Cómo diseñar una política de manejo de redes sociales

Las redes sociales son un canal de comunicación, tanto o más poderoso que cualquier otro y como tal, construye (o destruye) el posicionamiento.

A diferencia de una interacción cara a cara, o de una operadora telefónica de servicio a cliente, donde la interacción es entre dos personas; en redes sociales una palabra mal dicha o un comentario no apropiado, se propaga rápidamente y tiene alto impacto en la reputación de la marca.

Por eso, bien sea que la administración de las redes la haga alguien de su compañía o un tercero, es necesario establecer algunos lineamientos y reglas de juego.

Qué es una política de redes sociales

Una política de redes sociales es un código de conducta, que establece lineamientos para las personas responsables de publicar contenido a nombre de la compañía.

La finalidad de una política de redes sociales es definir un comportamiento apropiado y garantizar que las publicaciones de un empleado no expongan a la compañía a riesgos legales o situaciones embarazosas.

Estas políticas incluyen directrices de cuándo un empleado se debe identificar como representante de la compañía en una red social, así como las reglas sobre qué tipo de información debe ser compartida y el tono de la comunicación. La mayoría de políticas incluyen también restricciones respecto a compartir información sensible de la empresa.

Puntos a incluir en una política para el manejo de redes sociales

Aspectos sencillos pero vitales para dar claridad al encargado de las redes y tranquilidad al empresario, de que lo que se publica va en linea con la filosofía de la compañía.

El gran desafío siempre será lograr un balance entre promover una abierta interacción con la comunidad, sin que esto implique riesgos innecesarios para la empresa.

Estos son algunos aspectos que debe considerar al diseñar la política para el manejo de redes sociales en su empresa.

1. Defina lo que espera de las redes

Incluya el rol estratégico que juegan las redes en su negocio; el propósito que cumple como canal de comunicación con los clientes, la generación de confianza y el desarrollo de comunidades.

Trate de enfocarse más en lo que espera lograr, que en lo que pretende prohibir. Evidencie la importancia de la política más como una guía y una herramienta de consulta, que como un listado de cosas a evitar.

2. Siempre debe primar el sentido común

Enfóquese en participar de una manera constructiva. Evite comentarios que puedan ser mal interpretados, parcializados o subjetivos.

El buen criterio debe guiar la forma de participar. Cada vez que publique, comente, comparta o interactúe con la comunidad, debe pensar que está publicando en nombre de la compañía y lo que la marca representa para las personas.

Separe las opiniones personales de la posición oficial de la marca.

3. Piense en los intereses de su audiencia

Cada negocio tiene un tipo de comunidad diferente. Personas con características e intereses particulares. Sea explícito en describir los diferentes perfiles de audiencia en sus redes, de manera que quien las administre sepa exactamente con quién está interactuando y qué tipo de información es más relevante.

4. Tenga claro un eje editorial

Defina expresamente sobre qué temas se debe publicar y sobre cuáles no. Marque los límites temáticos. Si habla de salud, ¿qué temas debe compartir según su enfoque? ¿alimentación?, ¿ejercicio?, ¿belleza?.

Que una empresa de consultoría ambiental opine sobre un partido de fútbol del seleccionado nacional, no tiene nada que ver con su eje temático. (A menos que la selección haya visitado la empresa).

Tener claro un eje editorial facilita no sólo la publicación, sino la identificación de contenidos afines a su tema.

5. Defina fuentes de información

“Dime con quién andas y te diré quién eres”. El tipo de información que comparta y de quién la comparta también envía un mensaje de su empresa.

Verifique que cuando cite contenido de terceros, sea fidedigno, serio y confiable.

6. Establezca un tono de comunicación

Sea claro en la forma como debe emitirse la comunicación de su empresa, según el mercado al que se dirige.

¿Debe hablar de usted o tutear?, ¿debe hablar de nosotros al referirse a la empresa?, ¿debe usar expresiones populares, abreviaciones, símbolos o caritas felices?

7. Respeto de los derechos de autor

Siempre, siempre, siempre debe respetar el contenido de terceros. Cada vez que incluya contenido de terceros, cite o direccione a la fuente misma.

8. Proteja la información sensible de la empresa

Ser transparente con sus comunidades no significa que deba compartir la fórmula secreta de sus empanadas. Hay cierto tipo de información que es de conocimiento exclusivo de la empresa y como tal debe respetarse.

9. Genere valor

El criterio general de publicación de contenido en redes sociales debe ser de generación de valor. ¿La información que está compartiendo es útil, relevante o entretenida para su comunidad?

Interactúe, comente y participe cuando sea apropiado. Las redes son canales de doble vía, no se trata sólo de ‘lanzar’ información y olvidarse. Es una conversación.

10. Verifique la cuenta desde la que publica

Antes de dar clic al botón de publicar, siempre verifique que está compartiendo desde la cuenta correcta.

Adicionalmente, siempre verifique ortografía. En caso de duda, utilice un corrector automático.

11. Plan de acción para manejo de crisis

Tenga una instrucción clara de a quién llamar o con quién consultar, si estalla una crisis en las redes (especialmente en horas no laborables).

12. Si tiene dudas, consulte

Instruya al responsable de sus redes, que si alguna persona hace un comentario, solicitud o pregunta específica y tiene dudas de la respuesta, se apoye en otras personas de la empresa que cuenten con la información correcta.

Ejemplos de políticas de manejo de redes sociales

En Social Media Governance puede encontrar un listado de más de 200 políticas de diferentes compañías e industrias (en inglés), que le servirán como ideas adicionales de aspectos a considerar en la construcción de su propia política.