Si no hay confianza, no hay nada

[Extracto del libro Contigo hasta la muerte]

Cuando un cliente le dice que su precio es demasiado alto, que está satisfecho con su proveedor actual o que por ahora no hay espacio para nuevas opciones, lo que en realidad le está diciendo es que confía en otra persona más de lo que confía en usted como potencial proveedor. De la misma forma, cuando un prospecto lo llama para preguntarle si puede igualar el precio de un competidor, significa que ese cliente potencial no confía en el precio más bajo del otro y preferiría trabajar con usted.

Confiar facilita la vida

Cuando el cliente puede confiar, su vida se hace mucho más sencilla. A mayor confianza, menor el trabajo que debe hacer el comprador. En cada interacción con un cliente potencial, su prospecto está evaluando silenciosamente su sinceridad, competencia y consistencia. Si detecta falta de sinceridad, ineptitud o inconsistencia, prenderá las alarmas. Cuando el cliente duda de la decisión que está tomando o la justificación que necesitará para llevarla a cabo, tendrá que investigar más allá de la información que usted como vendedor le proporcionó. Y mientras más trabajo deba hacer el cliente, menos control tendrá usted sobre el proceso, el ciclo de ventas tomará más tiempo, o peor aún, el cliente no tomará una decisión.

Honrar la palabra es más poderoso que cualquier oferta comercial. Un cliente confiará en un vendedor si está convencido, de manera legítima, de que se preocupa por sus intereses. Significa que usted se enfoca en el éxito del cliente como un fin en sí mismo, y no simplemente como un vehículo para sus propios resultados.

Las ventas se basan en la confianza

Así como la compra, la confianza es sobre todo personal e individual, no corporativa. Las decisiones de compra son algo más que racionales y calculadoras. Los compradores se sienten seres humanos, no simples centros de costos. Asimismo, cuando el vendedor mina la confianza, se afecta la imagen de la empresa. Están interrelacionadas. La venta no está centrada en el vendedor, sino en el comprador. El objetivo de la mayoría de los enfoques de venta es hacer que el comprador compre. Por el contrario, el objetivo de generar confianza como punto de partida es ayudar al comprador a hacer lo mejor para sí mismo.

Si se gana la confianza de sus clientes, venderá y será rentable, más de lo que sería a través de enfoques centrados en el vendedor. Pero si su objetivo primordial es vender y ganar dinero, si intenta convertir la confianza en una herramienta funcional, será difícil. La gente huele la hipocresía y retrocede ante ella. No puede fingir. Su objetivo primordial debe ser ayudar a su cliente. Tiene que preocuparle de manera genuina. La confianza se gana con el ejemplo, no con enunciarlo. Los clientes compran el vendedor, no solo el producto. Generar confianza va más allá de la venta basada en necesidades, la venta consultiva o la venta de valor. No se trata de cerrar una transacción, se trata de establecer una relación. Y no se trata solo de obtener la venta, se trata de asegurarse de que a su cliente le vaya bien.