7 Lecciones de Servicio al Cliente de mi Madre

Lecciones de servicio al cliente de mi madre

Desde muy temprano en la vida, mi madre se esforzó por inculcarme el hacer siempre lo correcto, aunque no fuera lo que los demás pensaran. La presión social en diferentes etapas de la vida es algo difícil de manejar si no se tienen las bases correctas. Mi madre solía decirme: “Lo correcto no es siempre lo más popular, pero es siempre lo correcto”. Una mujer coherente en el decir y el hacer, que como muchas madres, hizo grandes sacrificios para brindarnos un promisorio futuro.

La sabiduría y enseñanzas de una madre tienen mucha relación con los principios que deben regir el servicio a los demás, incluidos los clientes y colaboradores. Principios que por básicos, en ocasiones pasamos por alto. Por eso es bueno recordar estas lecciones que estoy seguro su madre también le inculcó. Porque al final del día, como Meryl Streep dijo alguna vez, “Usted no tiene que ser famoso. Sólo haga que sus padres estén orgullosos de usted”. Una buena definición de éxito.

1) Salude y sonría

Las relaciones humanas están hechas de gran cantidad de pequeñas pero significativas interacciones entre unos y otros. Clientes y vendedores, madres e hijos, jefes y colaboradores, profesores y alumnos, entre muchos otros. Mi madre siempre me recordaba estas normas básicas de cortesía: “Saluda”, me decía, con una amorosa sonrisa, al tiempo que me invitaba con un gesto en la mano y los ojos a saludar a una señora de avanzada edad, que era algo así como una familiar lejana. Algo tan sencillo como sonreír hace toda la diferencia en el servicio. Preste atención a la próxima interacción que tenga con alguien de servicio al cliente. ¿No se sentiría mucho mejor si sonriera?

2) Haga sentir a cada persona apreciada y bienvenida

Cuando su madre invita alguien a su casa, se esmera porque esté a gusto brindándole todo tipo de atenciones y organiza la casa con todo lo necesario para que la persona se sienta bienvenida. Arregla todo para que se vea bien, le prepara un café y conversa animadamente. Igual pasa con los clientes, mantenga ordenado su sitio de trabajo si recibe clientes en su oficina u organizado su establecimiento si atiende público. Hágalo sentir bienvenido; los clientes son una oportunidad, no una interrupción. Véalo de esta manera, independiente de si dirige una entidad sin ánimo de lucro, un almacén minorista, un colegio, una iglesia, un restaurante o un hospital: cada vez que un voluntario, cliente, feligrés, comensal o paciente entra por su puerta, deja atrás el mundo e ingresa a otro mundo. Su mundo. Cree experiencias memorables.

3) Pida disculpas cuando cometa un error o diga algo indebido

Mi madre siempre fue enfática en la importancia de reconocer los errores y asumir las responsabilidades por mis actos. Desde los daños causados por el balón de fútbol a los vecinos, hasta el comportamiento con los amigos. Asimismo, comercialmente no estamos exentos de cometer errores o que falle el proceso en algún momento. Cuando suceda alguna de estas situaciones, no espere que el cliente se entere por sí mismo. Ofrezca una disculpa genuina, explique lo que sucedió y por qué sucedió; de manera que el cliente reconozca que tiene un claro entendimiento de la situación y que hará lo que sea necesario para enmendarla. Sea proactivo y reconozca las fallas. Los clientes aprecian que reconozca un error, lo que no toleran es que intente escudarse en las políticas o en que no fue su culpa. Recuerde que las relaciones son de largo plazo y de confianza mutua.

4) Siempre cumpla sus promesas

Es un tema de principios y coherencia entre el decir y el hacer. Mi madre me recordaba que cumplir las promesas es parte de la responsabilidad que tenemos con los demás y lo que construye nuestra propia reputación. Toma mucho tiempo construir confianza, pero tan sólo una acción u omisión para perderla. No importa que tan difícil sea, haga siempre todo lo posible para cumplir las promesas a sus clientes y colaboradores. Aunque las eventualidades existen, el no usarlas como excusa es lo que lo diferenciará de sus competidores.

5) Trate a los demás como quisiera ser tratado

Mi madre nos inculcó el respeto por los demás y por siempre vernos reflejados en cada persona con la que interactuamos. Siempre hacía alusión a la frase, “Tu libertad llega hasta donde empiezan los derechos del otro”. Cuando atienda un cliente piense en cómo quisiera que su madre fuera tratada por una empresa como la suya. ¿La haría esperar en la línea telefónica?, ¿le daría información imprecisa?, ¿argumentaría que ya la garantía no le cubre? Es el mismo principio, pero cambia radicalmente la forma de verlo.

6) Diga por favor y gracias

Nunca pida nada sin decir por favor, ni reciba nada sin decir gracias. Las palabras de mi madre son las mismas que le digo a mis hijos cuando piden algo sin decir por favor, “¿Cómo se dice?”. Un simple recordatorio de lo importante que es ser cortés con todas las personas. Sea que interactúe con un cliente o un colaborador, nunca olvide las palabras mágicas, por favor y gracias. Realmente hacen la diferencia.

7) Haga las cosas bien desde el comienzo

De niño no entendía por qué debía tender la cama los domingos y no lo hacía de buena gana. La medio organizaba para que luciera presentable. Al inspeccionarla, mi madre me decía que no estaba bien tendida y que debía hacerla de nuevo. “El perezoso trabaja doble” solía repetirme. Muchas fallas en los procesos se debe a que en algún momento alguien no hizo las cosas a conciencia, no tomó las precauciones necesarias, no prestó atención a los detalles o el trabajo no fue hecho exhaustivamente. Hacer las cosas bien desde el comienzo evita reprocesos, desperdicios, contratiempos, conflictos, fallas en el cumplimiento de promesas y una mala experiencia del cliente.

Si las personas en su organización que interactúan con clientes se rigen bajo estos principios, el servicio mejorará. Las lecciones de una madre que quiere que sus hijos tengan éxito, son los mismos principios que un gerente inculca en sus empleados para que hagan la diferencia.

Cuando tenga dudas de qué hacer en una situación con un cliente, o cómo tratar un tema con algún colaborador, pregúntese, “¿Qué haría mi madre?”.

Y una recomendación adicional, la próxima vez que algo bueno le suceda, algo de lo que se sienta feliz, llame a su madre y cuéntele. Si su madre ya falleció, agradézcale desde el fondo de su corazón, que con seguridad estará orgullosa.

Lecciones de mi madre (2016)

 

Nota al pie

En la fotografía de arriba estoy con mi madre Olga Lucía en Cali, Colombia, año 1972.

Esta otra nos la tomamos en Bogotá, Abril de 2016. 

Los mejores recuerdos y maravillosas enseñanzas durante tantas décadas. ¡Gracias madre! 

Bueno, Bonito y Carito en Amazon
Acerca de David Gomez

Autor de Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Entrenador de Marketing para América Latina, África y Medio Oriente con la ONG norteamericana Vital Voices. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Ha sido docente en posgrados de marketing de la Universidad de los Andes y la Universidad Javeriana. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción :). 
www.DavidGomezGomez.com

Comments

  1. avatar Adriana dice:

    Si tan solo la humanidad pusiera en práctica esos sencillos pero valiosos consejos de nuestras madres, el cambio hacia un mundo en paz, sería igual de sencillo. Gracias por recordarnos los consejos que recibimos y que debemos seguir pasando a nuestros hijos.

    • Así es Adriana… principios universales de bondad, convivencia y valores fundamentales para avanzar como sociedad. El legado para nuestros hijos.

    • avatar Emiro Beltrán Beltrán dice:

      Hola, David.
      Qué bueno que mencionas a tu mamá en estos boletines. Con seguridad sus consejos, opiniones y, uno que otro jalón de orejas, te han servido para sacar tus proyectos adelante.
      Te felicito por la manera sencilla y fluida con que escribes sobre todos estos temas de mercadeo.
      Felices momentos, señor.
      Cordial saludo desde mi querida Bogotá.
      Emiro Beltrán Beltrán
      emirobeltranb@gmail.com

  2. avatar ricardo oswaldo jaramillo solarte dice:

    #7 El perezoso trabaja el doble.

    Gracias

  3. Un buen punto tratado con la oportunidad y la selo ciencia de esta fecha tan importante. Felicitaciones además por tu intervención en el canal RCN, estuve muy atento a los consejos de ahorro.

  4. Hola David, me gustó mucho tu articulo y más porque te humanizaste en él, acercándonos a tu entorno familiar, a que podamos ver algo más de ti. Esa foto con tu madre cuando eras niño y luego de grande, en realidad hace sentir que eres como todos, con una historia que contar y con una vida igual a la de todos. Enseñas pero te confundes con tus seguidores y me cuento como uno de ellos. ¡¡¡MUY BIEN!!!

  5. avatar Martha Isabel Estupiñan dice:

    Gracias David, cada vez es importante trabajar en el ser, somos humanos con diferencias y errores, uniones y forma en que nos comunicamos impacta. Somos aprendices de vida y eso se nota en todo!

  6. avatar MARIA DE LOS ANGELES dice:

    EXCELENTE!!! Como todos tus artículos … Gracias por compartir tu conocimiento

  7. avatar Tania García dice:

    Muy cierto, varios de estos puntos se han perdido, sobre todo en las grandes cadenas comerciales donde el cliente “ya no tiene la razón” y ni siquiera hacen un esfuerzo por tratarte bien!.

    • Así es Tania, finalmente la experiencia que recibimos de las grandes marcas es lo que cada persona representa en su interacción cotidiana. Las marcas no son algo etéreo y lejano, sino algo que se construye en cada momento.

  8. avatar Rodeigo dice:

    Hola David. Hoy entré a un punto de venta de Colombina y la niña que atendía el local estaba hablando por celular, mientras los clientes nos atendíamos solos. Qué bueno sería hacerle llegar este artículo a ella y a quienes las dirigen. Gracias por compartir

    • Infortunadamente suele pasar en muchas compañías. La experiencia de una marca para el cliente está en la simple interacción individual y en esos momentos donde para nosotros, la persona que está al frente representa la organización. Servir a los demás es un acto voluntario y deliberado.

  9. Gracias David! Su artículo me demuestra, una vez más, que los buenos hábitos solo llevan a resultados felices y llenos de éxito. La importancia de lo simple, básico y lleno de esencia. Mil gracias. Abrazos!

  10. Ademas, la foto fue tomada en Cali, en un sitio que se llamaba ” Las Vallas ” donde nos llevaban de niños a dar una vuelta al lomo de unos burritos.

    Gratos recuerdos David !

    • Carlos, amigo mío! Claro! Paseo en burro en “Las Vallas”, plan dominguero… cómo han cambiado las cosas, cómo nos entreteníamos con cosas tan sencillas pero tan significativas y llenas de recuerdos. Huellas de la infancia que nos marcan para toda la vida. Un abrazo hermano!

  11. Muy motivador este articulo. Gracias a ellas que nos inspiran y apoyan.

  12. avatar María Saíd dice:

    Gracias Señor David. Administro varias empresas de servicios. De ahora en adelante tendré e inculcaré a mis colaboradores, estas importantes enseñanzas que claro, las sabemos porque nuestra madre realmente no las dijo en alguna ocasión, pero que ya a nivel empresarial, no las hemos practicado en forma tan clara como usted las manifiesta.
    Mi cordial saludo

    • Gracias María. Con frecuencia las analogías nos facilitan el recordar ideas e incorporar comportamientos en nuestro día a día… las lecciones de nuestras madres pueden inspirarnos a hacer un mejor trabajo con nuestros clientes y colaboradores. Un cordial saludo!

  13. Como siempre: ¡excelente!.

  14. Por estas razones, y pese a todos lo esfuerzos publicitarios de compañías super-poderosas, el nombre de nuestra madre sigue liderando el top of mind.

  15. Excelente , Gracias

  16. Hola David, tienes toda la razón. Esas relexiones sirven tanto en la vida personal como en la vida empresarial; en nuestra organización que se encuentra en el sector de servicios de seguridad privada, he enviado a todos y cada uno de los colaboradores copia de tu artículo para reforzar los conceptos que constante divulgamos dentro del sistema de gestión de calidad, por supuesto plenamente identificados con las recomendaciones de tu madre. Muchas gracias por los aportes que siempre haces a quienes te seguimos. Un abrazo. Eduardo Concha T.- Popayán.

    • Muchas gracias Eduardo por compartirlo y qué bueno el compromiso con el sistema de gestión de calidad de tu empresa. Es la posibilidad de transformar la vida de las personas con las que interactuamos, para dejar el mundo un poco mejor… un cliente a la vez. Un abrazo para ti y todo tu equipo!

  17. Soy mamá de dos chicos, y gracias a las enseñanzas que compartes semana tras semana voy a ser una consejera de lujo para ellos!!! He allí la grandeza de tu trabajo! No solo me estás impactando positivamente a mí, también estás logrando un cambio (indirectamente) en la gente de mi entorno. GRACIAD DAVID! Te queremos!!!

    • Gracias Indra por tus palabras tan especiales y por el aprecio! Estoy seguro que eres una gran madre y que cada día buscas transmitir las mejores enseñanzas para tus hijos. Maravillosa misión!

  18. Excelente David!
    Este articulo me atrapó en él!
    Bien preciso y resumido, GRACIAS! 🙂

  19. Gracias!!

  20. avatar robeiro rios dice:

    Buenos días señor. Usted no sabe cuánto me han servido sus comentarios en todo lo relacionado con la administración. Comentarios que me generan confianza, respeto y admiración hacia su empresa; pero este comentario sobre su señora madre dice mucho de usted como persona. Muchas gracias por compartir sus experiencias.

  21. avatar Luz Marina Alvarez G. dice:

    Excelente¡ Basico y sencillo trajo a mi mente la famosa obra “Ser o No Ser” y sentí que escogiste “Ser” con esta forma de mostrarnos La Calidad y Lo Autentico, sin temores y Actuando. Me identifique totalmente, porque soy madre y mi profesión son las ventas.
    Gracias David!

    • Muchas gracias Luz Marina por tus palabras. Es el feliz desafío diario de mantener el equilibrio entre nuestra profesión y nuestra vida familiar. Al final del día somos uno solo. Saludos!

  22. avatar YESENIA ROMERO dice:

    EXCELENTE ARTICULO; es de los que uno no quiere parar de leer.

  23. avatar Winston Henao dice:

    David muchas gracias por compartir estas experiencias con nosotros, me llego al alma esta nota; me hizo recordar todas esas enseñanzas que aprendemos solamente en la casa, esa construcción de valores que nos forma como buenos seres humanos; y grandioso el enfoque que haces llevándolo a nuestro día a día, un abrazo gigante.

  24. avatar Bryan Tejerina dice:

    Una realidad que muchas veces no nos damos cuenta… motivador. Gracias David Gomez

Comentar

*

www.bienpensado.com