Marketing relacional es una forma de crear relaciones cercanas y duraderas con los clientes, permitiendo que tanto la empresa como el cliente mismo puedan derivar mejores beneficios de la relación. Este enfoque permite fidelizar y maximizar la rentabilidad de los clientes en el tiempo, usando diferentes mecanismos y acciones con los que busca generar confianza y aportar valor a las personas. Más que buscar resultados inmediatos, se propone extender y prolongar la relación con los clientes tanto como sea posible para alcanzar su objetivo. Al primar los intereses de los clientes a los del negocio, logra obtener una mayor rentabilidad fruto de la fidelidad y preferencia que terminan desarrollando hacia la compañía.
Más allá de fidelizar clientes
Si bien fidelizar forma parte del propósito, desde el punto de vista estratégico el marketing relacional implica también una forma de acercarse y atraer a nuevos clientes, lo que lo convierte en un enfoque muy útil para movilizar gente hacia la compra sin la necesidad de vender de entrada.
A diferencia del enfoque tradicional en el que todo pareciera reducirse a la necesidad de concretar una venta tan pronto como sea posible, el marketing relacional busca enganchar desde el principio a clientes potenciales a través del uso de contenidos y otras acciones que apuntan a generar confianza y valor para las personas, como paso previo a la compra.
De esta forma, al sentirse menos presionadas, las personas pueden volverse mucho más receptivas hacia los mensajes de la compañía y establecer una relación distinta con las empresas, al estar centrada esta más en la generación de valor y confianza que en la necesidad de generar una venta.
Así, mientras lo habitual es reducir las posibilidades con prospectos y posibles clientes a que compren o no compren, el marketing relacional no descarta a nadie; más bien, crea relaciones y cultiva clientes potenciales permitiendo que estos estén mucho más abiertos y dispuestos a entrar en un diálogo con una empresa, aún cuando ni siquiera estén considerando la posibilidad de comprarle (lo cual no descarta que más adelante a partir de proveerle información útil y establecer mecanismos para mantener el contacto, lleguen hasta ese punto). De esta manera, considera el proceso de compra un proceso de conocimiento y generación de confianza que puede llevar tiempo. En él, un cliente comprará cuando esté listo para comprar, no cuando la empresa esté lista para vender.
El marketing relacional en la práctica
Dependiendo la fase en la que se encuentren las personas dentro del proceso de compra, las empresas pueden aplicar diferentes acciones y tácticas que les pueden ayudar a acercarse y relacionarse en mejor forma con ellas. A la hora de crear relaciones significativas con prospectos y clientes, existen diferentes maneras en que las empresas pueden lograrlo usando las nuevas tecnologías.
Cuando se trata de atraer clientes usando marketing relacional, se hace especialmente necesario trabajar en la generación de confianza. Esto es algo que se puede hacer a través de la generación de contenidos como artículos de blog, ebooks o contenido en diferentes formatos que enganchen a las personas y les provea información útil y relevante, respondiendo de forma efectiva a sus dudas. De la mano con esto, herramientas como las redes sociales y el email marketing se vuelven fundamentales para invitar a los potenciales clientes que ya mostraron interés en el contenido a seguir participando dentro de ese diálogo y a mantener la relación y el contacto en el tiempo.
Por otra parte cuando hablamos de fidelización, el marketing relacional se vale de herramientas como los populares CRM’s. A partir de ellos las empresas pueden desarrollar un conocimiento mucho más completo de sus clientes, pudiéndose comunicar con ellos de forma más personalizada y precisa, que redundará en una relación más profunda.
Afianzar relaciones
En general todo lo que pueda hacer por mejorar la relación con prospectos y clientes, debe ser tenido en cuenta dentro de su estrategia de marketing relacional. Como parte de esto, también puede ser importante definir políticas comerciales claras para evitar que la percepción de inequidades o mejores condiciones concedidas a un nuevo cliente, minen la confianza de los tradicionales y afecten nuestra relación con ellos.
Como parte de esta estrategia, tener detalles o cortesías siempre será una buena manera de afianzar las relaciones con los clientes. (Vea 25 ideas de sorprender a sus clientes). Aparte de que permanezcan un buen tiempo con nosotros, el mejor premio que podemos recibir es que nos refieran otros clientes. Eso lo que logra el marketing relacional.
En donde entra el servicio postventa y preventa?