Para muchas pequeñas y medianas empresas, una de las principales fuentes para la adquisición de nuevos clientes es a través de referidos. Donde usualmente un cliente satisfecho le cuenta a otro lo bueno que es usted y la forma como puede ayudarle.
Si los referidos son una gran fuente de clientes, ¿por qué no hacer de esto un proceso sistemático y no esperar que simplemente se generen espontáneamente?
Proceso para la generación de referidos:
- Merezca los referidos. Aunque sobre decirlo. Su compañía debe ser referible. Revise muy bien sus procesos y ajuste lo que sea necesario para que la experiencia que tenga un cliente sea algo extraordinario, algo que se quiere compartir con amigos y conocidos. Entregue más de lo esperado y sorprenda a sus clientes.
- Defina quién lo puede referir. Identifique sus fuentes de referidos. Clientes que ya lo refieren o que podrían hacerlo, pues conocen personas que cumplen con las características de su cliente ideal. Adicionalmente los aliados estratégicos, empresas que se dirigen a su mismo mercado pero no son competencia directa, pueden recomendarlo a sus propios clientes.
- Eduque a sus fuentes de referidos. Explique a quienes lo van a referenciar, qué pueden decir acerca de usted, en muchos casos quienes nos refieren no han sido entrenados en hablar de nosotros. ¿Cuál es el cliente al que nos dirigimos?, ¿qué nos hace diferentes y cómo resolvemos algo mejor que los competidores?
- Cree una oferta para referidos. Retribuya el que lo recomienden. No todas las compensaciones deben ser económicas. Ofrezca beneficios preferenciales como abrir la tienda en exclusiva para cierto grupo de clientes o referirse mutuamente para promover los negocios de sus aliados.
- Haga seguimiento. El que alguien no sea cliente hoy no significa que no pueda serlo mañana. Manténgase en contacto con las personas que le recomiendan y haga seguimiento cada cierto tiempo. Por otro lado, agradezca cuando le envíen un referido, cuente qué pasó. Sólo así las personas que le refieren clientes se sentirán motivadas para seguirlo haciendo.
Excelente artículo, muy interesante. Sin embargo, implementar un programa de referidos en estos tiempos donde los negocios corren completamente sobre Internet es un gran desafío para muchos. No importa cuán grande o pequeña sea tu compañía, siempre vas a tener que dedicar recursos adicionales para implementar y mantener el programa de referidos.
En la mayoría de los casos tienes que dedicar al menos un programador para implementar la primera versión y luego, a medida que el negocio evoluciona, tendrás que ajustar constantemente las promociones, monitorear métricas, crear nuevos programas para tus trabajadores, agentes, etc. Esto como saben implica bastante trabajo y tiempo, lo que conduce a que, en muchas ocasiones, no se pueda tener la campaña promocional en tiempo ya que el sistema aún no está listo. Especialmente cuando se quieren implementar promociones para sòlo un fin de semana.
En nuestro caso en particular, nuestras campañas cambian constantemente y necesitan ser ajustadas y monitoreadas a nivel de clics, comparticiones, referencias generadas y bonificaciones generadas para que podamos medir luego nuestro ROI.
La solución que encontramos para implementar nuestros programas de referidos, y que hasta ahora esta funcionando perfectamente, fue contratar los servicios de http://www.geniusreferrals.com/es . Esta plataforma es bien flexible, puedes comenzar gratis y los precios son uno de los mejores del mercado.
Lo que más nos gusta es que puedes correr variar campañas al mismo tiempo, ajustarlas y monitorearlas en tiempo real, en varios lenguajes y con mínima intervención. Una vez que la integración está hecha no tienes que tocar más tu programa de referidos.