Poison y Kiss, contraste de experiencias

Para celebrar mis 50 años en el 2020, quería hacer realidad uno de mis sueños de adolescencia: ver en vivo a mis ídolos de rock de los 80s. Así fue como después de dos años de postergación, el 18 de junio de 2022 estaba listo para disfrutar del Stadium Tour, un concierto mitológico con una nómina de lujo: Joan Jett, Poison, Def Leppard y Mötley Crüe. La cereza del pastel sería el meet and greet con Poison, la oportunidad de tomarme una foto con las mismísimas leyendas de quienes canté mil veces Every rose has its thorn, Talk dirty to me, I won’t forget you y Nothin’ but a good time: Bret Michaels, CC DeVille, Rikki Rockett y Bobby Dall.  

Y se llegó el tan anhelado día

Con viaje exclusivo de Bogotá a Miami para el evento, mi esposa y yo estábamos listos para la gran cita, excepto que no habíamos recibido información sobre los detalles logísticos para la foto. No sabíamos hora ni sitio de encuentro, solo que el concierto empezaría a las 4:30 pm. Después de preguntar en varias entradas sobre el meet and greet con Poison, alguien de logística nos dijo que estaba programado para las 4:00 pm, por lo que a estas alturas ya había empezado.

En medio de la angustia se nos apareció un ángel, Tania, una persona del equipo logístico quien literalmente nos ayudó a pasar todos los filtros de seguridad y caminando a paso acelerado nos llevó a la puerta del salón donde estaban tomando las fotos. Respirando felices por haberlo logrado, no contábamos con una pequeña sorpresa: según un mail con instrucciones que nunca recibimos, dos horas antes debíamos habernos presentado para que nos hicieran una prueba de COVID y así poder interactuar con la banda.

Vuelve la angustia. No podía ser que en la puerta se fuera a esfumar la experiencia. Fue cuando apareció Amanda, coordinadora de las fotos. Después de contarle que veníamos de Colombia y junto a otras cuatro fans de Canadá que tampoco recibieron el correo, llamó inmediatamente al equipo médico (que estaba en otro lugar del estadio y ya no estaba haciendo pruebas) para que viniera al lugar, lo que efectivamente sucedió. Ya hace rato que no había nadie en la fila. Nuestra angustia era que los artistas se fueran a ir. Quince eternos minutos después de la prueba y con resultado negativo, ingresamos al salón.

Foto con la banda, experiencia de ojo aguado

La banda había esperado pacientemente por las seis personas que faltábamos por la foto. Entramos con el corazón a mil a la antesala del set de fotografía. Mientras esperábamos, una persona del staff sale a darnos las instrucciones y amablemente se toma una foto con nosotros.

Una vez nos dan la instrucción de ingresar al set, el primero en recibirnos es el bajista Bobby Dall, quien con una sonrisa y un fuerte abrazo nos da la bienvenida. Luego cada uno nos saluda efusivamente como si nos conociéramos de toda la vida. Éxtasis total. Sin ninguna prisa nos guían en las ubicaciones para la fotografía. El vocalista Bret Michaels conversa con una calidez que no esperaba de una celebridad como él. Después de la fotografía, una persona del equipo nos entrega los souvenirs de la banda (bolsa, picks, baquetas y pañoletas) y nos guía a la salida.

Llenos de emoción mientras hablábamos de la experiencia sale Bret Michaels y nos dice: “Solamente quería agradecerles nuevamente por haber venido. Gracias por ser verdaderos fans y acompañarnos todos estos años. De verdad lo apreciamos mucho. Disfruten el show”. Ojo aguado. Nos fuimos levitando hasta nuestras ubicaciones en el estadio. Ya estaba en escena Joan Jett y seguía Poison…

Una experiencia inolvidable no solo por haber conocido a una de mis bandas favoritas de los 80s, sino por haber disfrutado de verdaderas leyendas del rock que lo dejaron todo en el escenario…

Y para cerrar la experiencia con broche de oro, dos días después nos enviaron las fotos oficiales (aunque la promesa era 5-7 días). Promesas cumplidas. Expectativas superadas.

KISS, experiencia VIP contraria

KISS es otra de mis bandas favoritas y la cual no podía dejar de ver, especialmente por ser su gira de despedida. Con todos los preparativos, una gran ilusión.

Sin embargo, no todas las experiencias son iguales, el meet and greet con KISS en Buenos Aires dos meses antes, el 23 de abril, fue totalmente lo contrario. Una gran ilusión y una experiencia frustrante por decir lo menos. También concierto aplazado del 2020, desde que llegamos al lugar del concierto a preguntar por la zona VIP para la foto, nadie tenía la menor idea y nos mandaban de un lado a otro. Luego de casi dos horas de espera, finalmente nos guiaron a una zona al aire libre detrás del escenario.

Al momento de la foto con un backing improvisado (no el oficial de la gira End of the road tour que había visto en conciertos previos), nos separa de los artistas unas láminas de acrílico transparente anti COVID (y anti fans). La instrucción es pararse al frente de los acrílicos mientras ellos simplemente posan atrás como muñecos de acción en una caja plástica.

Después de la foto no estaban los souvenirs prometidos en el paquete VIP, entre ellos una postal autografiada. Días después recibimos un mail pidiendo disculpas y una dirección física en Buenos Aires para enviar la postal (como si todos viviéramos en Buenos Aires), la cual a la fecha aun no ha llegado a la casa de los amigos de quienes dimos la dirección. Pero lo más triste es que la famosa foto oficial con la banda, más de dos meses después y varios mails fallidos, aun no la recibimos. Un mes después del concierto contestaron y me enviaron un enlace pero del concierto equivocado, el de Ribeirao Preto en Brasil, nada que ver. Sigo escribiendo mails todas las semanas. La única foto que tenemos es una improvisada que nos tomó alguien que iba en la fila con nosotros.

La experiencia es una orquestación de procesos

En ambos casos las bandas hacen lo suyo, pero el resto de la experiencia depende de terceros: la empresa de logística, la disquera, los empresarios y los operadores del estadio, entre muchos otros actores que intervienen en el proceso. Sin embargo, para el fan la marca es una sola, la de la banda, independiente del contratista que esté en el medio.

Sea una banda de rock, una tienda minorista o una entidad de salud, todo se trata de la experiencia que brindamos a nuestros clientes. No es lo que vendemos (por supuesto el concierto es importante), es todo lo que rodea el producto lo que completa la experiencia. Es cada interacción, por pequeña que sea. Es el cuidado por el mas mínimo detalle. Es hacer el esfuerzo porque las cosas funcionen. Amanda en la foto de Poison pudo haber dicho: “Lo siento, enviamos el correo con las instrucciones, lástima que no lo recibieron, la banda ya terminó su sesión de fotos”. Al contrario, recorrió la milla extra, porque aunque sean cientos de miles de fans, la experiencia es personal.

Las dificultades son una oportunidad para demostrar el calibre. Trate a cada cliente como si fuera la primera vez, así para usted sea el cliente número mil. A fin de cuentas la diferencia está en la disposición de ayudar, de entender que para esa persona que tenemos al frente, es importante. Si tenemos la misma gratitud con nuestros clientes como Poison con sus fans, nunca nos faltarán clientes.

Finally, la tan esperada foto

[Actualización del 17 de julio del 2022] Gracias a unos amigos que también esperaban la foto del meet and greet, nos compartieron el enlace de descarga y voilá, aquí estamos. You wanted the best, you got the best. The hottest band in the world… ¡KISS!