anticoronavirus’ para mostrador de comercios y centros médicos, para que los empleados se sientan más seguros al atender a la gente. Otra cosa que estamos implementando es hacer invitaciones sin la fecha de la fiesta, dejando ese espacio en blanco para que lo completen cuando reprogramen su evento”.

Casa Gestal, que se dedica a la formación experiencial en temas de comunicación a través del arte, frente a la cancelación de eventos y talleres, lanzó su primer taller virtual de presentaciones efectivas, con otros más por venir. Igual situación enfrenta Ricardo Gómez de EnVivo, quien se dedica al entrenamiento corporativo y está convirtiendo capacitaciones presenciales colectivas en individuales y virtuales.

4. Mantenga a sus clientes informados

Es fundamental mantener una comunicación continua con sus clientes. Especialmente si están esperando noticias suyas respecto a eventos, abastecimiento, tiempos de entrega, horarios de servicio, restricciones para compras, canales de comunicación o personal de soporte disponible, entre otras posibles inquietudes.

Actualice continuamente la información en sus redes sociales, página web, punto de venta, correos electrónicos, aplicación móvil o cualquier otro medio que utilice para informar a sus clientes. La diseñadora Lina Cantillo por ejemplo, está haciendo asesorías virtuales bajo cita previa y atendiendo pedidos a través de su cuenta de Instagram.

Si por su tipo de negocio debe mantener interacción presencial, explique cómo sus procesos cumplen con todas las normas de seguridad y sus empleados están tomando estrictas medidas para garantizar la seguridad de los clientes e incluso cierres de establecimientos. Ejemplos: Cine Colombia, Avianca, Marriott, y Domicilios.com (a conductores y a establecimientos).

5. Diseñe un plan B

Plan B no significa que tenga que cambiar de negocio, pero sí seguramente adaptarlo, reconfigurarlo o prácticamente armarlo de nuevo. Es lo que comúnmente se conoce como un plan de contingencia y recuperación. Es hacerse preguntas que bajo condiciones normales no nos haríamos, pero que en momentos de crisis nos pueden salvar la vida.

Un plan de recuperación incluye varias cosas que debe empezar a pensar en caso de que la situación cambie definitivamente en su negocio y ya no pueda trabajar como lo venia haciendo, con la gente que lo hacia, con la infraestructura que tenía o con los recursos que contaba.

Entre ellas están: manejo de clientes, proveedores, empleados, operaciones y tecnología. Una guía muy útil al respecto es la desarrollada por Facebook, Small Business Resilience Toolkit, donde explica en detalle lo que debe considerar su negocio para recuperar de un eventual cese de actividades. Adicionalmente, pone a disposición una serie de recursos para pequeñas empresas, incluida la Guía de acción rápida para usar como referencia durante una eventual disrupción de la operación.

6. Repiense su estructura organizacional

Considerando un eventual nuevo modelo de negocio, ¿cuál debería ser su estructura organizacional ideal? Si debe virtualizar más su negocio, ¿debería asignar a alguien en ese rol?, si va a explorar otros mercados, ¿debería pensar en un representante en otra región o país?, si va a desarrollar nuevos productos, ¿debería fortalecer su área de investigación y desarrollo?, si necesita intensificar su distribución, ¿debería tener alguien encargado de buscar aliados estratégicos y compañías de soporte logístico?

La estrategia define la estructura. Y si la estrategia cambia, la estructura también. Esto no implica que deba prescindir de personal, sino probablemente reubicarlo o ayudarle en el fortalecimiento de nuevas competencias.

7. Evite que sus clientes se desplacen

“Si Mahoma no va a la montaña, la montaña va a Mahoma”, dice el proverbio. Los domicilios no son sólo para los restaurantes y empresas de mensajería. Muchos negocios están implementando el modelo de ir hasta donde el cliente para prestarle el servicio.

Por ejemplo, un negocio de lavado de autos está ofreciendo a sus clientes el servicio a domicilio. Así nos lo contó José Cortés: “Me dedico al servicio de lavado y embellecimiento de vehículos. Actualmente realizamos los servicios en local con guantes y mascarillas y si ellos no vienen para evitar contagios, damos la opción de realizar el servicio en sus domicilios o retirar sus autos y después ir a dejarlos a sus casas. El objetivo es brindar el mayor nivel de comodidad y tranquilidad, sin que vean afectada su integridad física. En este tipo de casos tratamos de ofrecer servicios de interior, donde logramos eliminar el 99.9% de virus y bacterias con higienizados a vapor, desinfectantes y aplicación de aire ionizado”.

Por otro lado, Merendero al Natural nos compartió que esta crisis les hizo acelerar la implementación de domicilios que tenían olvidada, la que ahora es parte fundamental de su estrategia de negocio. Los gimnasios Queenies están trabajando para dictar clases virtuales y que sus alumnas entrenen desde sus casas. Algo similar implementó la cadena Bodytech con sus videos para hacer clases grupales.

¿Podría su negocio ofrecer una adaptación del servicio a domicilio?, ¿no solo para la entrega sino para la misma prestación? Explore opciones con las empresas de domicilios de su localidad para que los clientes no salgan de sus hogares.

8. Virtualice lo “invirtualizable”

Tengo claro que muchos negocios no pueden virtualizarse o implementar el teletrabajo. Sin embargo, ¿hay alguna remota posibilidad de que cree algo de disrupción en su propia industria?, ¿hay forma de virtualizar lo que todos creen que es “invirtualizable”? La realidad nos ha demostrado que siempre es posible. Aunque sea semivirtual. No se cierre a la banda y no piense que es imposible. No tengo la respuesta, pero estoy seguro que usted la tiene.

Usted conoce mejor que nadie su negocio y sabe qué servicio complementario, apoyo extra, soporte o virtualización de algo tangible podría hacerse. Desde los procesos hasta la forma como interactúa con los clientes, cualquier cosa es ganancia. No le estoy pidiendo que cree la tecnología para desintegrar molecularmente refrigeradores y mandarlos por mail; sólo que analice qué parte de todo el proceso de compra del cliente pudiera virtualizarse. El problema al creer que no es posible es que mientras usted se niega, los competidores que menos piensa ya lo están considerando. Que no lo tome por sorpresa.

9. Cuide de sus clientes

Muchas empresas del sector turismo que se ha visto tan afectado, han flexibilizado sus condiciones sin cobrar penalidades y permitiendo a los clientes utilizar sus vuelos, hoteles o paquetes turísticos con posterioridad.

Piense en todas las necesidades que sus clientes puedan tener. Dudas, inquietudes, procesos, qué va a pasar en el futuro con sus productos o servicios. Frente a la incertidumbre la gente quiere saber qué hacer con los compromisos adquiridos o con los próximos planes. Deles tranquilidad y piense en lo mejor para ellos.

La pregunta más importante que debemos hacernos en este momento no es “¿Cómo puedo vender más?”, sino “¿Cómo puedo apoyar a mis clientes en esta situación?”. Enfocarse y presionar las ventas en este momento no ayudará a fortalecer su marca, de hecho la puede afectar.

10. Evalúe plataformas tecnológicas

La tecnología no es opcional. Este es el momento para evaluar herramientas, aplicaciones y plataformas móviles para hacer su negocio más eficiente.

Desde cómo agilizar la toma de pedidos, monitoreo de pendientes, comunicación con su equipo de trabajo o respuestas en soporte al cliente; todo suma, agiliza y genera valor especialmente en la experiencia del cliente. Esto puede ser un gran diferencial a futuro. Google por ejemplo está promoviendo el uso de Meet Hangouts a través de su plataforma. Aquí explica 6 tips para video llamadas cuando trabaja desde su casa.

11. Revalúe fechas de lanzamientos

Si tenía pensado lanzar un producto al mercado en los próximos días, revalúe fechas. No queremos que una noticia tan importante se pierda en medio de la crisis. Evalúelo. A la gente le está costando prestar atención a otra cosa. Cuide sus municiones (y presupuesto). Por ejemplo, algunos estudios han postergado el lanzamiento de películas.

Esto no quiere decir que no pueda hablar de lo que vende, solo que por estos días hay que hacerlo con mucho cuidado y tacto.

12. Organice su presencia online

¡Por fin llegó el momento! Su página web dejará de decir “Feliz Navidad 2018”. Manos a la obra. Llegó la hora de actualizar y fortalecer al mejor vendedor de su empresa: su página web. Revise cada una de las secciones y actualícela. Desde su portafolio de productos y servicios hasta su listado de clientes. Incluya testimoniales, casos de éxito y todo lo que un cliente potencial requiere para confiar en usted y comprarle. Cambie las fotos viejas y de banco de imágenes que ya no representan su realidad y dele un nuevo look.

Incluso si la presentación de su propuesta comercial no está actualizada, este es el momento de ponerla en forma. De hecho en nuestra página hemos puesto a disposición una serie de recursos gratuitos, entre los que se encuentra la grabación del webinar “Qué debe incluir una propuesta comercial exitosa”, con ideas para trabajar en esto.

Piense también en sus redes sociales. Defina una estrategia de comunicación. En cuáles debe estar presente con más relevancia y qué información compartir. Qué contenidos son útiles en esta época. Recuerde que por estos días presionar por la venta no es muy bien visto. Relacione su negocio con temas de ayuda y aporte a la comunidad, su marca estará implícita.

¿Qué tal si organiza su base de datos de cliente y prospectos y empieza a diseñar una estrategia de email marketing con contenido periódico de valor (obviamente, respetando las normas de datos personales y demás)?

13. Apoye a sus proveedores

Todos somos clientes de alguien. Vienen tiempos difíciles en pagos y en cobros. La cartera puede retrasarse y los pagos verse afectados. Sin embargo, en la medida de lo posible, apoye a sus proveedores, especialmente si son pequeñas empresas. Tienen nómina que pagar y a su vez obligaciones por cubrir. Así sus políticas de pago a proveedores sean de 90 días, son momentos de crisis. Compórtese acorde.

Todos tenemos que revaluar las condiciones comerciales. Piense en los demás. Para la inmensa mayoría de negocios escasean las ventas. Todos debemos poner de nuestra parte y considerar el impacto en quienes nos rodean. Es el momento de ayudarnos los unos a los otros y seguir adelante.

14. Haga lluvia de ideas con colegas

Colegas entendidos como amigos, proveedores, clientes, competidores y todos los que estén enfrentando una situación similar a la suya. La unión hace la fuerza y varias cabezas piensan más que una. Ahora es cuando todos sumamos a la inteligencia colectiva y encontramos soluciones que solos ni remotamente se nos hubieran ocurrido. Tome la iniciativa e invite a personas de confianza a contribuir con ideas para mantenerse a flote durante la crisis.

Identifique grupos de LinkedIn, Facebook o sus propios de WhatsApp. Arme grupos con quienes pueda compartir las mejores prácticas en diferentes situaciones. Desde ideas para apoyar a su equipo de trabajo hasta formas de resolver inquietudes de clientes, siempre alguien ya pasó por lo que usted está pasando. Incluso no tienen que ser de la misma industria. Por supuesto, habrá cosas particulares de su sector, pero hay otras que son desafíos de todas las empresas. Deje el estoicismo y apóyese en los demás. Ellos también necesitan de su ayuda y sus buenas ideas.

Los gremios, asociaciones o grupos sectoriales tienen una enorme oportunidad de demostrar una vez más el valor que generan a sus miembros y es convocando conversaciones virtuales sobre temas específicos. Tener paneles y otros modelos de participación para que cada cual exprese sus ideas y comparta mejores prácticas.

15. Piense en el propósito de su negocio

Cuando la vida nos golpea duro y de frente es cuando pensamos en lo que hemos debido haber pensado tiempo atrás; pero como las cosas iban bien, no había prisa. Una de esas cosas es ¿para qué hacemos lo que hacemos? Suena súper trascendental (y lo es), pero le da norte a nuestro trabajo.

El agite diario nos mantiene ocupados en otras cosas y pensando en mil situaciones, excepto en la esencia del negocio y la razón por la cual existimos. Esto define hacia donde vamos o para donde debiéramos ir. Cuando las cosas se complican, cuando cambian las reglas y lo que uno hacía ya no es el futuro, ¿no vale la pena darle una pensada?

Un negocio sin propósito es un negocio sin alma. La prosperidad sin significado es una simple forma de ganarse la vida, pero no una realización que trasciende nuestro espíritu. Si no hay propósito no hay persistencia, y si no hay persistencia, no hay negocio. La pasión es lo que nos hace persistir y resistir.

16. Explore proveedores alternos

Las crisis ponen de manifiesto falencias en el suministro o una excesiva dependencia de uno o dos proveedores que por más que quieran, pueden no tener la capacidad de atenderlo apropiadamente. Esto no quiere decir que deba cambiar de proveedor, sino tener identificadas y validadas alternativas para momentos coyunturales.

Por ejemplo, Ninibeth nos compartió que dado que los productos de los que se abastece provienen de China y empezaron a tener demoras en los despachos, evaluaron opciones locales, encontrando buenas alternativas con menores tiempos de respuesta, algo que beneficia su negocio y las experiencias de sus clientes.

17. Identifique mercados potenciales

La disparada del dólar en varios países ha hecho que muchas compañías tengan que forzosamente empezar a pensar en exportar a otros mercados como una forma de compensar el impacto de la tasa de cambio.

Si está evaluando otros mercados a futuro, estas son cinco consideraciones a tener en cuenta: 1) Analice la competencia existente (siempre hay), 2) Identifique los clientes potenciales (¿hay suficientes?), 3) Evalúe la estructura de precios (¿le da el margen?), 4) Defina cómo posicionará su marca (¿debe crear una nueva?), y 5) Considere los recursos disponibles (¿Cuenta con el músculo financiero?)

Aquí puede encontrar más detalles sobre qué debe considerar cuando explora otros mercados. Algunos aspectos a tener en cuenta si es que exportar o tener presencia en otras regiones o países es una opción para su negocio.

18. Cree contenido

Crear contenido le permite permanecer en el radar y recordarle a su audiencia que ahí está. Se trata de ofrecer información relevante para sus prospectos, de manera que cuando estén buscando o preguntando por algún tema relacionado, su contenido salga a flote. Piense en ser útil y ayudarle a la gente a mejorar en algo o resolver algo. La esencia de un buen contenido es eso, relevancia.

Sin embargo, pese a lo poderoso del contenido, crearlo es una tarea que toma tiempo. Aproveche este momento para preparar el material que compartirá durante los próximos meses. Grabe video tutoriales para subir a YouTube o escriba tips para su página web. Puede explorar 12 ideas de contenido para el blog de su empresa, de manera que publique una mensual. Son mensajes atractivos para sus clientes.

Por ejemplo, el entrenador de ventas Bill Caskey anunció el lanzamiento de su podcast The Bill Caskey Podcast Series comenzando el martes 17 de Marzo, el cual tendrá episodios cada martes y jueves por los próximos 45 días, con tips e ideas de cómo enfrentar el pánico actual en el mercado.

19. Aprenda algo nuevo

Prepararse es una de las cosas más importantes que debemos hacer diariamente, pero para la cual tampoco tenemos tiempo. Bueno, ahora sí. Entrénese, “afile el hacha”, capacítese y fortalezca sus competencias. Desde un nuevo idioma hasta cocina, pasando por marketing online o negociación, todo suma.

¿Qué necesita mejorar en su perfil?, ¿qué quisiera saber o conocer mejor?, ¿qué es eso que le trae tanta felicidad y ha dejado de lado? De pronto como yo, ¿es un rockero frustrado que le encantaría tocar guitarra eléctrica?, ¿ama la pintura al óleo pero no tiene ni idea? Bueno, llegó el momento de desempolvar esa harmónica o sacar ese libro de trucos de magia.

20. Prospecte clientes

Esta es otra de las cosas para las cuales nunca hay suficiente tiempo. Especialmente para negocios que dependen de unos pocos, identificar y evaluar prospectos minimiza el riesgo y la excesiva dependencia. Muchas compañías no logran recuperarse de la pérdida de un gran cliente, simplemente porque no estaban preparadas, porque pensaban que nunca les iba a pasar o porque no les quedaba tiempo de hacer otra cosa.

La pérdida de un gran cliente pasa todos los días, no sólo ahora en época de COVID-19, pasa constantemente. No espere a perder un cliente para tener que salir como loco a buscar otro y regalar su trabajo para tener con qué pagar la nómina. Este es el momento de prospectar, de evaluar con su clara definición del cliente que le interesa, quiénes pueden ser prospectos calificados y diseñar su plan de trabajo.

21. Empiece un CRM (así sea casero)

Una de las más poderosas formas de diferenciarse es enamorar a sus clientes. Conocerlos tan bien que los pueda sorprender para que literalmente, se gane su lealtad para siempre. Es posible, pero para sorprender hay que saber las preferencias, gustos, historias y lo que es importante para cada persona.

Ahora que tiene la posibilidad, aproveche internet para investigar a sus mejores clientes. No solo a las empresas sino a las personas que hacen parte de la empresa. Empiece a documentar en su celular, en una hoja de cálculo o en una herramienta especializada lo que vaya aprendiendo de cada uno. Esto es invaluable y será su carta de navegación para enamorar y sorprender.

22. Arme el Customer Journey online de su negocio

El Customer Journey o recorrido del cliente es mapear literalmente cada una de las interacciones de los clientes con su negocio. Desde que se enteran que existe hasta que le compran e incluso cuando dejan de ser clientes. Dado que ahora estamos redefiniendo este recorrido de compra para hacerlo online, ¿qué experiencias quisiera que los clientes vivieran a través de sus canales digitales? Piense en mensajes especiales para cada parte del proceso.

Entender cuáles son cada uno de esos “momentos de verdad” le permite diseñar experiencias para sorprenderlos y lograr su preferencia. Lo importante para armarlo es recorrer el proceso como si fuera un cliente. Llame a la empresa, haga un pedido, luego una devolución, etc. Solo así sabrá si lo que está prometiendo lo está cumpliendo.

23. Planee su próximo emprendimiento

Para quienes están pensando montar su propio negocio y no han podido dedicarle el tiempo suficiente al proyecto, aproveche esta época para diseñar su plan de negocios. Evalúe con cabeza fría la viabilidad de esa idea que tantas vueltas le ha dado en la cabeza y piense por donde podría enfocarla. Qué debe tener en cuenta. Con las lecciones de esta crisis, ¿a qué le va a apostar y qué lo podría diferenciar?

Los tiempos de incertidumbre y desafíos son una oportunidad para cambiar su pensamiento, evolucionar el negocio actual o incluso empezar uno nuevo. Mientras mucha gente se paraliza por el miedo, otros están abiertos a explorar modelos innovadores.

24. Ayude con lo que pueda

En momentos difíciles, las compañías muestran su talante. Evidencian su propósito y la misión que los impulsa a seguir adelante. Se trata de ayudar.

Por ejemplo Keap, la compañía del software de automatización Infusionsoft, además de su soporte online 24×7, a partir del 16 de marzo tomó las siguientes medidas con su comunidad, inspirándose en el propósito de su empresa, “Ayudar a que los pequeños negocios tengan éxito”: La creación del fondo Keep Going con US$100.000 para pequeños negocios, ofrecer consultas gratuitas con sus expertos y acompañar sin costo los nuevos negocios. Adicionalmente, a partir del 23 de marzo van a implementar: Webinars gratuitos para ayudar a los pequeños negocios a enfrentar el caos y talleres llamados la “hora de la automatización” con tips al respecto.

La empresa de vestidos de baño Innana Swimear detuvo su producción para fabricar tapabocas con sus telas repelentes al líquido, donándolas a fundaciones y poblaciones vulnerables. Bavaria y Binner Personal Care donaron al Ministerio de Salud 100.000 botellas de gel antibacterial producidas con alcohol de su proceso productivo de cerveza.

Junto a otros bancos, Davivienda ofrece proactivamente postergar el pago de las cuotas de sus créditos e incluso ayuda para quienes ya se encuentran en mora. El grupo LVMH (Louis Vuitton Möet Hennessy), transformó varias de sus plantas de fabricación de perfumes en productoras de geles antibacteriales, los cuales está donando a hospitales franceses para enfrentar la escasez. Autores de libros para niños están ofreciendo videos gratuitos basados en sus temas para entretener a los niños mientras están en casa.

Masterclass, la plataforma de capacitación online con celebridades, además de haber donado alrededor de 100.000 pases de acceso a escuelas y entidades sin ánimos de lucro, obsequia a cada uno de sus miembros un acceso extra para que lo regale a quien quiera mejorarle un poco la vida en estos momentos: un pariente confinado, un vecino, un voluntario o alguien que ha estado a su lado apoyándolo.

25. Si va a vender, hágalo con mucho tacto

Todos le dirán que este no es momento para vender. Estoy de acuerdo. Sin embargo, eso no significa que no pueda ofrecer sus productos a quienes podrían estar interesados y a quien les podría ser de utilidad. Si entendemos vender como ayudar a alguien a resolver algo, puede tener cabida en ciertos momentos.

Por ejemplo, la tienda online del grupo musical Pink Floyd está donando un porcentaje de las ventas a la ONG The Global FoodBanking Network como una forma de contribuir. Por otro lado, un negocio local de venta de carnes está ofreciendo precios de mayorista a sus clientes con domicilio gratis, como una estrategia para vender dos toneladas de carne que tienen almacenadas.

BIENVENIDO A UN NUEVO MUNDO

Hay muchas cosas que puede hacer. Escoja una, la que crea que necesita más o le aportaría mas a su negocio. Después de que la termine, siga con otra. Y así sucesivamente hasta que se acabe la cuarentena. Llegará el momento de poner en práctica todas estas ideas.

Bienvenido a otra realidad. A un mundo que gradualmente nos muestra el camino. Las cosas no son lo que quisiéramos que fueran, son lo que son. Cambiaron las reglas para siempre. Han venido cambiando por décadas, pero no queríamos aceptarlo. Bienvenido a un mundo donde el ser humano importa, la naturaleza importa y donde el futuro de nuestra especie depende de lo que hagamos hoy. No unos cuantos, todos. Este es un mundo mágico. Lleno de sorpresas y maravillas. Es el mundo y la realidad que tenemos. Nuestra propia realidad. Un mundo lleno de aprendizajes.

¿Qué nos enseña esta crisis?

En unos meses, cuando todo esto haya pasado y el coronavirus sea recordado como el personaje del año, las lecciones que nos deja son:

1. Planear es importante: Prepare un plan de contingencia con los aspectos básicos. Incluso evalúe seguros para cese de actividades y otras opciones que puedan mitigar el golpe financiero de los mercados en situaciones futuras.

2. Los hábitos de consumo cambian: Esta es una buena noticia. Muchos consumidores están entendiendo que el tema del planeta es en serio y que el ser amigable con el medio ambiente, socialmente responsable, cuidar de los empleados y tener procesos limpios es un gran diferencial. Las dificultades también plantean oportunidades. Como lo plantea Ipsos en su documento How can brands respond to the coronavirus crisis (Cómo las marcas pueden responder a la crisis del coronavirus), los hábitos de los consumidores obligan a las marcas a hacer ajustes.

3. Debemos ser flexibles: Son muchas las cosas que no controlamos. No hay que aferrarse al momento, estamos en continuo movimiento.

4. La tecnología facilita la vida: Nos conecta, mejora la experiencia, protege la información, controla los procesos y nos ahorra tiempo y dinero. Hemos aprendido cómo hacer una reunión virtual y cómo ser más productivos con herramientas digitales.

“Lo que no me mata me fortalece”

Bien decía Friedrich Nietzsche, “Lo que no me mata me fortalece”. Tenemos la capacidad de reinventarnos. Podemos hacer la diferencia. De esta salimos, con absoluta seguridad. La pregunta de fondo será, ¿qué aprendimos?, ¿qué ajustes haremos en nuestras vidas?, ¿en nuestros negocios?, ¿en nuestra cotidianidad y la sociedad?

¿Seguiremos mirando con desdén a aquellos que se preocupan por hacer la diferencia?, ¿volveremos al agite sin pensar en el futuro?, ¿seguiremos viviendo como si no hubiera un mañana?

Tenemos todo lo que necesitamos. Estamos completos. Podemos hacer la diferencia en este mundo, una persona a la vez. Está en nuestras manos. Mañana será otro día. Brillante. Luminoso. Esperanzador.

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