Con el excesivo afán de agradar a sus clientes y verse volcados al servicio, muchas empresas caen en la trampa del servilismo, algo muy peligroso para la integridad del negocio. Hay una línea delgada entre brindar un excelente servicio y volverse excesivamente servil. Cruzar esa delgada línea perjudica no solo el negocio sino también la relación con sus clientes.
El servicio se basa en satisfacer las necesidades de los clientes, proporcionar soluciones útiles y asegurarse de que su experiencia sea lo más positiva posible. Se basa en el profesionalismo, el respeto y el valor mutuo. Un buen servicio genera confianza, fortalece la lealtad y crea relaciones duraderas en las que tanto la empresa como el cliente se benefician. Es un gana-gana.
Por otro lado, servilismo es cuando una empresa se esfuerza demasiado por complacer al cliente, con frecuencia hasta el punto de comprometer su propio valor, integridad y sobre todo, la rentabilidad. Esta actitud puede llevar a una serie de consecuencias poco deseables:
- Destruye la credibilidad de su negocio: Cuando una empresa luce demasiado desesperada por agradar, los clientes comienzan a dudar de su objetividad y cuestionan sus recomendaciones, afectando claramente la confianza. Es una falta de amor propio, lo que llevará a que disminuya el respeto que el cliente le tiene.
- Crea expectativas poco realistas: El comportamiento servil puede hacer que los clientes esperen beneficios, descuentos o un trato especial que la empresa simplemente no puede sostener. Esto no solo destroza los márgenes de rentabilidad, sino que hace prácticamente imposible mantener un nivel de servicio coherente.
- Desequilibra la relación: Cuando una empresa se pone en una posición de subordinación, la relación con el cliente se desbarajusta. El cliente tiende a sentirse con el derecho de hacer exigencias ridículas e incluso, puede hasta llegar a manipular la situación.
Las claves para evitar el servilismo, al tiempo que brinda un excelente servicio al cliente, son confianza y establecer límites. Para esto:
- Mantenga el profesionalismo: Entienda que generar valor es un camino de doble vía. Una relación comercial es un mutualismo. Los clientes buscan soluciones y experiencia, no servidumbre. Sea útil sin comprometer sus políticas comerciales.
- Establezca límites claros: Párese firme sobre lo que se puede y no se puede ofrecer, asegurando que excesivas promesas no destruyan la rentabilidad e incluso la sostenibilidad del negocio.
- Enfóquese en el respeto mutuo: El servicio es una relación basada en el respeto, en valorar al cliente sin dejar de valorarse a sí mismo. Esto lleva a relaciones más saludables y duraderas con los clientes.
El objetivo siempre será brindar servicio sin servilismo. Al ofrecer un servicio profesional y centrado en el valor que genera y no en la ciega aceptación de cualquier solicitud de un cliente, generará lealtad en los clientes sin sacrificar su propio valor ni ceder ante demandas absurdas.
