La historia de la página de Facebook de Bien Pensado empezó al 13 de Marzo de 2010, cuando hicimos la primera publicación de nuestro video 7 pasos para el éxito en marketing, el cual viéndolo hoy en retrospectiva, luce bastante acartonado, serio y aburrido. Así pensábamos que debía ser la comunicación corporativa… (y estábamos equivocados).
Esta fue la primera publicación:
Mucho hemos aprendido desde ese primer momento en el que nos dimos a la tarea de crear una comunidad de marketing en Facebook. Como todo comienzo, no teníamos muy claro qué hacer y cómo hacerlo. Sabíamos que no había fórmulas mágicas, así que fuimos experimentando, obteniendo retroalimentación y tomando nota de lo que funcionaba y lo que no.
Fuimos puliendo poco a poco el tono de la comunicación, pasando de ser excesivamente serios a ser más informales; fuimos aprendiendo cuáles son los contenidos que generan mayor interés y cómo se construyen relaciones con la comunidad, una persona a la vez.
Para todos los que están en proceso de crear una comunidad, esto es lo que nos ha enseñado la nuestra a lo largo de estos años.
1. El interés general prima sobre el particular
Las redes sociales son simples plataformas que facilitan la interacción de un grupo de personas alrededor de un interés común. No se trata de tecnología, se trata de personas. Y se trata de lo que le interesa a esas personas.
El principio básico para liderar una comunidad es entender que se trata precisamente de la comunidad y no de su empresa.
Bajo este principio, comparta útil contenido para su comunidad, tanto contenido propio como de terceros. El hecho de que lidere la comunidad no significa que deba compartir únicamente información propia. Si encuentra información de otras fuentes que sería útil para su comunidad, compártala.
Sea generoso con el conocimiento.
2. Es por convicción, no por obligación
Una de las maravillosas características de las redes sociales es que las personas están porque quieren. Con un clic entran y con un clic salen. Creemos en el valor del contenido. Las personas están porque quieren y porque encuentran información útil.
Si las personas no están por convicción, no es una comunidad sustentable.
Los fans no se compran, se interesan con contenido de valor.
3. Estar presente
Una comunidad es interacción. Una comunidad es compartir. Una comunidad es co-crear.
Si decide construir una comunidad, esté presente. No se trata simplemente de programar publicaciones y olvidarse del tema. Opine, responda, comente, y participe. Sea creativo y piense en formas novedosas de promover el contenido.
Esté presente. Sea consecuente con el interés que tienen las personas cuando expresan su opinión. No los defraude.
Liderar una comunidad es una gran responsabilidad, así que compórtese a la altura.
4. Se trata de la comunidad, no de la empresa
Usar una página de Facebook como un megáfono propagandístico es la ruta más rápida para el fracaso. Las comunidades se basan en un aspecto primordial: utilidad.
Publicar ofertas, promociones y productos permanentemente, con poco contenido editorial, es justamente lo contrario a los intereses de la comunidad.
Cuando uno dirige una comunidad, está cumpliendo un papel de moderador y de orientador, no de director. Las comunidades se mueven a su propio ritmo y definen su propio cauce. Estamos en una mesa redonda, no en un podio.
5. Mantener un eje editorial
No es publicar cualquier cosa para lograr ‘Me gusta’. Si nuestro tema es marketing, hablamos de marketing; no del último gol de Falcao o del video de Shakira, aunque esto genere muchos ‘Me gusta’. No son los ‘Me gusta’ a cualquier costo.
Con un eje editorial la comunidad sabe qué información esperar, lo que le permite decidir si desea participar o no. El seguir una temática consistentemente le ayudará a posicionarse como tal, no como “de todito”.
6. Mezclar información con entretenimiento
Aprendimos que si bien como compañías hablamos de temas de negocios, no siempre se tiene que ser tan estricto y formal. Especialmente en Facebook las personas no estamos en “modo negocios”. Es difícil competir en el timeline con las fotos del matrimonio de la prima o las vacaciones del mejor amigo.
Sin embargo, todo tiene su lado entretenido y distensionado. Aunque a algunas compañías les cuesta un poco aceptarlo, en Facebook las marcas están en jeans y Converse, no de corbata. Es el lado cotidiano y cercano de las empresas… qué gran oportunidad!
7. Algunos darán el siguiente paso
Como parte de la interacción con la comunidad, algunos de ellos se interesarán en su negocio y en la forma como puede ayudarles.
Hemos aprendido que la comunidad es una gran fuente de visitantes a nuestra página web. En nuestro caso, la página de Facebook representa el 70% del tráfico de referencia (tráfico que envían sitios externos diferentes a Google), lo que significa el 13% del tráfico total mensual a nuestra página.
No hay necesidad de estar vendiendo, simplemente ponga los vehículos necesarios (en nuestro caso artículos de blog) y aquellos interesados darán el siguiente paso.
8. No hay que estar siempre de acuerdo
Uno de los mayores temores de las compañías al participar en redes sociales es ser blanco de críticas o comentarios no del todo favorables. Es parte de la exposición y transparencia que dan las redes sociales.
No participar para no estar expuesto no es la solución y usualmente sólo empeorará las cosas. Muchas compañías preferirían el viejo modelo cuando la única forma en la que un cliente se expresaba era enviando una carta al departamento de servicio al cliente de la empresa. El modelo cambió para siempre. Ahora se hace públicamente.
Habrá diferencias y puntos de vista contrarios. Es el componente natural de una comunidad. Mientras se haga sobre la base del respeto, las diferencias construyen.
9. Una comunidad se basa en la confianza
Cada publicación y cada comentario construye posicionamiento. Todos son puntos de contacto y la comunidad siempre está observando, sea usted consciente o no.
Cada interacción con la comunidad construye confianza, credibilidad… construye una relación. Y al final de eso se trata, de generar confianza.
Gracias
Gracias a todos los apasionados del marketing y a los empresarios que comparten con nosotros todos los días. Nos hace infinitamente felices compartir, debatir y crear.
Siempre recuerdo la frase, “si quieres llegar rápido, ve solo; si quieres llegar lejos, ve acompañado”. Y estamos juntos en esto.
Gracias totales!
Muy Interesante. Muchos Aprendizajes en estas lineas. Felicitaciones,