Con la popularidad de las redes sociales y la creciente necesidad de las compañías de participar en ellas, se ha desarrollado la figura delCommunity Manager, algo así como el Gerente de las Comunidades, aquella persona directamente responsable de administrar y gestionar la presencia de la compañía en las diferentes redes.
Un Community Manager puede ser un empleado directo de la organización si el volumen y frecuencia de interacciones (productos o servicios masivos) y la cantidad de redes sociales así lo amerita; o contratarse como un servicio externo, similar a una agencia creativa o de relaciones públicas.
En cualquiera de los dos casos, un Community Manager debe:
- Buscar maneras para permitirle a la organización conocer mejor a sus clientes.
- Estar obsesionado por la comunidad, respondiendo a los comentarios de sus miembros y haciéndole seguimiento a sus requerimientos.
- Estar capacitado para administrar las comunidades en Facebook, Twitter, Linkedin y Google+, así como las plataformas de hospedaje de contenido como YouTube, Slideshare y Flickr.
- Estimular a los miembros de la organización a participar activamente en las redes sociales.
- Estar capacitado en la información relevante de la compañía de manera que pueda dar respuesta oportuna y precisa sobre las inquietudes de la comunidad.
- Recopilar y filtrar el contenido que la compañía comparte en sus redes sociales.
- Actuar como moderador de una conversación y no como una autoridad. Las redes sociales son una mesa redonda.
- Estar periódicamente actualizando las aplicaciones y funcionalidades que generan dinamismo entre la comunidad.
- Ceñirse a la estrategia de contenido definida por la empresa de manera que tenga claro sobre qué hablar y sobre qué no.
- Invitar a la comunidad a participar activamente y compartir el contenido generado por la empresa.
- Trabajar con la empresa para revisar y documentar los resultados.
Aunque esta no pretende ser una lista exhaustiva de responsabilidades, permite tener un marco de referencia sobre la importancia y ascendencia de un Community Manager en la construcción y desarrollo de las comunidades de la empresa, lugar donde se empieza a enamorar a futuros clientes.
