Otros 17 pecados capitales en un sitio web (experiencias reales de usuarios)

Hace un tiempo publicamos los 10 pecados capitales en un sitio web, errores básicos como no invitar a un siguiente paso, no optimizar el contenido y no tener la página adaptada para móviles, entre otras cosas.

Estos otros 17 pecados los construimos basados en las experiencias reales de los usuarios.

Muchas gracias a todas las personas que compartieron sus experiencias en nuestra página de Facebook, que como usuarios de sitios web, sus testimonios hicieron posible y nutrieron este artículo.

Esperemos que estas voces de insatisfacción sirvan a diseñadores y dueños de páginas, de inspiración y orientación para crear mejores experiencias a sus visitantes. (Y por ende dejar de enviar un mal mensaje a sus clientes potenciales).

Aquí van…

1. Información en exceso y desordenada (visualmente congestionada)

Este es de los pecados más comunes. La información se encuentra tan atiborrada y condensada que no permite identificar una jerarquía visual y poder determinar qué es más relevante. Dificulta a la persona ubicarse en dónde se encuentra, para qué sirve la página, identificar a qué dar clic o cuál es el paso a seguir.

El diseño del Home es un gran desafío, pues debe comprender una serie de “puertas” hacia diferente contenido, pero de una manera organizada. Lo primero que se debe entender es que no todo puede ir en el Home, o por lo menos no con la misma jerarquía visual. No todo puede ser igualmente importante. Es un tema de selección y ubicación.

La información más importante y que se busca con mayor frecuencia será más visible, mientras la menos frecuente estará más discreta.

Una página que se percibe visualmente congestionada se ve mal diseñada, con muchos colores, letreros intermitentes y llena de invitaciones a la acción que sólo confunden más. Hay tanta información que no se sabe a dónde ir.

Pensar que por incluirlo todo se verá todo, simplemente hace todo invisible.

2. Errores de ortografía

Errores de ortografía no envían la señal correcta a los visitantes. Y no hay excusas. Refleja el nivel de atención que presta a los detalles, algo que es fácilmente extrapolable a su oferta de servicio o a los procesos con los clientes.

Si no le preocupan esos pequeños detalles, ¿qué puede pensar un cliente y qué puede esperar de su trabajo?

3. Chat online permanentemente inactivo

Si no tiene la capacidad de atender en tiempo real las dudas de los visitantes, no tiene sentido que incluya un chat online en su página.

Crea una expectativa y el verlo siempre “offline”, genera decepción y frustración.

4. Pop-ups intrusivos

Es el tipo de mensajes que aparecen cubriendo la pantalla y obstaculizando la lectura. Entre más temprano lo muestre, más rápido se va a querer ir el visitante.

Peor aún, cuando la opción para cerrarlo está “maquiavélicamente” mimetizada o es difícil de encontrar. Esperar que la gente se equivoque y le de clic de manera involuntaria no es el tipo de compañía con la que quisiera trabajar.

Cualquier pop-up que aparezca antes de 30 o 60 segundos de navegación y bloquee la lectura es intrusivo.

Una herramienta como Pippity le permite definir después de cuánto tiempo de navegación quiere que se muestre, si se debe mostrar sólo en ciertas páginas y en dónde lo desea mostrar. Esto le da mucho más control para no entorpecer, sino ofrecer información contextual sobre lo que la gente está leyendo.

Por ejemplo, si alguien está leyendo uno de sus artículos sobre redes sociales, cuando llegue al final del artículo puede ofrecer la descarga gratuita del eBook sobre redes sociales. Esto tiene mucho más sentido.

5. Lento tiempo de carga

Por más atractiva que sea la información, si la persona no puede acceder rápidamente a ella, simplemente se irá.

Los aspectos más comunes que hacen lenta la carga de una página son el uso excesivo de flash (animaciones); imágenes pesadas (idealmente deben estar en .jpg -pesan menos- y tener 72 dpi); el uso de medios externos como diapositivas, audios o videos; mucho spam en el sitio (borre frecuentemente el spam que le llega a su página y se aloja en forma de comentarios); y un hosting de baja capacidad, entre otros.

Con Pingdom puede probar cómo está actualmente el tiempo de carga de su página.

6. Sin caja de búsqueda

Una caja de búsqueda es una útil alternativa cuando el visitante después de escanear rápidamente la información no encuentra lo que busca. En muchos casos puede ser la ruta más corta y efectiva para que su contenido sea encontrado y el visitante permanezca en la página.

Aunque muchas plantillas vienen con su propia funcionalidad para búsquedas, he encontrado que no todas funcionan muy bien, por lo que personalmente prefiero usar la opción de búsqueda de Google, que encuentra el contenido aún si no se digita de manera exacta, incluso identifica sinónimos, errores tipográficos y plurales.

7. Que los enlaces abran en una página aparte

Si bien en ocasiones es necesario que un enlace se abra en una página aparte, no es necesario que todas las páginas funcionen de esta manera.

Tengo como regla que cuando el destino del enlace es dentro de la misma página no se despliega en una aparte (por ejemplo, envía de una sección de bienpensado.com a otra sección de bienpensado.com); pero si el enlace direcciona a la página de un tercero, lo pongo que abra en una página independiente, básicamente para que no salga del sitio y continúe con las consultas.

Algunas páginas que ofrecen publicidad sobre la que ganan por número de impresiones, tienden a dividir el mismo contenido en varias páginas diferentes para que las personas tengan que cargar una adicional cada vez que se quiere ver la siguiente parte del contenido. Salvo en contadas ocasiones, no tiene mucho sentido y ahuyenta los visitantes.

8. Darle más relevancia a la publicidad que al contenido

En ciertos sitios es tan predominante la publicidad, que cuesta trabajo saber qué es publicidad y qué es el contenido propio de la página. Además de afectar los tiempos de carga, desorienta al visitante.

Cuando la publicidad es lo primero que carga no solo es intrusiva, sino que crea una mala experiencia. En muchos casos, buena publicidad se desperdicia por mostrarla obligada y prematuramente.

Piense dos veces si debe incluir publicidad en su página. Para que represente algo de dinero (la porción que recibe por los clics que dan a los anuncios), debe tener un tráfico que genere miles de páginas vistas al día (por la baja tasa de clics necesita muchas visitas). Sopese el dinero recibido versus el impacto en la experiencia de navegación de sus visitantes. Siempre debe primar la navegabilidad.

9. Pedir registro de manera inmediata

Si acabo de llegar a su página, ¿por qué habría de darle mi correo electrónico?

Ni siquiera he visto el contenido o de qué se trata su página como para suscribirme a su boletín. Primero seduzca con información atractiva y luego invite a un siguiente paso.

Peor aún aquellas que además del nombre y el correo piden dirección, teléfono, edad, etc. La información se gana con la confianza que se genera a través del tiempo (a menos que ya tenga una reconocida reputación), no con pop-ups al segundo de haber aterrizado en su página.

10. El último artículo del blog es de hace un año

Sobra decirlo, pero nada envía un mensaje de desatención como el último artículo publicado hace un año. Si no está en capacidad de mantener un blog con información periódica, cree páginas internas dentro de su sitio, pero no un blog. De esta manera no crea una expectativa de frecuencia.

Adicionalmente, información importante desactualizada como las zonas geográficas que ya no existen, productos descontinuados y que siguen apareciendo en las búsquedas, o distribuidores que ya no están, envían una mala señal.

11. Formularios de contacto que nadie responde

Si ofrece un formulario de contacto es para contestarlo, de lo contrario ponga sólo su número telefónico. Nuevamente, se trata de no crear falsas expectativas. Es preferible no ofrecer algo (y dar otra alternativa), a ofrecerlo mal.

Si no contesta los correos que le envían a través de la sección de contacto, pierde toda credibilidad y las personas no vuelven a intentarlo. Verifique que esté redireccionado a un responsable directo. Es parte del servicio al cliente.

12. Información difícil de encontrar

Hay información según el tipo de negocio que será más buscada que otra. Tenga claro qué buscan sus clientes y prospectos y hágala ridículamente visible y obvia. No ponga a las personas a recorrer todo su sitio buscando los precios de sus productos, en algún momento se cansarán y se irán.

Para esto es muy útil tener enlaces directos en el pie de página de manera que siempre esté visible y sea de fácil acceso. Asegúrese de tener los datos básicos de contacto fácilmente identificables, y si es relevante, incluya cómo llegar a través de Google Maps.

13. Sección de Preguntas Frecuentes con tres preguntas

El objetivo de una sección de Preguntas Frecuentes es que den respuesta a preguntas frecuentes.

Es sorprendente cómo algunas páginas tienen una sección de Preguntas Frecuentes con tres preguntas que además fueron pensadas no para los clientes sino para vender algún beneficio de la empresa (algo así cómo “¿por qué somos mejores?”), esa no es una pregunta frecuente.

14. Fotos de banco de imágenes en lugar de gente real

No es que esté mal usar fotos de bancos de imágenes, el punto es que no puede ser para todo. Algunas pueden acompañar parte de su contenido, pero definitivamente cuando hable de su empresa debe incluir fotografías reales de gente real, de clientes reales y de situaciones reales.

Es un tema de credibilidad, además de no lucir como los otros cientos de páginas que ponen la imagen de modelos rubios de ojos azules, en medio de una blanca oficina minimalista, con el título de “Nuestra filosofía” o “Por qué somos diferentes”.

15. Letra demasiado pequeña

La letra demasiado pequeña simplemente no invita a leer.

Una letra pequeña, sumada a interminables bloques de texto (párrafos de 10-15 líneas), un barra lateral llena de anuncios y aburridas imágenes de un rompecabezas para denotar que “prestamos un servicio integral”, simplemente no ayuda.

16. Contraste que agota leer

Nuevamente, la idea es facilitar la lectura, no complicarla.

Los fondos oscuros o con pobres contrastes (letra oscura con fondo oscuro o letra gris tenue sobre fondo gris oscuro) cansan la vista y hacen la experiencia de navegar una verdadera pesadilla.

17. Que el dominio haya caducado

Y para cerrar con broche de oro, que la página ya no exista, que el dominio haya caducado y que al digitar la dirección aparezca el letrero de “no se pudo encontrar la página”.

¿Qué confianza puede tener un cliente en una compañía que deja caer su página web y ni siquiera se entera? Refleja el mismo desinterés como aquellas que permanecen “en construcción” por años. Simplemente no existen.

Todo envía un mensaje, todo es parte del posicionamiento y éste se construye cuidando los detalles. La página web es el primer (y si no se esmera, el último) contacto que un cliente potencial tiene con su empresa. De usted depende enviar el mensaje correcto.