[Extracto de mi libro Contigo hasta la muerte]
No puede garantizar el resultado a todos los clientes. No importa que crea que todo el mundo necesita su producto o servicio. Los clientes ideales, aquellos que sacan el mayor provecho y a los que mejor les funciona su solución, tienen el conjunto correcto de problemas, en las circunstancias correctas, de las características correctas, con la motivación correcta, apoyada en las creencias correctas, el comportamiento correcto y la cantidad correcta de dinero.
Defina con quien debería trabajar
Si no están dadas las condiciones idóneas para que su solución genere los mejores resultados, evalúe si vale la pena trabajar con ese cliente, aceptar ese proyecto o si hay forma de adaptar algunas variables. Si bien todo en la vida es posible, no todos somos para todo y hay unas cosas que nos cuestan mucho más que otras. Esto significa, desde el punto de vista de su negocio, que no todos los prospectos tienen “la madera o el potencial necesario” para lograr determinado resultado.
Por ejemplo, supongamos que vamos a entrenar a un grupo de profesionales para hablar en público. Su promesa como entrenador es que quienes tomen el programa, al final podrán expresarse de manera natural y espontánea frente a una concurrida audiencia, sin que les dé taquicardia. La idea es que lo disfruten y puedan conectar con el auditorio para lograr el máximo impacto de su mensaje. ¿Cree que cualquier persona podría lograrlo? Sabiendo que unas personas son más introvertidas que otras, que unos se sienten más cómodos hablando en público que otros, o que hay a quienes les angustia el solo hecho de imaginarse siendo el centro atención, ¿cree que cada uno logrará el mismo resultado? Probablemente no. Esto no quiere decir que no pueda trabajar con todos los perfiles de personalidad e intentar convertir a cada uno en su mejor versión.
El punto es que no puede prometer el mismo resultado para todos. Debe saber hasta dónde puede llegar y hasta donde se compromete sin erosionar su marca y su posicionamiento, pues lo último que quiere son clientes insatisfechos comentando que no lograron los resultados que usted prometió. Así como no todos los colegios son para todos los estudiantes, las universidades realizan pruebas de admisión para determinar el encaje del perfil o las organizaciones implementan estrictos procesos de reclutamiento y selección, ¿no debería usted considerar lo mismo con sus clientes potenciales?
Tenga la gallardía de decir, “No soy lo que usted necesita”
Decir que no a un prospecto es de las cosas más difíciles que hay porque en ocasiones sabemos que si decimos sí, el negocio es nuestro. Pero también sabemos que traerá problemas. Siempre existe un límite. Hay mucho en juego. El “Se le tiene” puede ser muy peligroso. Esta expresión coloquial con su complemento, “Y si no, se lo consigo”, refleja la idiosincrasia latinoamericana y la forma en que algunos abordan las ventas. Cuando se presume que tenemos lo que sea que el cliente necesite, podemos perder foco y de hecho no proveer la solución que el cliente realmente necesita. Salvo que su negocio sea una comercializadora donde puede llamar al local del vecino y preguntarle por un producto en particular para suplir la demanda puntual de un cliente para complementar un despacho, difícilmente un portafolio estable de productos y servicios tiene la capacidad de adaptarse a la solicitud de turno. El tener un foco y conocer las limitaciones de lo que sea que venda, le da al cliente la tranquilidad de saber que trata con un especialista que sabe de qué habla.
Vender una solución que sabemos que no va a encajar o no va a cumplir con todas las expectativas que tiene el cliente, no solo es irresponsable sino que crea un problema de ahí en adelante para la empresa. Cuando se hace una “mala venta”, entendida como vender algo que no va a cabalidad con las necesidades o deseos del cliente, quienes más sufren son las áreas que lo reciben posteriormente, pues el cliente parte de una serie de promesas que espera se cumplan a cabalidad. Y todo esto afectará inevitablemente la experiencia, si es que el cliente continúa.
Establezca las expectativas correctas
Poner las cartas sobre la mesa y establecer desde el comienzo las expectativas correctas no solo le evitará dolores de cabeza sino que se ganará la confianza del cliente por tener la franqueza y altura de reconocer que su oferta no es lo que mejor encaja. Curiosamente, esto no significa que se pierda un cliente. Al contrario, ¿a quién cree que va a buscar cuando requiera lo que usted sí vende o resuelve? Efectivamente, a usted. Reconocer sus limitaciones o su alcance es una poderosa forma de decirle al cliente, “Mi misión no es venderle, es que lo que le venda le funcione”. Una oportunidad para construir confianza instantánea. Es mas, frente a un prospecto que no tiene claro lo que necesita, busque el “no” tan pronto como sea posible. Es mejor saber de una vez que una relación no es procedente a tener múltiples reuniones infructuosas.
Muy acertado, supremamente claro. Los comerciales a veces debemos batallar también al interior de la compañía, cuando debemos venderle al jefe los porque no le debemos vender a X cliente, si finalmente seria ganar un problema.
De las cosas que le cuesta aprender a uno como empresario. Queremos ser la “pomada canaria” para todos y eso trae más problemas que beneficios. Muy buen artículo, como de costumbre, estimado David. Saludos.
“Alcances y limitaciones”. Estas acotaciones a una solución son tan sabias como tantos adagios hay. Como aquel de, “perro viejo late echado”. Por ceder a la tentación de decir “sí a todo” caemos en la trampa que lleva directo al abismo de la ineficacia. Y en tus términos, “pretender ser todo para todos es ser nada para nadie.”
Gracias por compartir esta parte de tu obra.
Que gran articulo, no es facil decirle a un cliente no pero es necesario, por que no todas las empresas pueden cumplir con las espectativas del cliente ni el cliente se ajusta a lo que las empresas proveen, que gran verdad
Leer este articulo me recordó a una anécdota que tuve con un cliente en la agencia, hace ya dos años esta clienta vino a nuestra agencia por una recomendación de otro cliente, el servicio de la marca trataba de alquileres de aparatos para hacer tratamientos estéticos, ya teníamos bastante experiencia en el tema porque teníamos 5 clientes de medicina estética, sabíamos que esta rama del mercado estético no nos sería nada difícil llevar, recuerdo que internamente en la agencia hablamos de conectar las estéticas con este proveedor a modo de “networking” para que se ayudaran entre sí.
Tuvimos las primeras reuniones con la clienta y todo iba de maravilla, recuerdo que lleno todos los formularios y todas las respuestas encajaban con nuestra metodología, los objetivos que ella quería alcanzar nosotros podíamos ayudarle a lograrlos con nuestro servicio. Todo iba muy bien y marchando como se debía.
En la tercera reunión para entregarle el plan de acción donde mostramos todos los cambios que íbamos a realizar a nivel estratégico y visual, ahí, cambio todo…
Justo desde ese momento todo se vino abajo porque sin darnos cuenta 15 días después estábamos haciendo TODO lo que ella quería hacer y no lo que nosotros como profesionales sabíamos que era lo que ella necesitaba.
Nos dejamos llevar por “El cliente tiene la razón” sin darnos cuenta de que nuestra misión de marca se estaba hundiendo con cada decisión que le aprobábamos a la clienta.
Después de unas 4 reuniones amargas yo tome la decisión de desistir del proyecto y sacar a la agencia de ese tormentoso caso, recuerdo que una de la tantas cosas que le dije fue esta “ No lo tomes personal, pero no podemos ayudarte en lo que estas buscando, y es normal que esto suceda, HAY AGENCIAS PARA CLIENTES Y HAY CLIENTES PARA AGENCIAS en este sentido y después de una reunión interna hemos llegado a la conclusión en que estarías mejor con una de las agencias partner que tenemos, en la que estamos seguros que ellos sí podrán ayudar en tu proyecto y objetivos”.
En lo personal me sentía muy mal porque me culpaba por no saber o poder llevar a un cliente tan difícil, pero fue una gran lección, leyendo este articulo hoy, me doy cuenta de que tome la mejor decisión ya que no podía poner en juego la misión y metodología de la agencia, y por supuesto los resultados que este cliente esperaba.
Hoy e día manejamos un perfil de cliente más pulido, sabemos exactamente a cuál NO QUEREMOS y esto nos a ayudado mucho a definir con quien queremos trabajar y sobre todo con que proyecto.
De este gran articulo me quedo con esta frase “ No todos los prospectos tienen la madera o el potencial necesario para lograr determinados resultados”
Un buenísimo atículo como todos los que acostumbras, una guía realmente necesaria y verdadera para lograr el éxito y aplica a cualquier giro de negocio.
Muy buen articulo. Siempre nos enseñaron que debemos crear la necesidad o vender una experiencia, pero a veces se olvida crear La Confianza. Buen punto para tener en cuenta