El primer paso para enamorar a un cliente

El primer paso para enamorar

El primer paso para enamorar es conocer realmente a la persona que queremos enamorar. Y esto es usualmente algo que pasamos por alto o a lo que no prestamos mucha atención, tanto en las relaciones comerciales como en las personales. Nos interesa más que los demás nos conozcan y nuestros propios intereses, que aprender sobre la otra persona. No conocemos muy bien a nuestros clientes, especialmente a nivel personal. El punto es, ¿cómo podemos enamorar si no tenemos idea de lo que es importante para esa persona?, ¿qué la hace vibrar?, ¿qué la motiva?, ¿qué la apasiona?

Conocer sus gustos y preferencias nos permitirá sorprenderla con detalles inesperados que demuestran nuestro interés. Conocer a la otra persona crea una conexión mucho más profunda, genera empatía y agrado, y construye una relación basada en la confianza.

“Puede cerrar más negocios en dos meses interesándose en la gente, que en dos años tratando de que la gente se interese en usted” – Dale Carnegie

Conocer a la persona, no sólo el negocio de la persona

No estamos habituados a interesarnos genuinamente por los demás. No prestamos mucha atención, no escuchamos y no observamos las señales que nos envían. Recibimos señales todo el tiempo pero no las codificamos. Su pareja, colega, familiar o amigo todo el tiempo le está dando señales de lo que le gusta y no le gusta. Si prestáramos más atención no nos costaría mucho trabajo saber qué regalarle de cumpleaños. Prestar atención y conocer lo más posible de la otra persona, puede ser una de sus mayores ventajas competitivas. Le brinda elementos para diferenciarse de los proveedores que se limitan a conocer la parte comercial, pero que a nivel personal no pasan de los aspectos básicos.

Usualmente hablamos de conocer al cliente desde el punto de vista del negocio; saber lo que necesita para ver cómo encaja lo que vendemos. Esto hace parte de todo entrenamiento comercial. Pero más allá del entendimiento del negocio, que es fundamental y se da por sentado, lo que verdaderamente se convierte en un diferencial, es conocer e interesarnos por la persona con la cual estamos interactuando.

Sea que venda un producto o un servicio a clientes finales (B2C) o a clientes industriales (B2B), el principio es el mismo: conocerlos mejor le da una enorme ventaja competitiva. Esto sirve no solamente para saber cómo diseñar el producto, el servicio o la comunicación, que es para lo que habitualmente se usa; sino para sorprender con detalles que enamoran. Los mercados “masivos” están compuestos por personas, los comités de compras están compuestos por personas, las corporaciones están compuestas por personas. Independiente de lo que vendamos y a quien se lo vendamos, siempre interactuamos con seres humanos, con individuos, con personas que tiene una realidad tanto dentro como fuera de la empresa.

¿Qué tanto conoce a su cliente?

Piense en un cliente específico, defínalo con nombre y apellido. Si se enfoca en mercados masivos, piense en esta persona como el perfil del cliente tipo. Ahora considere los siguientes aspectos y veamos qué tanto lo conoce. Entre más detalles conozca, más elementos tendrá para construir la relación y diferenciarse.

Información básica

  • Nombres y apellidos completos
  • Fecha de nacimiento
  • Lugar de nacimiento
  • Ciudades/países en los que ha vivido

Educación

  • Colegio y universidad donde estudió
  • Año de graduación
  • Profesión
  • ¿Está estudiando algo actualmente?
  • ¿Quisiera estudiar algo nuevo?
  • ¿Habla otros idiomas?

Familia

  • Nombre de la pareja (si aplica)
  • Profesión de la pareja
  • Ocupación de la pareja
  • ¿Tiene hijos?, ¿Cuántos?, ¿Nombres?, ¿Edades?
  • Intereses y hobbies de los hijos
  • ¿Sus padres aún viven?
  • ¿Tiene hermanos?, ¿Cuántos?
  • ¿Tiene mascota?, ¿Qué tipo (perro, gato, pescado, tortuga, iguana)?, ¿Cómo se llama?

Aspectos laborales

  • Nombre y cargo de su jefe directo
  • ¿Cuántos años lleva en la empresa?
  • ¿Tuvo otro cargo en la misma empresa?, ¿Cuál y cuánto tiempo?
  • ¿En dónde trabajó antes, qué cargo tuvo y por cuánto tiempo?
  • Asociaciones a las que pertenece
  • Para emprendedores, ¿cómo empezó la empresa?, ¿Origen y orgullo familiar?

Estilo de vida

  • Club social al que pertenece (si aplica)
  • ¿Es vegetariano?
  • ¿Medita o practica yoga?
  • ¿Practica un deporte?, ¿Cuál?
  • ¿Sufre de alguna enfermedad?

Intereses especiales

  • Hobbies/pasiones
  • Causas que apoya
  • Serie de televisión favorita
  • Lugares preferidos para almorzar/cenar
  • ¿Colecciona algo?
  • ¿Le gusta leer?, ¿Qué lee?
  • ¿Sigue algún deporte?, ¿Cuál?, ¿Equipo?
  • ¿Tiene algún sueño que quisiera cumplir? (Lanzarse en paracaídas, visitar el Taj Majal, estudiar fotografía, aprender a bailar tap)
  • ¿Un lugar que quisiera conocer? (Bali, Isla de Pascua, los termales de Santa Rosa)
  • ¿Que haría si se ganara la lotería?
  • ¿Le gusta el cine?, ¿Película favorita?
  • Comida preferida
  • ¿Música favorita?, ¿Artista?
  • Frente a la Navidad, ¿la ama, la detesta o le es indiferente?

No estamos buscando sólo sorprender, estamos buscamos sorprender con detalles que enamoren. Estos detalles parten de un profundo conocimiento de la persona a la que queremos enamorar, para interactuar de manera relevante y construir una relación personalizada. Cada cliente tiene nombre y apellido, historia de vida y unos sueños por cumplir.

Véalo así. No es lo mismo preguntarle a un cliente, “Cómo está la familia?”, (pregunta genérica); que preguntarle, “Como están los hijos?, ¿Cómo le ha ido a Martín con sus clases de fútbol? Y Juliana, ¿Ya este año entra al jardín infantil?” Nótese la diferencia. El segundo caso demuestra conocimiento e interés por la vida de la otra persona.

Cómo conocer más de la persona

Conocer a una persona es relativamente sencillo, sólo debe prestar atención. Como dice Piero, “Las cosas se cuentan solas, sólo hay que saber mirar”.

Observe – La decoración de la oficina, las fotos de los portarretratos, la forma en que se viste.

Escuche –Esté atento a las menciones de nombres, fechas de cumpleaños y similares.

Pregunte – De manera respetuosa, sin sobrepasar los límites y dentro del contexto adecuado, puede hacer preguntas personales. Usualmente el primer paso lo da usted, por ejemplo hablando de sus hijos, para luego preguntarle si tiene hijos.

Colegas – Los colegas de su cliente lo conocen mucho mejor que usted. Converse con ellos informalmente para aprender un poco más.

Amigos comunes – Si tiene un amigo en común, contáctelo y pídale que le cuente un poco sobre su cliente.

Google – Busque el nombre de la persona y la empresa. Puede encontrar noticias, entrevistas, blogs e información de asociaciones, entre otras cosas.

Redes sociales – Busque la persona en Linkedin, Facebook, Twitter o Instagram. Encontrará amigos en común, empresas donde ha trabajado y demás información básica.

Cómo manejar la información

El conocimiento que vamos construyendo de nuestros clientes parte de la confianza, y como tal, del respeto con que la manejemos. Como con cualquier amigo, el conocer cosas especiales de nuestro cliente es un gran privilegio y a la vez una gran responsabilidad. Esta información en últimas debe ayudarnos a servir mejor al cliente, utilizándola en su propio beneficio brindándole experiencias memorables.

Esta información nos sirve para afianzar todos los días la relación y fortalecer la confianza entre las partes. Difícilmente logrará una venta si previamente no ha generado confianza. Más allá de los beneficios inherentes al producto o servicio que vende, son las relaciones personales las que lo hacen relevantes para los clientes.

Conocer al cliente a nivel personal tiene varias aplicaciones en la cotidianidad de la relación comercial:

Conversaciones significativas – Evitará temas sensibles y profundizará en cosas que al cliente le interesan.

Invitaciones especiales – Al restaurante favorito, eventos de interés y similares.

Detalles personalizados – Libros del tema que le gusta leer, o un CD infantil con el nombre de la nieta que acaba de nacer.

Información de interés – Compartirle información que encuentre en las noticias, como que su banda favorita estará de gira por el país.

Supervivencia – Esta información también le salvará el pellejo. Sabrá que no le puede regalar chocolates si es diabético y que una parrillada no es el mejor plan si es vegetariano.

Genuinas relaciones humanas

Esmerarse por conocer a los demás aplica no sólo para los clientes. Piense en el alcance que tendría en nuestras vidas si conociéramos más a fondo a las personas con las que interactuamos.

Piense en la calidad de las relaciones en general, con sus amigos, familiares y colegas. ¿Cómo cambiaría este conocimiento su relación con ellos?, ¿Cómo fortalecería los vínculos y los lazos de confianza?

No se enfoque sólo en el negocio, enfóquese en la persona con la que hace el negocio. Este conocimiento le da información valiosa para enamorar con detalles relevantes y hacer la diferencia en un mundo de indiferencia.

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Acerca de David Gomez

Autor de Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Entrenador de Marketing para América Latina, África y Medio Oriente con la ONG norteamericana Vital Voices. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Ha sido docente en posgrados de marketing de la Universidad de los Andes y la Universidad Javeriana. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción :). 
www.DavidGomezGomez.com

Comments

  1. avatar Bernardo Herrera Muñoz dice:

    Excelente articulo. No sólo hay que conocer al cliente, se requiere tener una buena empatía para que puedan disfrutar de esa relación comercial.

  2. avatar Ángela pradilla dice:

    Me encanto!! Y se aplica perfecto a lo que quiero lograr con mi marca. Gracias por tu generosidad!!

  3. David, nunca me habia tomado el tiempo de agradecerte, esos correos tan valiosos que llegan de tu página a mi bandeja de correo, te agradezco mucho, yo soy ing de sistemas, pero he trabajado en la parte comercial y todo lo que mencionas es importante, el ciente siempre quiere que tu lo visites, que estes pendiente, que lo conozcas más y eso en definitiva estrecha lazos y hace que cuando viene la competencia con otras muy buenas ofertas, a ti te tengan en cuenta, te comenten y revises si puedes hacer algo al respecto. Eso ayuda sobre todo en el tema de fidelización.

    • Así es Carolina, la relación con los clientes es uno de los mayores activos que uno puede tener en la gestión comercial; pero a veces no le prestamos tanta atención y es una gran oportunidad para diferenciarse. Gracias por tu comentario!

  4. Demasiada información, me parece irrelevante cosas como saber si le gusta la navidad o no.

    • El principio es que entre más información tengamos de las personas, más elementos de juicio tendremos para iniciar conversaciones o para tener una relación mucho más relevante y personalizada. Por supuesto, cada cual usará lo que considere necesario. Saludos!

  5. avatar alejandro mejia perez dice:

    Buen articulo David , muchas gracias

  6. avatar Gloria Patricia López dice:

    Excelente articulo, muy valioso su aporte. Gracias!

  7. Muy buen articulo, con tu permiso lo utilizo en mis cursos…

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