Detalles que enamoran: El humor de Southwest Airlines

Todas las aerolíneas son muy similares en su esencia: transportan personas y carga de un punto A a un punto B. Sin embargo, no todas lo hacen de la misma manera. La diferencia está en los detalles. Si bien todas movilizan, las opciones varían en puntualidad, horarios convenientes, aviones más cómodos y modernos, experiencias más placenteras o robustos programas de millas, entre otros aspectos que las compañías utilizan para minimizar el evidente impacto del precio en la decisión de compra.

Southwest Airlines es reconocida por el humor espontáneo de los asistentes de vuelo, haciendo de algo monótono, una experiencia memorable. En otras palabras, viajar por Southwest es divertido. Los tripulantes no sólo son motivados a hacer este tipo de intervenciones como parte de la cultura corporativa de la marca, sino que hace parte del perfil de selección de los empleados. Personas de buena actitud, sentido del humor y por qué no, cómicos en potencia.

Este es uno de los anuncios abordo, cuya popularidad llevó a la auxiliar de vuelo al show de Ellen Degeneres en Abril de 2014:

Auxiliar de vuelo en el show de Ellen Degeneres:

Y esta es una recopilación de algunos divertidos mensajes que han sido documentados por pasajeros:

  • “Hola, soy la capitán Amanda Smith. Sí, soy una mujer capitán lo cual es un gran beneficio, pues si nos perdemos en el camino, no tengo problema en detenerme a pedir orientación”.
  • “En el remoto caso de que nos toque aterrizar en el agua, sólo piense en la maravillosa historia que tendrá para contar a sus nietos”.
  • “Ahora vamos a repasar las normas de seguridad de esta aeronave. Escuche con atención, ¡haremos quiz al final!”
  • “Si está viajando con alguien que necesita asistencia, primero póngase la máscara y luego ayude al otro pasajero… si es mi ex-novio, no se preocupe”.
  • “Aunque no podemos predecir cambios de presión en la cabina, de hecho si lo supiéramos no hubiéramos venido a trabajar hoy… Si viaja con un niño, póngase primero la máscara y luego ayude al niño. Si viaja con varios niños, escoja el que crea que tiene más futuro”.
  • “Si tiene conexión con otro vuelo de Southwest, identifique su vuelo en los monitores del terminal. Si tiene conexión con otra aerolínea, la verdad no nos preocupa lo que pase”.
  • Después de un retraso en el despegue, un piloto después de pedir disculpas por la demora dice, “¡Vamos a volar esta cosa como si nos la hubiéramos robado!”.
  • “De verdad nos alimentaría el ego si pone cara de que está prestando atención a las instrucciones”.
  • “Si no disfruta nuestro vuelo, hay seis salidas de emergencia. Siéntase libre de retirarse en cualquier momento”.
  • “En caso de una pérdida de presión, las máscaras de oxigeno caerán automáticamente. Para usar la máscara, por favor pare de gritar, póngasela cubriendo nariz y boca, y respire normalmente”
  • Después de un difícil aterrizaje: “Disculpen el aterrizaje chicos. No fue culpa del piloto ni del avión, ¡fue el asfalto!”.
  • “Ahora vamos a apagar las luces para que la belleza de nuestras auxiliares de vuelo resplandezca”.
  • “Si viaja con niños, o con adultos que se comportan como niños, póngase usted primero la máscara”.
  • Después de una turbulencia: “No hay de que alarmarse. Ese fue solo el sonido de sus equipajes saliendo expulsados de la aeronave”.
  • Antes de aterrizar: “Deséenme suerte, es mi primer aterrizaje”.
  • “Pueden experimentar algo de movimiento en el despegue y mientras subimos. En Disneyland cobran por eso, pero con nosotros es gratis. Relájese y disfrute el paseo”.
  • “No puede fumar dentro del avión, pero puede fumar en un ala, donde nuestra política es: ‘Si puede prenderlo, puede fumárselo’. Mientras esté allí, disfrute algunos libros de nuestra biblioteca, entre ellos ‘Lo que el viento se llevó'”. Otra variación: “Tenemos dos zonas de fumadores en este avión, ambas pueden accederse por las puertas de las alas una vez alcancemos altitud”.
  • Después de un fuerte aterrizaje, el auxiliar de vuelo dice: “Por favor permanezcan sentados con el cinturón de seguridad ajustado, mientras el piloto lleva lo que quedó de esta aeronave hasta la sala de desembarque”.
  • En San Diego el piloto intentó aterrizar, pero tuvo que levantar vuelo de nuevo, lográndolo en el segundo intento. Mientras carreteaba el avión, el auxiliar dice: “Bienvenidos a San Diego… Y una vez más, ¡bienvenidos a San Diego!”.
  • Antes de empezar un vuelo excesivamente temprano en la mañana, la auxiliar dice: “Pronto vamos a bajar la intensidad de las luces para que no tengan que ver nuestras terribles caras a esta hora”, a lo que el capitán contesta, “No sé ustedes, pero yo tengo una linda cara”, y la auxiliar responde, “De todas maneras no lo van a ver durante el vuelo, y no señoritas, no es soltero”.
  • En otro vuelo muy temprano, el auxiliar dice con voz de hipnotizador: “Las luces han bajado y todos tienen sueño, tienen muuucho sueño. No necesitan ninguna asistencia de nuestros auxiliares de cabina. Ahora duerman y recuerden, los auxiliares somnolientos pueden ser muy peligrosos. Zzzzz”.
  • En la sala antes de cerrar el vuelo, llamado para una persona que falta: “Último llamado para el señor XYZ, usted pagó por el tiquete y lo amamos por eso, pero si no aparece tendremos que dejarlo”.
  • Un piloto antes del despegue para que los pasajeros se acomodaran rápidamente: “Me informan que mi mamá acaba de pasar la seguridad y pronto abordará. Si todos se sientan rápidamente, alcanzaremos a despegar antes de que llegue”.
  • Durante el carreteo después del aterrizaje: “Por favor los pasajeros que están en las ventanas del lado derecho, peguen sus caras a la ventana… nos gusta mostrarle a otras aerolíneas cómo luce un avión lleno”. Variación. Al pasar durante el carreteo al lado de un avión de US Airways: “¡Todos saluden a US Airways! Muéstrenles cómo luce un avión lleno de gente feliz… no lo tienen muy claro”.
  • Al aterrizar en Las Vegas: “Para aquellos que vinieron a jugar, buena suerte. Para quienes vienen a los shows, disfrútenlos. Para los que vienen a casarse…¡en qué diablos estaban pensando!”
  • “Puede haber 50 formas de dejar a su amante, pero sólo seis de dejar un Boeing 737”.
  • En el carreteo después del aterrizaje, cuando la gente se empieza a levantar de su asiento mientras aún está la luz de cinturón encendida: “Necesitamos ayuda limpiando los inodoros, los voluntarios por favor quédense de pie”.
  • “Damas y caballeros, hoy tenemos un invitado muy especial abordo, no sólo está cumpliendo 100 años sino que ¡es su primera vez en un avión! Como se imaginarán, está un poco nervioso. Está en la cabina, así que acompáñenme en cantarle feliz cumpleaños. Feliz cumpleaños a ti… feliz cumpleaños a ti… feliz cumpleaños Capitán Jameson, feliz cumpleaños a ti”. Una variación: “Atención, hoy tenemos algo inusual, un pasajero que vuela por primera vez a los 93 años!… (aplauso de todos)… Y su copiloto será…”
  • “Para aquellos que enviaron su equipaje por bodega en vez de traerlo como equipaje de mano para atestar los compartimentos, ¡las bebidas son por nuestra cuenta!”. Un pasajero exclama “Siiii”, a lo que el auxiliar responde, “Si, el de la silla 14A es el único”.
  • Después de un fuerte aterrizaje: “Ese estuvo duro, y dado que todos sobrevivieron, esperamos que cumplan las promesas que recién hicieron”.
  • Mientras los pasajeros esperan el equipaje: “Por favor tenga cuidado al tomar su maleta de la banda. No querrá llevarse ropa interior sucia de otra persona”.
  • Ante de despegar, el carreteo tomó más tiempo de lo habitual, a lo que la auxiliar comentó: “Hoy es un lindo día y quisimos salir a pasear”. La auxiliar soltó una carcajada.
  • Un auxiliar canta esta tonada: “Lo amamos y usted nos ama, vamos más rápido que los buses, esperamos que regrese por nuestra hospitalidad, ¡cásese con uno de nosotros y volará gratis!”
  • Después de aterrizar: “Por favor mantengan manos y pies dentro de la aeronave hasta que nos hayamos detenido completamente. Tenga cuidado al abrir los compartimentos superiores, pues algunas bolas de bolos pudieron haberse desacomodado durante el vuelo”.
  • Al despegar en un vuelo muy corto: “Dado lo corto de este vuelo, les ofreceremos el servicio express de snacks”. Segundos después los pasajeros vieron paquetes de maní volando por el pasillo hacia la parte trasera del avión. Después de la carcajada de los pasajeros, el auxiliar agrega: “Ok, ahora atrapen las bebidas”.
  • Después de un fuerte aterrizaje, el piloto pide excusas, pone voz de anciana y dice: “Hijo, ¿aterrizamos o nos derribaron?”
  • “Los cojines de su asiento sirven como flotador. Si nos toca aterrizar en el agua, por favor lléveselo con todo nuestro cariño”.
  • Antes de dar instrucciones de seguridad, la auxiliar dice: “¿Alguno de ustedes perdió esto?”. Todos los pasajeros miran a la auxiliar, quien con cinturón de seguridad en mano dice “Bien, finalmente tengo su atención”. Una variación: “Encontramos una billetera en el pasillo… (pausa)… Ahora que tengo su atención, los anuncios de seguridad”.
  • “Al salir del avión, recuerde llevar todas sus pertenencias. Lo que nos encontremos después será distribuido equitativamente entre los auxiliares de vuelo. Por favor no deje niños ni cónyuges”.
  • Un atestado vuelo en Denver fue cancelado y una sola agente estaba reacomodando una larga fila de pasajeros afectados. De repente un pasajero bastante alterado y descortés se aproxima al mostrador de la sala diciendo: “TENGO que irme en este vuelo y TIENE que ser primera clase”. La persona de servicio le contesta, “Disculpe señor, con gusto le ayudaré pero primero tengo que atender estas personas que están en la fila, y estoy segura que lo resolveremos”. El pasajero dice aún más fuerte de manera que los demás pasajeros lo escucharan… “¿Tiene alguna idea de quién soy?”. En ese momento la agente sonríe, toma el micrófono y dice: “Damas y caballeros, su atención por favor. Tenemos un pasajero aquí que no sabe quién es. Si alguien le puede ayudar a encontrar su identidad, por favor acérquese al mostrador”. El hombre iracundo le grita a la agente “¡Púdrete! (F*** you)”, a lo que responde con total tranquilidad, “Lo siento señor, pero para eso también debe hacer fila”.
  • Después de aterrizar en Chicago: “Damas y caballeros, bienvenidos a Honolulu, Hawaï… ¡ya quisiéramos!”. En un vuelo a Indiana: “Bienvenidos a Cancun, disfrute su estadía”.
  • En un aterrizaje con varios sobresaltos: “Damas y caballeros, hemos aterrizado, aterrizado y aterrizado en Las Vegas. Por favor permanezcan sentados mientras el Capitán Canguro carretea lo que quedó del avión”.
  • “Está prohibido desactivar los detectores de humo de los baños, la multa es de mil dólares. Si planeaba gastarse mil dólares hoy, ha debido viajar en NorthWest”.
  • “Póngase el cinturón de seguridad como se lo pone Britney Spears: bajo y apretado”.
  • “Y si no sabe nadar, bueno, gracias por haber volado con SouthWest” .
  • “Antes de despegar, los auxiliares de vuelo caminarán por el pasillo verificando que todos tengan calcetines que combinen”.
  • “Damas y caballeros, los auxiliares pasarán por los puestos recogiendo vasos, empaques, servilletas, efectivo o joyas que quieran desechar”.
  • “Damas y caballeros, acabamos de aterrizar, ya pueden utilizar sus celulares para avisarle a su familia, amigos y enemigos que llegó sano y salvo”.
  • Antes de despegar, el piloto dice: “Damas y caballeros, bienvenidos al vuelo Southwest XYZ hacia Denver. Despegaremos tan pronto estudie la página 10 de este manual de vuelo”.
  • “Preparense para el despegue. Agárrense las pelucas, las extensiones, los afros y las trenzas”.
  • “Para aquellos que no se han montado en un auto en los últimos 60 años, esto es un cinturón de seguridad”.

Cuando somos percibidos como commodities, los detalles rompen la inercia, generan una imborrable experiencia y estimulan el voz a voz genuino. Mientras unas marcas cumplen con lo básico, otras se vuelven memorables. Estos son los detalles que enamoran de Southwest Airlines.

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Acerca de David Gomez

Autor de Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Entrenador de Marketing para América Latina, África y Medio Oriente con la ONG norteamericana Vital Voices. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Ha sido docente en posgrados de marketing de la Universidad de los Andes y la Universidad Javeriana. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción :). Perfil en Linkedin

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  1. EXTRAORDINARIO EJEMPLO! MIL GRACIAS DESDE MÉXICO!

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