A mayor sea el valor que la gente perciba en relación a nuestra oferta, mayor será la disposición que tendrán las personas a pagar por nuestro producto o servicio y asimismo ocurrirá algo similar en el caso contrario: a menor sea la percepción de valor con respecto a lo que ofrecemos, menor también la disposición que tendrá la gente a pagar por ello.
Por esa misma razón no importa qué tan bueno sea el producto o servicio que ofrezcamos, pues a menos que eso se refleje en los diferentes puntos de contacto de la marca con el cliente y en todo el viaje que hacen las personas desde que tienen ocasión de darse cuenta que usted existe hasta que compran, la valoración que terminen haciendo de su negocio puede no ser tan alta, aún cuando en esencia el producto o servicio que ofrezca sea bueno.
No es solo ser sino parecer
Como la percepción de valor no depende exclusivamente de lo bueno que sea su producto o servicio, sino que esto comprende un espectro mucho más amplio en el que influyen todos los elementos y cosas que están asociados a su marca, cuidar de cada uno de ellos y hacer que envíen el mensaje correcto resulta fundamental para lograr posicionar favorablemente la marca en la mente de las personas y hacer que el valor percibido de su oferta se mantenga en un punto tal que el precio pase a un segundo plano.
Bien sea que desee hacer que la gente esté dispuesta a pagar un mayor precio por su producto o servicio o que la variable precio no juegue un rol tan importante dentro de la decisión de compra, las siguientes son algunas recomendaciones que le ayudarán a influir sobre el valor que perciben las personas en relación a su marca y sobre los que trabajar activamente puede aportarle importantes beneficios. Aún cuando estos puedan requerir hacer una inversión considerable haciendo que el margen de utilidad de su producto o servicio disminuya, pueden hacer que un mayor número de personas estén dispuestas a pagar por lo que usted ofrece y conseguir con ello clientes fieles que además lo refieran.
1) Determine y exalte aquello que lo diferencia
Si bien puede que diferenciarse suene a renunciar a una gran cantidad de clientes, en realidad significa enfocarse en mejores clientes. En tanto que su diferencial sea valorado por un pequeño segmento del mercado, esto le permitirá dejar de ser uno más entre la multitud y asimismo dejar de competir en precio dándole la posibilidad de cobrar un precio superior al de la mayoría de competidores de su industria que a los ojos del mercado lucen muy similares. Sin embargo, salvo que comunique su diferencial con vehemencia y lo exalte en toda su comunicación y puntos de contacto con el cliente, será difícil que la gente se dé cuenta de que usted es diferente y al tiempo esto le dificultará posicionarse como una empresa capaz de solucionar un problema o necesidad mejor que el resto de competidores. Pero eso no es todo; con esto puede abrir campo a otras empresas para que se apropien de su diferencial e incluso logren posicionarse a partir de él antes que usted comunicándolo mejor de lo que lo hace su empresa. Por tanto si quiere aumentar la percepción de valor de su oferta, no basta con encontrar su diferencial, adicionalmente debe comunicarlo por todos los frentes a fin de que se posicione como el único en su industria capaz de servir mejor las necesidades de un grupo de personas. Ahora bien, para hallar lo que lo diferencia recuerde las tres características de un diferencial: valorado por los clientes, fácil de comunicar y único en la percepción del mercado.
2) Especialícese
Similar al punto anterior, una buena forma de diferenciarse es enfocarse en las necesidades particulares de un tipo de empresas, profesionales o de clientes. Convertirse en la mejor alternativa para un mercado con unas características muy concretas a través de la especialización y ser el primero en atender sus necesidades particulares puede ser una gran forma de aumentar la percepción de valor y de salirse de la competencia en precio. Nuevamente como en el punto anterior y como en varios de los puntos que seguiremos viendo, la comunicación juega un rol fundamental para que ese mercado que busca atender y servir, pueda darse cuenta de que usted es la mejor alternativa para sus necesidades.
3) Cuide cada punto de contacto con el cliente
Cada punto de contacto entre la marca y el cliente envía un mensaje que influye en la percepción y en la imagen que se hacen las personas en relación a un negocio. Sin importar lo insignificante que pueda parecer cualquier detalle, a menudo son estos, más que los puntos de contacto más evidentes, aquellos que pueden ejercer una mayor influencia sobre la percepción de las personas en relación a un negocio. Toda vez que las empresas suelen estar más pendientes de cosas que a los ojos del cliente pueden ser más evidentes, con frecuencia descuidan cosas pequeñas que afectan en gran manera su imagen. Por esta razón más allá de preocuparse por aquellos puntos de contacto que pueden ser más obvios para el cliente, el estar más atento a pequeños detalles como lo pueden ser los olores dentro de sus establecimientos, los uniformes y la presentación de sus empleados o la organización de sus oficinas sólo por decir algunos, le permitirá incrementar en gran forma la percepción de valor hacia su marca. En tanto que en la relación con el cliente los pequeños detalles son algo que muchas empresas suelen descuidar, ahí existe una gran oportunidad para hacer la diferencia.
4) Invierta en un buen diseño de empaque
Dentro de la experiencia del cliente el empaque juega un rol fundamental. Piense por ejemplo en el caso de las empresas que venden productos de última tecnología. El desempacar el producto, el olor a nuevo, la forma organizada y cuidadosa como se disponen cada una de las piezas que hacen parte del producto y la literatura que se incluye inevitablemente despiertan una gran emoción en las personas que realza el valor del producto y su significado. Si hay algo que se puede evidenciar en este tipo de productos es que nada se deja al azar: cada pequeño detalle ha sido pensado para despertar una respuesta favorable en el cliente. De igual forma si deseamos aumentar el valor percibido de nuestra oferta y si somos conscientes de la importancia que tiene el empaque dentro de la experiencia del cliente, no podemos escatimar en el diseño de un empaque que además de lucir agradable a la vista y diferenciarnos en el punto de venta, realce el valor del producto y su significado teniendo en cuenta que cada pequeño detalle, como por ejemplo incluir pequeñas historias o reseñas relacionados con el producto u otros anexos que ayuden a lograr este propósito, van a influir en la percepción de valor del cliente y permitirán brindarle una experiencia agradable.
5) Apóyese en el principio de escasez
Hace una semana hablábamos de la historia de Zara, una marca que si bien se ha hecho famosa por democratizar la moda permitiendo que las personas de clase media puedan acceder a prendas inspiradas en colecciones de famosos diseñadores, también ha sabido crear con ello un cierto aire de exclusividad elaborando pocos modelos de cada colección que lanza. Así, una vez se agotan las colecciones la marca no vuelve a fabricarlas por ningún motivo. De esta manera los clientes de Zara han logrado entender que si ven alguna prenda dentro de las tiendas que les guste es mejor que la compren, de lo contrario puede que en el transcurso de una o dos semanas no vuelvan a ver más ese modelo.
Bien sea que pueda crear colecciones limitadas de productos o darle un cierto aire de exclusividad a lo que vende, apalancarse en el principio de escasez siempre será una buena forma de incrementar la percepción de valor de su producto y adicionalmente como en el caso de Zara, incrementar las ventas por impulso.
6) Invierta en mejorar su comunicación visual
A la hora de cautivar y atraer clientes el buen diseño gráfico juega un rol fundamental que adicionalmente permite causar una muy buena impresión entre la gente transmitiendo una imagen de profesionalismo. Por esa misma razón sin importar cuál sea la industria en la que se encuentre, el hacer de su comunicación visual algo agradable a la vista que refleje el valor que su compañía ofrece resulta crítico y más si el aspecto visual juega un papel destacado en su negocio como es el caso de las empresas que se dedican a oficios relacionados con la comida/alimentación, moda, diseño de interiores, entre muchos otros. En esta misma línea es importante usar fotos e imágenes de calidad tanto para sus productos como para cualquier otro aspecto donde necesite utilizarlas. Mientras en el caso de sus productos un fotógrafo resulta imprescindible, cuando se trate de otro tipo de fotos los bancos de imágenes pueden ser de gran ayuda.
El cuidar de este aspecto en sus tarjetas de presentación, página web, redes sociales, papelería y en todos los vehículos de comunicación con que cuente su empresa le ayudará sin duda a mejorar la percepción hacia su marca y a cautivar y atraer muchos clientes.
7) Establezca alianzas con otras empresas
El establecer alianzas con empresas que no son competencia directa y llegan a su mismo mercado le permite además de promoverse conjuntamente, ofrecer productos y servicios complementarios que sus clientes pueden requerir permitiéndole diseñar paquetes o soluciones más robustas para resolver en una manera mejor y más completa las necesidades de sus clientes. Así, apalancándose en otras empresa que gozan de buena reputación en el mercado puede generar mayor credibilidad y confianza a los clientes, además de claro, incrementar la percepción de valor hacia su marca.
8) Haga uso de testimoniales y ponga en práctica el concepto de “prueba social”
Mostrar los testimoniales, los clientes con los que su empresa ha trabajado y/o cualquier cifra interesante de ventas que tenga o de personas registradas a su boletín electrónico por ejemplo, puede servir como una forma de generar confianza y eliminar cualquier obstáculo que pueda inhibir que el cliente compre. Adicionalmente contar con la recomendación de un experto o permitir a la gente hacer valoraciones de producto a través de su página web son otros aspectos a tener en cuenta en lo que tiene que ver con la llamada prueba social que a su vez pueden ayudarle a aumentar el valor percibido de sus productos o servicios.
9) Haga un relanzamiento de la marca
En muchas ocasiones aumentar la percepción de valor puede no ser tarea fácil. Bien sea por la poca favorabilidad que tenga una marca en términos de imagen o por un tema que haya afectado su reputación, en muchas ocasiones la única forma de aumentar la percepción de valor es haciendo cambios profundos y radicales con los que ésta pueda resarcirse de algún modo y crear nuevas expectativas. Si bien esta puede ser una medida extrema que naturalmente puede requerir hacer una inversión importante en términos de recursos (hacer un rediseño de la imagen de marca, replantear las políticas de servicio, repensar procesos o hacer cambios en la decoración de los establecimientos por decir algunos), en muchas ocasiones puede ser la única alternativa con que cuente un negocio para lograr reposicionarse y aumentar la percepción de valor cuando la imagen se ha deteriorado pero aún es posible darle un nuevo aire.
10) Sorprenda y exceda las expectativas
Aunque empezar la relación con un cliente es la oportunidad de brillar y darle una experiencia memorable, muchas empresas supeditan esto al trato básico en lugar de ir más allá y buscar desde el primer momento sorprenderlo con el ánimo de exceder sus expectativas. Sin embargo, el hecho de que este fenómeno se dé en muchas industrias le abre a muchos negocios la posibilidad de sobresalir y dejar a sus clientes boquiabiertos. Algunas ideas simples pero que pueden tener un gran significado como enviar un kit de bienvenida, un detalle al cliente el día de su cumpleaños junto con una nota escrita a mano o una llamada para saber cómo le está yendo con su producto o servicio y al tiempo pedirle sugerencias, pueden hacer la diferencia. Recuerde siempre entregar más de lo que el cliente espera. En este enlace puede conocer algunas útiles ideas para sorprender y deleitar a sus clientes.
11) Construya reputación y genere credibilidad
Finalmente no pierda la oportunidad de convertirse en un referente. Trate de echar un vistazo a algunos de los periodistas que cubren su industria e incluso agremiaciones a quienes pueda compartir información útil. Hoy en día gracias a las redes sociales encontrar a estas personas y seguirlas no requiere de mucho esfuerzo. Antes de pedirles que le den cubrimiento mediático o de enviarle un comunicado de prensa, conviértase en una fuente de información valiosa para ellos y trate de conocer muy bien los temas que abordan las publicaciones. Asimismo trate de enfocar sus historias en los intereses de sus audiencias y no en los suyos para aumentar la probabilidad de obtener cubrimiento por parte de ellos. Una vez consiga que sus historias sean publicadas, no pierda la oportunidad de compartirlas con sus clientes y ponerlas en alguna sección de su página web para ganar credibilidad y con ello influir sobre la percepción que las personas tienen de usted y su negocio.
Aumentar la percepción de valor, una forma de hacer que el precio pase a un segundo plano
Buscar activamente incrementar la percepción del valor de nuestro producto o servicio es importante en la medida que ayuda a que el precio no tenga tanta incidencia dentro de la decisión de compra y también para hacerle sentir al cliente que ha tomado una buena decisión si se la compara con todos los beneficios que él recibe a cambio. En últimas, a mayor sea el valor que el cliente perciba de nuestra oferta, mayormente dispuesto estará a pagar por nuestros productos o servicios y todos los beneficios que ellos incluyen.
